SolidSurface.com: Una procedura per i reclami ottimizzata determina migliori rapporti con i clienti e risparmi

La sfida

Solidsurface.com ha dovuto far fronte a percentuali di reclami elevate trasportando i propri ripiani in tutto il paese.

La soluzione

Le informazioni di C.H. Robinson sui reclami hanno aiutato Solidsurface.com a progettare un nuovo pallet e ad aggiornare i processi con i vettori.

Il risultato

Le percentuali dei reclami di Solidsurface.com sono inferiori all'1% e i continui miglioramenti della supply chain hanno portato a notevoli risparmi sui costi.

"Ecco perché continuano a ordinare da noi. Sanno che noi e C.H. Robinson li aiuteremo."

- VANESSA CURRY
DIRETTRICE RELAZIONI CON I CLIENTI

"La nostra strategia logistica non è un problema perché sappiamo di avere il nostro team in C.H. Robinson. "

- VANESSA CURRY
DIRETTRICE RELAZIONI CON I CLIENTI

Non c'è niente di più frustrante che dedicare del tempo a scegliere l'articolo perfetto online, ordinarlo e riceverlo rotto. Solidsurface.com vuole il meglio per i propri clienti e per questo utilizza la supply chain. Il loro rapporto con C.H. Robinson, iniziato al lancio dell'azienda nel 2007, li aiuta a migliorare costantemente la gestione dei reclami e a migliorare i rapporti con i clienti e i profitti.

Costruttori, restauratori, progettisti industriali e molti altri si affidano a Solidsurface.com per un'ampia gamma di piani di lavoro solidi, incluse le eccedenze. Solidsurface.com si impegna a creare per i clienti ricche esperienze di acquisto sull'e-commerce ma anche a soddisfarli i clienti con prodotti di qualità che sono consegnati puntualmente e intatti.

Proteggere i ripiani dai danni

Come nuova organizzazione, i requisiti di trasporto  erano un territorio sconosciuto. Garantire l'arrivo sicuro di ripiani lunghi 12 piedi e pesanti 150 libbre ciascuno richiede molta competenza e know how. All'inizio, Solidsurface.com ha subito danni su quasi l'8% delle spedizioni.

Solidsurface.com si rivolge spesso a C.H. Robinson quando il trasporto è danneggiato. "Il nostro responsabile in C.H. Robinson invia immagini, una spiegazione dettagliata di come si è verificato il danno e ha persino suggerito miglioramenti per la progettazione dei pallet", ha detto Vanessa Curry, direttrice delle relazioni con i clienti di Solidsurface.com.

Hanno preso a cuore queste informazioni e non avevano paura di apportare cambiamenti drastici sul modo in cui funzionavano. Quando i carrelli elevatori hanno sollevato i pallet nel modo sbagliato e danneggiato il prodotto, Solidsurface.com ha modificato l'intero pallet in maniera che i carrelli elevatori non potessero sollevare fisicamente i pallet in questo modo in futuro.

E quando il loro progetto iniziale del pallet prevedeva un peso fino a 200 libbre, C.H. Robinson li ha aiutati a modificarlo per trovare qualcosa di più leggero. Molteplici revisioni hanno permesso a SolidSurface.com di ridurre il peso del pallet a 96 libbre, garantendo comunque la protezione dei ripiani. Anche i danni ricorrenti legati a un vettore specifico sono stati risolti rapidamente quando C.H. Robinson ha aiutato Solidsurface.com a educare i vettori sul miglioramento del processo e delle aspettative. Queste due modifiche hanno aiutato Solidsurface.com a ridurre la percentuale dei danni all'1,4% di tutte le spedizioni.

Creazione di una customer experience positiva

Oltre ai cambiamenti operativi, Solidsurface.com si è concentrata anche sulla fornitura di un'esperienza positiva per i reclami dei propri clienti. Hanno pubblicato le linee guida per l'accettazione delle merci per i clienti direttamente sul sito web. Ora i clienti sanno in anticipo esattamente cosa cercare e come gestire i prodotti danneggiati.

Nel caso in cui si verifichi un danno, non significa necessariamente che il prodotto sia inutilizzabile. SolidSurface.com si impegna a fondo per garantire che i propri clienti sappiano quali sono le opzioni disponibili in caso il loro ordine venga smarrito o di accettazione di un prodotto leggermente danneggiato. In realtà, dei pochi reclami per ordini danneggiati ricevuti nel corso dell'ultimo anno, il 70% è comunque stato accettato dai clienti, che hanno ricevuto un risarcimento per il danno.

"I nostri clienti sanno che collaboreremo con loro se il loro ordine è danneggiato", ha spiegato Curry, "Ecco perché continuano a ordinare da noi. Sanno che noi e C.H. Robinson li aiuteremo."

Piccole modifiche hanno un impatto sui profitti

Molti dei miglioramenti apportati da Solidsurface.com al processo di reclamo hanno anche migliorato i profitti. Il pallet che era stato ridotto a 96 libbre è solo un esempio. Eliminare 104 libbre dalla struttura dei pallet ha aiutato Solidsurface.com a ridurre con successo i costi di trasporto del 3-4%.

Le tariffe elevate erano un'altra sfida costosa che SolidSurface.com incontrava abitualmente per le consegne ad accesso limitato e residenziali. È qui che la relazione a lungo termine tra C.H. Robinson e SolidSurface.com è diventata davvero una risorsa.

"Poiché la nostra responsabile in C.H. Robinson comprende così bene la nostra attività, sa cosa cercare nelle informazioni sull'ordine", ha aggiunto Curry, "Si assicura che i nostri vettori abbiano tariffe fisse per le consegne speciali che non avevamo pianificato, invece di costose tariffe accessorie, come per l'uso della sponda idraulica". Le tariffe fisse sono spesso meno costose e sono più facili da prevedere per le consegne future.

Rendere il rapporto ancora più forte

Attualmente C.H. Robinson e Solidsurface.com stanno discutendo dell'integrazione della tecnologia di C.H. Robinson. Questo livello di connettività darebbe al team di SolidSurface.com ancora più informazioni in tempo reale, renderebbe più facile l'elaborazione della polizza di carico (BOL) e migliorerebbe i tempi di comunicazione per migliorare i livelli di servizio ai clienti.

Mentre Solidsurface.com continua a crescere con nuovi clienti e prodotti, C.H. Robinson sarà lì per aiutarti. "La nostra strategia logistica non è una preoccupazione perché sappiamo di avere il nostro team in C.H. Robinson", ha dichiarato Curry, "Sono più come dei nostri dipendenti. Sì, esternalizziamo la nostra supply chain, ma in realtà C.H. Robinson è più come un'estensione della nostra azienda".


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