SolidSurface.com : l’amélioration du processus de traitement des demandes d’indemnisation permet d’améliorer les relations avec les clients et de réaliser des économies pour l’entreprise

Défi

SolidSurface.com a dû faire face à des taux de réclamation élevés lors du déplacement de ses comptoirs de surface solide à travers le pays.

Solution

Les informations de C.H. Robinson sur les réclamations ont aidé SolidSurface.com à concevoir une nouvelle palette et à mettre à jour les processus avec les transporteurs.

Résultat

SolidSurface.com : les taux d’endommagement de SolidSurface.com sont inférieurs à 1 % et les améliorations continues de la chaîne d’approvisionnement ont permis de réaliser d’importantes économies.

« C’est pourquoi ils commandent encore et encore chez nous. Ils savent que nous les soutiendrons et que C.H. Robinson fera de même. »

– VANESSA CURRY
DIRECTRICE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE

« Notre stratégie logistique n’est pas un souci, car nous savons que nous avons notre équipe sur C.H. Robinson. »

– VANESSA CURRY
DIRECTRICE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE

Rien n'est plus frustrant que de prendre le temps de choisir l'article parfait en ligne, de le commander et qu'il arrive brisé. SolidSurface.com veut le meilleur pour ses clients et utilise sa chaîne d'approvisionnement pour y parvenir. Leur relation avec C.H. Robinson, qui a débuté à la création de l'entreprise en 2007, les aide à apporter des améliorations continues aux réclamations et affecte positivement leurs relations avec les clients et les résultats.

Les entrepreneurs, les rénovateurs, les designers industriels et bien d'autres font confiance à SolidSurface.com pour une grande variété d'options de comptoirs à surface solide, y compris des articles en surstock. SolidSurface.com s'engage à créer des expériences d'achat en ligne riches pour les clients, mais aussi à satisfaire les clients avec des produits de qualité, non endommagés et livrés à temps.

Protéger les comptoirs contre les dommages

En tant que nouvelle organisation, les exigences en matière d'expédition de fret étaient un territoire inconnu. Garantir l'arrivée en toute sécurité de comptoirs de 12 pieds de long et pesant 150 livres nécessite beaucoup de savoir comment faire. Au début, SolidSurface.com a subi des dommages sur près de 8 % de ses expéditions.

SolidSurface.com fait souvent appel à C.H. Robinson lorsque le fret est endommagé. SolidSurface.com fait souvent appel à C.H. Robinson lorsque des marchandises sont endommagées. « Notre représentant C.H. Robinson envoie des photos, une explication détaillée de la façon dont les dommages se sont produits et a même suggéré des améliorations pour la conception de nos palettes », a déclaré Vanessa Curry, directrice des relations avec la clientèle à SolidSurface.com.

Ils ont mis ces informations au cœur de leurs préoccupations et n'ont pas eu peur d'apporter des changements radicaux sur leur fonctionnement. Lorsque les chariots élévateurs ont mal ciselé les palettes et endommagé le produit, SolidSurface.com a ajusté l'ensemble de la palette afin que les chariots élévateurs ne puissent plus lever physiquement les palettes de cette façon à l'avenir.

Et lorsque leur conception initiale de palette pesait 200 livres, C.H. Robinson les ont aidés à la modifier pour trouver quelque chose de plus léger. De multiples révisions ont permis à SolidSurface.com de réduire le poids de sa palette à 96 livres tout en protégeant chaque comptoir. Les dommages récurrents liés à un transporteur spécifique ont également été rapidement résolus lorsque C.H. Robinson a aidé SolidSurface.com à former les transporteurs au processus et aux attentes améliorés. Ces deux changements ont contribué à ce que les taux de dommages de SolidSurface.com chutent à seulement 1,4 % de tous les envois.

Créer une expérience client positive

Au-delà des changements opérationnels, SolidSurface.com s'est également attachée à offrir à ses clients une expérience positive en matière de réclamations. Ils ont affiché les directives d'acceptation de fret pour les clients directement sur le site Web. Désormais, les clients savent exactement ce qu'ils doivent rechercher et comment traiter les produits endommagés dès le départ.

Si un dommage survient, cela ne signifie pas nécessairement que le produit est inutilisable. SolidSurface.com s'efforce de s'assurer que ses clients savent quelles sont les options disponibles en cas de perte de matériau ou s'ils choisissent d'accepter un produit légèrement endommagé. En fait, sur les quelques réclamations reçues l'année dernière, 70 % des matériaux endommagés ont tout de même été acceptés par les clients, qui ont reçu une compensation pour les dommages.

« Nos clients savent que nous travaillerons avec eux si leur commande est endommagée », a expliqué Curry. « C'est pourquoi ils commandent encore chez nous. Ils savent que nous les soutiendrons, tout comme C.H. Robinson. »

Les petits changements ont un impact sur les résultats

Beaucoup des améliorations apportées au processus de réclamation de SolidSurface.com ont également amélioré leurs résultats. La palette qui avait initialement été allégée jusqu'à 96 livres n'est qu'un exemple. L'élimination de 104 livres de la palette a permis à SolidSurface.com de réduire ses coûts de fret de 3 à 4 %.

Les frais élevés constituaient un autre défi coûteux que SolidSurface.com rencontrait régulièrement pour un accès limité et des livraisons résidentielles. C'est là que la relation à long terme entre C.H. Robinson et SolidSurface.com est vraiment devenue un atout.

« Notre représentante de C.H. Robinson comprend si bien notre activité qu’elle sait ce qu’il faut rechercher dans les informations relatives à la commande », ajoute Vanessa Curry. « Elle s’assure que nos transporteurs ont des frais à l’avance pour les livraisons spéciales plutôt que des accessoires coûteux, comme l’utilisation d’un monte-charge, que nous n’avions pas prévus. » Les frais initiaux sont souvent moins chers et plus faciles à prévoir pour les livraisons futures.

Rendre la relation encore plus forte

Actuellement, C.H. Robinson et SolidSurface.com discutent de l'intégration de la technologie de C.H. Robinson. Ce niveau de connectivité donnera à l'équipe de SolidSurface.com encore plus d'informations en temps réel, facilitera le traitement des connaissements et augmentera les temps de communication pour améliorer les niveaux de service à la clientèle.

Comme SolidSurface.com continue à se développer avec de nouveaux clients et produits, C.H. Robinson sera là pour aider. « Notre stratégie logistique n'est pas une préoccupation car nous savons que nous avons notre équipe chez C.H. Robinson », a déclaré Curry. « Ils sont vraiment plus comme nos propres employés. Oui, nous sous-traitons notre chaîne d'approvisionnement, mais C.H. Robinson est plus comme une extension de notre activité. »


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