Opanowanie rozwiązania związanego z dostawą ostatniej mili

Witam i witamy w opanowaniu dostawy ostatniej mili doświadczenie! Nazywam się Doug Haebig. Jestem właścicielem produktu odpowiedzialnym za dostawy wielkoformatowe do domu w C.H. Robinson. Jestem częścią zespołu Robinson od 2,5 roku. Zanim przyjechałem do Robinson, spędziłem prawie 14 lat pracując w Target Corporation w Minneapolis. W pierwszej połowie mojej kariery w Target pełniłem funkcje związane z analityką, zarządzaniem projektami i planowaniem sieci. Zakończyłem pracę w Target, gdzie kierowałem działem e-commerce zespół transportowy, gdzie skupiliśmy się na dużym formacie i przesyłek paczkowych z dostawą do domu. Moja rola w CH Robinson. Robinson ma przyspieszyć rozwój wielkoformatowego produktu dostawy do domu i zapewnić, że uzupełnia pakiet innych produktów e-commerce oferowanych przez C.H. Robinson.

Główna część mojej dzisiejszej prezentacji poświęcona będzie większym oczekiwaniom klientów dotyczącym dostaw, wyzwaniom, z jakimi spedytorzy muszą się zmierzyć podczas planowania i realizacji dostaw ostatniej mili oraz narzędziom i taktykom, które można wykorzystać, aby pomyślnie zrealizować dostawę. W roku 2020 byliśmy świadkami bezprecedensowych wydarzeń. Dalsze konsekwencje pandemii Covid nadwyrężyły naszą zdolność do transportu ładunków ciężarowych. Od drugiego kwartału liczba transportowanych paczek utrzymuje się na poziomie odpowiadającym obrotom w sezonie szczytowym w handlu detalicznym, a obroty w handlu elektronicznym zwiększyły się do poziomu, jakiego nigdy wcześniej nie odnotowywano. Trudno przewidzieć kiedy lub czy w ogóle możliwy będzie powrót do sytuacji, jaka panowała przed wybuchem pandemii Covid. Moim zdaniem taktyka, którą dzisiaj omówię, w dłuższej perspektywie okaże się opłacalna.

Jasne i proste – konsumenci mają wysokie oczekiwania dotyczące dostaw do domu, niezależnie od produktu, nadawcy lub trybu. Często przywoływany diagram Venna reprezentujący "Szybko, tanio lub dobrze – wybierz dwa" nie sprawdza się już w przestrzeni ostatniej mili. Konsumenci oczekują tego, co wcześniej było niemożliwe, z opcjami dostawy w ciągu dwóch dni, następnego dnia lub tego samego dnia. Szybkość stała się nową normą. Szybkość jest jednym z kluczowych czynników, które pozwalają nam, zapracowanym konsumentom, decydować, gdzie spędzać nasz czas. Jeśli możemy poczekać kilka godzin lub dni na coś, możemy teraz spędzać więcej czasu na rozmowach na Zoomie, odwiedzaniu rodziny, ćwiczeniach lub realizacji projektów domowych, zamiast odbywać tę podróż do sklepu.

Na równi z szybkością jest niezawodność. Bez tego – szybkość nie przynosi wiele korzyści. Ankiety przeprowadzone wśród konsumentów z całego świata, notują, że niezawodność bardziej przyczynia się do pozytywnego doświadczenia niż szybkość. Innymi słowy, rozczarowanie jest większe, gdy wysokie oczekiwania nie są spełnione. Bezpłatna wysyłka lub koszty wysyłki wliczone są obecnie powszechnym oczekiwaniem. Konsumenci są zszokowani, gdy widzą wysokie opłaty za wysyłkę, zwłaszcza gdy mają wybór. W przypadku dostaw wielkogabarytowych mamy do czynienia z jedną z niewielu pozostałych sytuacji, w których konsumenci są zwykle odpowiedzialni za część lub całość kosztów dostawy. Konsumenci domagają się przejrzystej, dostępnej i terminowej komunikacji. Niedawne badanie wykazało, że prawie 80% konsumentów uznało za ważne otrzymywanie aktualizacji o postępach w dostawie. Istnieje cienka granica między nadmiernym komunikowaniem się, niedostatecznym komunikowaniem się a poziomem szczegółowości, który jest udostępniany konsumentom. Preferencje i zachowania są bardzo zróżnicowane tutaj. Niektórzy konsumenci są bardzo proaktywni i skrupulatnie przyglądają się każdemu etapowi podróży przesyłki, sprawdzając śledzenie kilka razy dziennie, aż do momentu, gdy dostawa jest zakończona. Podczas gdy inni są bardziej pasywni i cieszą się, że aktualizacje są im przesyłane. Ten ostatni zazwyczaj sprawdza tylko wtedy, gdy wydaje się, że coś trwa zbyt długo. Ważne jest, aby zauważyć, że szybkość, niezawodność, koszty i przejrzystość to zmienne, na które możemy wpływać, a które ostatecznie decydują o wygodzie i wartości dla spedytorów i konsumentów.

Ostatnia mila dostawy dla wszystkich uczestników transakcji wiąże się z wyzwaniami, a konkurencja w tym zakresie jest duża. Istnieje wiele przeszkód, które trzeba pokonać, aby zapewnić pozytywne doświadczenia z dostawy. Część tych przeszkód wynika z ogólnych problemów, na które napotykamy w różnych miejscach na świecie. W Stanach Zjednoczonych mamy tysiące dostawców korzystających z dziesiątek platform technologicznych, obsługujących tysiące sprzedawców detalicznych, którzy również używają swoich własnych, unikatowych stosów technologii! Zestawmy więc wymóg zapewnienia spójności z coraz bardziej zróżnicowanym poziomem usług w zakresie dostaw, agresywne zarządzaniem wydajnością oraz złożonymi modelami dystrybucji i realizacji dostaw; w ten sposób uzyskujemy paraliżującą kombinację wymagań, które muszą zostać spełnione. Efekt tego wszystkiego jest następujący: zdezorientowani i przeciążeni pracownicy działu obsługi klienta, niski poziom zadowolenia klientów, wyższe koszty logistyki i ostatecznie zespoły pracujące ponad swoje możliwości. Zespoły, które zostały stworzone do obsługi znacznie prostszych dostaw, po prostu nie dysponują narzędziami, które pozwoliłyby na poradzenie sobie ze skalą, złożonością dostaw, a zwłaszcza oczekiwaniami klientów. Zapewnienie większej liczby opcji oznacza rozbudowę złożonych sieci logistycznych w celu uwzględnienia dodatkowych dostawców, centrów dystrybucyjnych, trybów dostawy, opcji realizacji, partnerów, przewoźników i zwrotów towarów. Zapewnienie przejrzystości i kontroli oznacza konieczność posługiwania się porażającą liczbą technologii i oprogramowania niezbędnych do śledzenia wszystkich transakcji fizycznych i cyfrowych oraz zdarzeń. Zwiększenie się skali i zakresu wpływów oznacza, że obecnie problemy wykraczają poza logistykę i muszą się z nimi zmierzyć pracownicy działu pomocy technicznej, marketingu, sprzedaży i działu obsługi klienta. Mieliśmy okazję bezpośrednio zaobserwować reaktywną postawę specjalistów od handlu detalicznego: wprowadzających poprawki do nieefektywnych przepływów pracy, rozwijających bezsensowne wątki w wiadomościach e-mail, dzielących się informacjami korzystając z podatnych na błędy i przestarzałych arkuszy kalkulacyjnych i pracujących do późna w nocy, aby przygotować bardzo podstawowe raporty. Mówiąc krótko, każdy naprawdę ciężko pracuje, ale bez odpowiednich narzędzi trudno zachować status quo w sytuacji, gdy oczekiwania i poziom złożoności są coraz większe.

Chociaż nie ma uniwersalnego podejścia, które rozwiązuje wszystkie przeszkody, zalecam rozmieszczenie zasobów w celu zajęcia się pięcioma kluczowymi czynnikami sukcesu: kompleksowa widoczność, zarządzanie wyjątkami, zarządzanie wydajnością dostawców, solidna strategia zwrotów i OS&D, oraz dostawa i planowanie w punktach sprzedaży (POS). Kompleksowa widoczność, zarządzanie wyjątkami, zarządzanie wydajnością dostawców oraz solidna strategia zwrotu to podstawowe kompetencje. Harmonogramowanie dostaw w punkcie sprzedaży jest obecnie w pewnym stopniu aspiracyjne ze względu na złożoność i zmienność wszystkich wymaganych integracji technologicznych. Przyjrzyjmy się tym czynnikom bardziej szczegółowo.

Kompleksowa widoczność to zdolność do dostarczania istotnych informacji o lokalizacji dla dowolnego zamówienia, niezależnie od dostawcy lub trybu. Ponadto informacje te muszą być dostosowane do docelowej grupy odbiorców. Jako przykład, konsumenci zazwyczaj oczekują mniej szczegółów niż przedstawiciel obsługi klienta lub analityk łańcucha dostaw. Chociaż żaden z czynników sukcesu, które omówimy, nie jest szczególnie trudny, nasza łatwa i kompleksowa widoczność nie jest wyjątkiem. A ta trudność wynika z dynamicznej bazy dostawców i zarządzania frachtem oraz technologii trasowania, które muszą być zintegrowane i stale utrzymywane. Zarządzanie wyjątkami to umiejętność korzystania z danych o lokalizacji przesyłki, umów o poziomie obsługi klienta i progów do proaktywnego wykrywania problemów, zanim wystąpią. Wyniki, podobnie jak kompleksowa widoczność, muszą być dostosowane do docelowego użytkownika. Na przykład alert o opóźnieniu dostawy do konsumenta będzie miał przede wszystkim charakter informacyjny, podczas gdy członek zespołu obsługi klienta będzie potrzebował konkretnych wskazówek, aby podjąć działanie. Wykonane efektywnie, jest to niezwykle ważna dźwignia do zarządzania kosztami obsługi oraz skokami popytu, ponieważ pozwala zespołom ustalać priorytety w pracy i działać proaktywnie. Zarządzanie wydajnością dostawców wykorzystuje lokalizację przesyłki, progi wolumenu danych oraz prognozy przewoźnika, aby proaktywnie identyfikować problemy z pojemnością lub wydajnością. Te spostrzeżenia pozwalają na ograniczenie przewozu towarów lub ich alternatywne przekierowanie, aby uniknąć dużych zaległości i zapewnić maksymalną kontrolę nad całkowitym czasem cyklu zamówienia. Powrót A Rock Solid i OS&D strategia obejmuje starannie dobranego dostawcę baza, dobrze zdefiniowana usługa zwrotna umowy na poziomie i aktywny system operacyjny i zarządzanie D. Będzie to wyglądać inaczej dla każdego spedytora, ale wynik powinien być szybki i łatwy dla konsumentów. Zwroty zazwyczaj klasyfikowano jako niższy priorytet dla nadawców, ale badania wykazały, że bezproblemowe zwroty są jednym z pięciu najważniejszych czynników wpływających na konwersję wśród konsumentów w USA. Inteligentne zarządzanie zwrotami konsumenckimi, takie jak platformy sprzedaży detalicznej z otwartymi pudełkami lub programy likwidacyjne, są kluczowe dla maksymalizacji zysków i minimalizacji wydatków w tej dziedzinie. Na koniec, harmonogramowanie dostaw do punktów sprzedaży (POS) jest trudnym zadaniem, które wymaga głębokiej koordynacji i dobrze zaprojektowanej technologii wśród partnerów w łańcuchu dostaw. Dostępne terminy dostaw według kodu pocztowego i dostawcy muszą zostać zarejestrowane i inteligentnie udostępnione spedytorom, aby mogli je sugerować konsumentom i przy finalizacji zamówienia. Planowanie dostaw w punktach sprzedaży buduje zaufanie konsumentów i wspiera konwersję. To jest rzadkością w przestrzeni wielkoformatowej, i brakuje dokładności tam, gdzie jest obecne. Uwzględniłem to jako czynnik sukcesu, ponieważ to prawdziwa Północ i mam nadzieję, że skłania nas wszystkich do myślenia o rozwiązywaniu problemów o dużej wartości dla naszych konsumentów.

Te pięć czynników sukcesu należy starannie zintegrować i zaaranżować, aby uzyskać pozytywny i spójny wynik. Muszą być również łatwe w zarządzaniu dla zespołów obsługujących te złożone łańcuchy dostaw. Albo możemy skończyć tam, gdzie zaczęliśmy — z przeciążonymi zespołami.

W ciągu ostatnich dwóch lat firma C.H. Robinson zainwestowała wewnętrznie i nawiązała współpracę zewnętrzną z liderami branży w obszarze łączności i widoczności konsumenckiej. W rzeczywistości jesteśmy w trakcie wdrażania ulepszonego doświadczenia w zakresie widoczności przesyłek multimodalnych, z których część została już udostępniona naszym klientom. Wprowadzamy to nowe doświadczenie w czterech falach, każda fala dodaje przyrostową wartość dla naszych klientów. Wave one jest dedykowany rozszerzaniu nośnika łączność. Celem tej fali jest opracowanie szybkiego, skalowalnego i bezproblemowego procesu, aby włączyć partnerów dostarczających i zbierać od nich szczegółowe informacje o statusie. Jest to niezwykle ważne ze względu na liczbę partnerów dostawczych, z których korzystamy, oraz różnorodność technologii stosowanych przez tych partnerów. Druga fala koncentruje się na stworzeniu zorientowanego na konsumenta doświadczenia śledzenia, które jest angażujące i oferuje wyselekcjonowane statusy przesyłek, powiadomienia SMS o dostawie oraz możliwość nadawców do personalizacji doświadczenia dla swoich gości. Oczekujemy, że to nowe doświadczenie obniży koszty dla naszych nadawców, ponieważ odciąży zespoły obsługi klienta poprzez zmniejszenie liczby zapytań "Gdzie jest moje zamówienie?" zapytania. Fala trzecia obejmuje wdrożenie platformy zarządzania wyjątkami, której celem jest skrócenie czasu od zamówienia do dostawy oraz czasu rozwiązywania wyjątków. Ta platforma łączy spedytorów, konsumentów i przewoźników oraz umożliwia współpracę w czasie rzeczywistym w celu rozwiązywania problemów związanych z łańcuchem dostaw. Ostatnia fala ulepszeń obejmuje moduł analityczny online, który umożliwia klientom dostęp do szczegółowych danych zamówień oraz dogłębną analizę kluczowych wskaźników operacyjnych i obsługi klienta. Oprócz naszych inwestycji w kompleksową widoczność, nasz zespół ekspertów ds. łańcucha dostaw zainwestował niezliczone godziny w opracowanie silnika reguł, który wykorzystuje moc Navisphere do optymalizacji terminowości i proaktywnego identyfikowania opóźnień w łańcuchu dostaw w wąskich gardłach. Oferujemy również rozwiązania na wszystkich etapach, które można skalować, aby poradzić sobie z nieplanowanymi przesyłkami; i mamy elastyczność, aby budować inteligentne rozwiązania dostosowane do Państwa potrzeb. C.H. Robinson jest naprawdę w wyjątkowej pozycji, aby wspierać potrzeby nadawców w obszarze ostatniej mili.

Dobrze, chciałbym krótko przypomnieć najważniejsze wnioski z tego wystąpienia. Oczekiwania konsumentów będą się nadal zmieniać. Pamiętaj o opracowaniu łańcucha dostaw strategia dająca Ci możliwość elastycznego dostosowywania się. Widoczność jest podstawą. Ułatwia proaktywne zarządzanie wyjątkami oraz umożliwia skuteczne zarządzanie wydajnością przewoźnika. Opracuj silne zwroty i OS&D strategia. Z myślą o harmonogramowaniu dostaw do punktów sprzedaży i innych funkcjach, które napędzają konwersję i budują zaufanie konsumentów.

Nasz globalny pakiet usług nie ma sobie równych w naszej branży. Dzięki firmie C.H. Robinson klienci mogą współpracować z dostawcą dysponującym skalą i wiedzą do rozwiązywania największych problemów logistycznych oraz rozwijania swojej działalności. Nasza technologia, stworzona przez ekspertów ds. łańcucha dostaw i dla nich, zapewnia dopasowane rozwiązania, które działają dla ekspertów ds. łańcucha dostaw oraz napędzają wyniki łańcucha dostaw. Nasz jeden globalny system zarządzania transportem multimodalnym, Navisphere, łączy całą naszą sieć 200 000 firm, aby zapewnić klientom większą efektywność łańcucha dostaw, wgląd w czasie rzeczywistym i widoczność. Posiadamy najwięcej danych o przesyłkach, trasach i przewoźnikach na świecie.Ta przewaga informacyjna pomaga nam osiągać lepsze wyniki dla naszych klientów, łącznie z większymi oszczędnościami, niezawodnością i widocznością. Rozwiązujemy już najbardziej złożone problemy logistyczne dla wiodących firm, takich jak Microsoft, New Era, między innymi w Anheuser Busch. Posiadamy globalną sieć ekspertów, którzy działali, jako poszerzenie zespołów naszych klientów.Nasi ludzie nie mają sobie równych w tej branży. Są znani jako ludzie, na których można polegać. I właśnie dlatego nasz wskaźnik retencji wśród 500 naszych najważniejszych klientów przekracza 99%.

Byłbym zachwycony, gdybym usłyszał Państwa opinię i odpowiedział na wszystkie Państwa pytania. Oto kilka sposobów, aby się ze mną skontaktować. [Aby dowiedzieć się więcej, proszę odwiedzić stronę www.chrobinson.com] Dziękujemy za poświęcenie czasu na wysłuchanie i przeprowadzenie tej rozmowy. Mam nadzieję, że masz bezpieczny i udany finał 2020 roku i poza.