Maîtriser l'expérience de la livraison du dernier kilomètre

Bonjour, et bienvenue sur notre webinaire sur la maîtrise de l'expérience de livraison du dernier kilomètre! Mon nom est Doug Haebig. Je suis le propriétaire de produit pour la livraison à domicile grand format chez C.H. Robinson. Je fais partie de l'équipe Robinson depuis 2 ans et demi. Avant de venir chez Robinson, j'ai passé près de 14 ans à travailler pour Target Corporation à Minneapolis. Au cours de la première moitié de ma carrière, à Target, j'ai occupé des postes d'analyse, de gestion de projet et de planification de réseau. J'ai fini mon temps à Target, où j'ai dirigé l'équipe de transport du commerce électronique, où notre priorité était le grand format et la livraison de colis à domicile. Mon rôle à C.H. Robinson a été d'accélérer la croissance d'un produit de livraison à domicile grand format et de m'assurer qu'il complète la suite d'autres produits de commerce électronique offerts par C.H. Robinson.

Le noyau de mon discours d'aujourd'hui tourne autour des attentes accrues des consommateurs en matière de livraison, des défis auxquels les expéditeurs sont confrontés lorsqu'ils planifient et exécutent les livraisons du dernier kilomètre et des outils et tactiques qui pourraient être employés pour garantir une expérience de livraison positive. Nous avons assisté à des événements sans précédent en 2020. Les effets en aval de la COVID ont mis sous pression la capacité de transport par camion . La capacité de colis a atteint les niveaux de la haute saison de la vente au détail depuis le deuxième trimestre et le commerce électronique qui partage la vente au détail est plus important que jamais . On peut se demander si les choses reviendront à des modèles d'avant la COVID. Mais à mon avis, les tactiques dont nous allons parler aujourd'hui vont être viables à long terme.

Normal et simple : les consommateurs ont des attentes élevées en matière de livraison à domicile, quel que soit le produit, l'expéditeur ou le mode. Le vendiagramme fréquemment référencé, qui indique qu'il faut choisir deux facteurs entre rapide, bon marché ou bon, ne suffit plus dans l'espace du dernier kilomètre. Les consommateurs s'attendent à ce qui était auparavant impossible en deux jours, soit le lendemain dans les options d'expédition du jour même. La vitesse est la nouvelle norme. La vitesse est l'un des moteurs essentiels qui nous permet, en tant que consommateurs occupés, de décider où passer notre temps. Si nous pouvons attendre quelques heures ou quelques jours pour quelque chose, nous pouvons désormais passer plus de temps à faire des appels téléphoniques vidéo, à rendre visite à notre famille, à faire de l'exercice ou à réaliser des projets pour la maison ; plutôt que de se déplacer au magasin.

Au même titre que la vitesse, il y a la fiabilité. Sans cela, la vitesse n'est pas aussi nette. Les enquêtes menées auprès de consommateurs du monde entier montrent que la fiabilité contribue davantage à une expérience positive que la vitesse. En d'autres termes, la déception est plus grande quand les attentes élevées ne sont pas satisfaites. Les frais de livraison inclus ou la livraison gratuite sont désormais une attente courante. Les consommateurs n'aiment pas les frais d'expédition élevés, en particulier lorsqu'ils ont le choix. Ce à quoi les grands formats font face, c'est l'un des rares obstacles restants où les consommateurs sont généralement responsables de certains ou de l'ensemble des coûts de livraison. Les consommateurs exigent une communication transparente, accessible et rapide. Une étude récente a montré que près de 80 % des consommateurs considèrent qu'il est important de recevoir des mises à jour sur l'avancement de la livraison. Il y a une marge de manœuvre entre un surplus de communication, un manque de communication et le niveau de détail qui est partagé avec les consommateurs. Les préférences et les comportements varient énormément ici. Certains consommateurs sont très proactifs et examinent minutieusement chaque étape de l'envoi, vérifiant le suivi plusieurs fois par jour jusqu'à que la livraison soit effectuée. D'autres sont plus passifs et se contentent de recevoir les mises à jour. Ce dernier ne vérifiera généralement que lorsque qu'il aura l'impression que ça prend trop de temps. Il est important de noter que la vitesse, la fiabilité, les coûts et la transparence sont les variables que nous pouvons influencer et qui, au final, favorisent la commodité et la valeur pour les expéditeurs et les consommateurs.

Le dernier kilomètre est une arène difficile et compétitive pour tous les participants, car il existe de nombreux obstacles à franchir pour garantir une expérience de livraison positive. Une partie de ces obstacles est due à des incohérences générales que nous trouvons dans toutes les régions. Aux États-Unis, des milliers de fournisseurs de service utilisent des dizaines de plateformes technologiques desservant des milliers de détaillants qui utilisent également leurs propres piles technologiques uniques! Si vous combinez la cohérence avec des niveaux de service de livraison de plus en plus diversifiés , une gestion agressive des performances et des modèles de distribution et d'exécution complexes , vous obtenez une combinaison d'exigences à vous couper le souffle qui doit être prise en charge. Tout cela se traduit par : une assistance à la clientèle confuse et surchargée, une mauvaise expérience pour le consommateur, des coûts logistiques plus élevés et, en fin de compte, des équipes débordées. Les équipes qui ont été constituées pour gérer un environnement de livraison beaucoup plus simple ne disposent tout simplement pas des outils pour faire face à l'ampleur, à la complexité et surtout aux attentes des clients . Offrir plus d'options signifie élargir les réseaux logistiques complexes pour inclure plus de fournisseurs, de centres de distribution, de modes de livraison, d'options de traitement, de partenaires, de transporteurs et de retours. Permettre la transparence et le contrôle signifie gérer une pile de technologies et de logiciels innombrables nécessaire pour suivre toutes les transactions physiques et numériques ainsi que tous les événements. La gestion d'une échelle et d'une influence croissantes signifie que les problèmes d'expédition s'étendent désormais au-delà de la logistique et concernent l'assistance, le marketing, les ventes et le service à la clientèle. Nous avons vu d'abord comment les professionnels de la vente au détail sont bloqués en mode réactif : intervenir lors de flux de travail inefficaces, utiliser des fils de discussion frénétiques par courriel, partager des informations via des feuilles de calcul sujettes aux erreurs et obsolètes, et travailler tard dans la nuit pour fournir des rapports très basiques. En clair, tout le monde travaille très dur, mais sans les bons outils, ils peuvent à peine maintenir le statu quo alors que les attentes et la complexité ne cessent d'augmenter.

Bien qu'il n'existe pas d'approche unique qui permette de surmonter tous les obstacles, je recommande de déployer des ressources pour vous attaquer à cinq facteurs clés de succès : visibilité intégrale, gestion des exceptions, gestion de la performance des fournisseurs, une stratégie des retours, des surplus, des ruptures et des produits endommagés solide comme le roc, et la livraison au point de vente, sans oublier la planification. La visibilité intégrale, la gestion des exceptions, la gestion des performances des fournisseurs et une solide stratégie des retours sont des compétences fondamentales . Alors que la planification de la livraison au point de vente est actuellement quelque peu aspirationnelle en raison de la complexité et de la variabilité de toutes les intégrations technologiques qu'elle requiert. Examinons ces facteurs plus en détail.

La visibilité intégrale est la capacité de fournir des informations de localisation pertinentes pour toute commande donnée, quel que soit le fournisseur ou le mode . De plus, ces informations doivent être façonnées pour s'adapter au public visé. Par exemple, les consommateurs souhaitent généralement moins de détails qu'un représentant du service à la clientèle ou un analyste de la chaîne d'approvisionnement . Bien qu'aucun des facteurs de réussite que nous allons aborder ne soit facile, la visibilité intégrale est particulièrement difficile. Et cette difficulté découle de la base dynamique des fournisseurs de services de livraison et des technologies de gestion du fret et de routage qui doivent être intégrées et constamment entretenues. La gestion des exceptions est la capacité d'utiliser les données relatives à l'emplacement des expéditions, l'accord sur le niveau de service à la clientèle ( ) et les seuils pour repérer de manière proactive les problèmes avant qu'ils ne se produisent.Les sorties, similaires à la visibilité intégrale, doivent être adaptées à l'utilisateur visé. Par exemple, un retard de livraison sera principalement informatif, tandis qu'un membre de l'équipe du service à la clientèle aura besoin d'une direction spécifique pour agir. Si c'est fait de manière efficace , c'est un levier immensément important pour gérer les coûts à servir ainsi que les pics de demande, car cela permet aux équipes de prioriser le travail et d'être proactif. La gestion de la performance des fournisseurs s'appuie sur la localisation des expéditions , les seuils de volume de données et les prévisions des expéditeurs pour identifier de manière proactive les problèmes de capacité ou de performance. Ces informations permettent de limiter les envois de fret ou de les acheminer afin d'éviter les grosses accumulations et d'assurer un contrôle maximal de la durée totale du cycle de commande. Une stratégie des retours, des surplus, des ruptures et des produits endommagées solide comme le roc incorpore une base de fournisseurs organisée, des accords de niveau de service bien définis et une gestion active des systèmes d'exploitation et des surplus, ruptures et produits endommagés. Cela sera différent pour chaque expéditeur, mais le résultat devrait être rapide et facile pour les consommateurs. Les retours ont généralement été classés comme une priorité inférieure pour les expéditeurs, mais des études ont montré que les retours sans friction sont un des cinq principaux facteurs de conversion auprès des consommateurs aux États-Unis. La gestion intelligente des retours, comme les plateformes de vente au détail de boîtes ouvertes ou les programmes de liquidation, est essentielle pour maximiser le rendement et réduire les dépenses dans ce domaine. Enfin, la planification des livraisons au point de vente est un résultat difficile qui nécessite une coordination approfondie et une technologie bien conçue pour tous les partenaires de la chaîne d'approvisionnement. Les créneaux de livraison disponibles par code postal et par fournisseur doivent être saisis et mis intelligemment à la disposition des expéditeurs pour qu'ils puissent les suggérer aux consommateurs et passer à la caisse. La planification de la livraison au point de vente stimule la confiance du consommateur dans la conversion. C'est peu fréquent dans l'espace grand format, et cela manque de précision là où on le trouve. J'ai inclus que c'est un facteur de réussite, car c'est un vrai point clé, et j'espère qu'il nous permettra de continuer à réfléchir à la résolution de problèmes de grande valeur pour nos clients.

Ces cinq facteurs de réussite doivent être réfléchis , intégrés et orchestrés pour produire un résultat positif et cohérent. Ils doivent également être faciles à gérer pour les équipes qui exploitent ces chaînes d'approvisionnement complexes. Ou nous pouvons nous retrouver là où nous avons commencé, avec des équipes débordées .

Au cours des deux dernières années, C.H. Robinson a investi à l'interne et s'est associé à l'externe avec des leaders du secteur dans le domaine de la connectivité et de la visibilité des consommateurs. En fait, nous sommes en train de déployer et d'améliorer la visibilité des expéditions multimodales , expérience dont certaines parties ont déjà été lancées pour nos clients. Nous déployons cette nouvelle expérience en quatre vagues, chaque vague apportant une valeur ajoutée supplémentaire à nos clients. La première vague s'efforce d'accroître la connectivité des transporteurs. L'objectif de cette vague est de développer un processus rapide, évolutif et à faible friction, pour accueillir les partenaires de livraison et capturer des informations riches sur leur statut. Ce point est d'une importance capitale en raison du nombre de partenaires de livraison que nous sollicitons, et de la variété des technologies employées par ces partenaires. La deuxième vague se concentre sur la création d'une expérience de suivi centrée sur le consommateur qui est intéressante et propose des statuts d'expédition sélectionnés ; des alertes de livraison par messages texte et la possibilité pour les expéditeurs de personnaliser l'expérience de leurs clients. Nous nous attendons à ce que cette nouvelle expérience réduise les coûts pour nos expéditeurs, car elle soulagera un peu les équipes de service à la clientèle grâce aux demandes de localisation des commandes . La troisième vague comprend la mise en œuvre d'une plateforme de gestion des exceptions visant à réduire les temps de cycle de la commande à la livraison et de la résolution des exceptions . Cette plateforme relie les expéditeurs, les consommateurs et les transporteurs en plus de permettre une collaboration en temps réel pour résoudre les problèmes de la chaîne d'approvisionnement . La dernière vague d'améliorations consiste en un module d'analyse en ligne qui permet aux clients d'accéder à des données détaillées sur les commandes et à des indicateurs clés d'exploitation et de service à la clientèle. En plus de nos investissements en matière de visibilité, notre équipe d'experts de la chaîne d'approvisionnement a investi d'innombrables heures pour développer un moteur de règles qui exploite la puissance de Navisphere, qui optimise les performances dans les temps et identifie de manière proactive les retards de la chaîne dans les goulets d'étranglement. Nous proposons également des solutions sur tous les kilomètres pour gérer les envois imprévus, et nous avons la flexibilité nécessaire pour créer des solutions intelligentes adaptées à vos besoins. C.H. Robinson est vraiment dans une position unique pour répondre aux besoins des expéditeurs dans l'espace du dernier kilomètre.

D'accord, je voudrais réitérer brièvement les points clés de ce discours. Les attentes des consommateurs continueront de changer. Veillez à élaborer une stratégie pour la chaîne d'approvisionnement qui vous donnera la souplesse nécessaire pour vous adapter. La visibilité est fondamentale. Elle facilite la gestion proactive des exceptions et permet une gestion efficace des performances des transporteurs. Élaborez une stratégie solide en matière de retours, de surplus, de ruptures et de produits endommagés. En gardant un œil sur la planification de la livraison des points de vente et d'autres fonctionnalités qui favorisent la conversion et renforcent la confiance des consommateurs.

Notre gamme mondiale de services est inégalée dans notre secteur. Avec C.H. Robinson, les clients peuvent travailler avec un fournisseur qui a l'envergure et l'expertise pour résoudre les plus grands défis logistiques et développer leur activité. Notre technologie, développée par et pour les experts de la chaîne d'approvisionnement, fournit des solutions sur mesure qui fonctionnent pour les professionnels de la chaîne d'approvisionnement et en stimulent les résultats. Notre système unique de gestion du transport multimodal mondial , Navisphere, relie l'ensemble de notre réseau de 200 000 entreprises pour offrir aux clients une plus grande efficacité de la chaîne d'approvisionnement, des informations et une visibilité en temps réel. Nous disposons du plus grand nombre de données sur les expéditions, les itinéraires et les transporteurs dans le monde. Cet avantage informationnel nous aide à obtenir de meilleurs résultats pour nos clients, y compris des économies, une fiabilité et une visibilité accrues. Nous résolvons déjà les problèmes logistiques les plus complexes pour les plus grandes entreprises comme Microsoft, New Era, dans Anheuser Busch, entre autres. Nous avons un réseau mondial d'experts qui ont agi en tant qu'extension de nos équipes de clients. Nos collaborateurs sont inégalés dans ce secteur. Ils sont connus comme les personnes sur lesquelles vous pouvez compter. Et c'est pourquoi nous avons un taux de fidélisation de plus de 99 % parmi nos 500 principaux clients .

Je serais ravi d'entendre vos commentaires et de répondre à toutes vos questions. Voici quelques moyens de me joindre. [Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.chrobinson.com]Merci d'avoir pris le temps d'écouter. Je vous souhaite de terminer l'année 2020 en toute sécurité et avec succès.