La visibilité de la chaîne d'approvisionnement est la clé des services à la clientèle pour AJ Baker & Sons

Après avoir fait l'expérience d'un manque de cohérence et de visibilité de la part de plusieurs prestataires logistiques, AJ Baker & Sons a choisi C.H. Robinson pour offrir un suivi des expéditions et une communication clairs qui permettraient des expériences plus positives pour les clients. Grâce à une étroite collaboration, une feuille de route à long terme pour la chaîne d’approvisionnement et des améliorations continues, C.H. Robinson a pu aider AJ Baker & Sons à atteindre ses objectifs en matière de chaîne d’approvisionnement.

Situation : manque de visibilité et de cohérence

AJ Baker & Sons est une entreprise familiale qui possède un siècle d'expérience dans la fourniture de services de réfrigération de qualité à des clients dans toute l'Australie. Avec des clients issus de chaînes de restauration rapide, de supermarchés, de l'industrie hôtelière et de projets commerciaux, il est essentiel de fournir le plus haut niveau de soins et d'excellence.

Au fil des ans, AJ Baker & Sons a utilisé plusieurs fournisseurs de logistique pour expédier des conteneurs. Malheureusement, l'entreprise a connu différents niveaux de service et de visibilité d'un fournisseur à l'autre. En fait, un fournisseur a toujours facturé des taux plus élevés et a offert une visibilité plus faible. Le manque de cohérence de chaque fournisseur a rendu la facturation et le suivi des commandes difficiles. Cela a souvent causé des problèmes avec les clients. « Avec des activités dans toute l'Australie, nous devons savoir où se trouve chaque envoi tout le temps », a expliqué Amanda Kaur, directrice de la chaîne d'approvisionnement chez AJ Baker & Sons. « Bien que nos précédents fournisseurs de services logistiques répondent à nos besoins depuis de nombreuses années, en 2017, nous avons réalisé que ces relations n'offraient plus tout ce dont notre entreprise avait besoin pour réussir. »

Opportunité : choisir le réseau mondial de C.H. Robinson

« Lorsque nous avons commencé à chercher un nouveau processus, nous avions plusieurs objectifs en tête, notamment l’amélioration des temps de transit, une meilleure visibilité à tous les niveaux, des outils de gestion des conteneurs plus efficaces, une tarification cohérente et la possibilité de prévoir les livraisons avec précision », a partagé Amanda.

AJ Baker & Sons a étudié de nombreux prestataires de services logistiques en tenant compte de ses priorités. Les représentants de C.H. Robinson ont été les premiers à se sentir véritablement comme une extension de l'équipe d'AJ Baker & Sons. Selon Amanda, « Shaun de C.H. Robinson nous a écoutés. Il s'est concentré sur nos priorités et nos objectifs plutôt que de mettre en avant ses propres intérêts. »

En fin de compte, l’équipe a choisi C.H. Robinson pour mener sa transformation logistique parce que la combinaison de personnes comme Shaun et la vaste gamme de services mondiaux que C.H. Robinson pouvait offrir ne pouvait être égalée par aucune autre organisation.

Solution : adopter la visibilité et de nouveaux modes de communication

« Lorsque j'ai commencé à travailler avec AJ Baker & Sons, il est rapidement devenu évident qu'ils avaient besoin d'un fournisseur logistique mondial capable d'offrir cohérence, service et visibilité sur toute la chaîne logistique », a déclaré Shaun. « Je savais qu'après quelques conversations, notre capacité à offrir une expertise approfondie les aiderait à atteindre leurs objectifs. »

Avec sa liste d'objectifs, AJ Baker & Sons a travaillé avec son équipe de C.H. Robinson pour élaborer une feuille de route personnalisée pour l'ensemble du processus de la chaîne d'approvisionnement. Il s'agissait d'objectifs distincts pour chaque entrepôt et chaque division de l'entreprise, à mettre en œuvre au fil du temps. L'expérience de C.H. Robinson avec les expéditeurs les plus importants et les plus sophistiqués au monde a aidé AJ Baker & Sons à éliminer de nombreux facteurs inconnus de la chaîne d'approvisionnement, y compris la communication et la visibilité.

Grâce à la technologie de C.H. Robinson, AJ Baker & Sons peut non seulement surveiller chaque envoi, du ramassage à la destination finale, mais aussi accéder à l'outil en ligne pour suivre directement ses commandes. L'utilisation de la technologie, construite par et pour des experts de la chaîne d'approvisionnement, a permis d'atteindre un nouveau niveau de visibilité qui a réduit le temps d'administration, a tenu les clients informés et a offert une expérience positive aux clients qui voulaient se sentir inclus dans le processus d'expédition.

« En tant que responsable de la chaîne d'approvisionnement de l'entreprise, j'ai pour mission de commander tous les produits provenant de l'étranger pour l'entreprise, y compris les demandes de douane, les paiements et les factures », a déclaré Amanda. « Notre nouvelle visibilité des expéditions avec C.H. Robinson a changé la donne. Leur système de suivi en ligne est facile à utiliser tout en offrant des rapports plus détaillés et plus précis que nous n'aurions pu le faire auparavant, ce qui facilite la prise de décisions commerciales intelligentes. Cela a été un changement positif pour mon équipe et pour nos relations avec les clients également. »

Moment « ah-ha » : la pression saisonnière de la chaîne d’approvisionnement

La nouvelle relation entre AJ Baker & Sons et C.H. Robinson a été mise à l’épreuve par certaines expéditions urgentes qui ont eu lieu pendant la saison de la punaise brune.

La punaise brune marmoréenne est un ravageur saisonnier et un risque de biosécurité pour toute l'Australie. Par conséquent, de nombreuses marchandises importées de l'hémisphère nord nécessitaient un contrôle et des traitements supplémentaires pour empêcher une infestation. Ces exigences supplémentaires entraînent souvent des retards dans les ports internationaux.

« Même lorsque des retards sont survenus en raison des inspections de la punaise brune, la possibilité de surveiller en permanence nos expéditions a changé la donne », a mentionné Amanda. « Comme nous savions où se trouvait chaque envoi, C.H. Robinson nous a tenus au courant de tout retard et nous a proposé des suggestions et des solutions de rechange afin que nous puissions toujours respecter nos délais. »

Résultat : des produits en place pour assurer une transparence continue

Le choix de C.H. Robinson comme fournisseur de services logistiques a aidé AJ Baker & Sons à atteindre un grand nombre de ses objectifs initiaux et à créer des processus pour réaliser le reste. En collaborant avec leur chargé de compte C.H. Robinson, AJ Baker & Sons a réussi à améliorer la communication et la visibilité, à appliquer une technologie proactive de suivi et de prévision des commandes à sa stratégie et à améliorer le service global aux clients.

C.H. Robinson et AJ Baker & Sons continueront de se concentrer sur l'exécution de tous les changements définis dans la feuille de route logistique. Grâce à la collaboration et à l'innovation, ils espèrent développer un niveau encore plus élevé de service à la clientèle et élargir leurs offres à de nouveaux marchés.

« Avant de commencer à travailler avec C.H. Robinson, nous avons reconnu que nous avions besoin d'un changement de logistique. Mais avant de nous asseoir avec eux, je pense qu'aucun d'entre nous n'a réalisé à quel point nous pouvions nous améliorer », a expliqué Amanda. « En regardant vers l’avenir, je vois des possibilités infinies pour notre stratégie logistique et je sais que C.H. Robinson est justement le fournisseur logistique qui peut nous y aider. »

Pour en savoir plus sur les programmes de C.H. Robinson, communiquez avec un expert.