掌握最後一哩的配送體驗

您好，歡迎您親自掌握最後一哩的配送體驗！我叫 Doug Haebig。我是 C.H. Robinson 大型貨物運送到府解決方案的產品負責人。我加入 Robinson 團隊已經有兩年半的時間了。在來到 Robinson 之前，我花了大約 14 年的時間在位於明尼阿波利斯的 Target Corporation 工作。在我職業生涯的前半段，我擔任了分析、專案管理和網路規劃等職務。在卸下 Target 的職務之前，我帶領了一個電子商務運輸團隊，並著重於大型貨物運送到府業務。我在 CH.Robinson 的職務則是負責加快大型貨物運送到府產品的成長，並確保 C.H. Robinson 其他電子商務產品套件能更加完善。

我今天要談的主要內容是 關於消費者對於交貨的期望越來越高， 託運人在規劃及 履行最後一哩交貨責任時所面臨的挑戰， 以及有助於留下良好交貨履約印象的 工具和策略。 大家在 2020 年都見證了前所未見的 大事。 Covid 對下游造成的衝擊 大大影響了整車運輸的運力。包裹運力 從第二季開始就一直保持在零售旺季程度， 而電子商務 瓜分零售市場的情況 遠比過去更加嚴重。 大家都在猜 什麼時候才能恢復到 Covid 之前的 模式，甚至那一天究竟會不會來臨。但我個人認為， 我們今天要討論的策略 將會是長期可行的戰術。

坦白說，消費者對 宅配到府寄予相當高的期望， 這樣的期望不分產品、不分託運人， 也不分模式。 「要快速、便宜還是品質好？只能三選二」 這是很常見的 維恩圖，但這個原則並不適用於最後一哩配送業務。 以前 兩天到貨、 次日到貨、當天到貨 等方式不可行的，消費者期望現在能做到，速度成了新的標準。 忙碌的消費者決定 要將時間花在什麼地方時， 速度成了其中一項非常重要的推動因素。 如果某件事能等上幾小時或幾天， 我們現在就可以花更多時間進行 zoom 通話、和家人相聚、 去運動或是去 整修房子，而不必花時間到店裡去。

除了有速度，還有可靠性。沒有了速度，就不會有太多收益。對全球各地消費者展開的調查顯示，可靠性比速度更有助於獲得正面的體驗。換句話說，當較高的期望沒有得到滿足時，失望就會更大。免費運輸或包含運費現在是一種普遍的期望。當消費者看到高昂的運費時會被嚇到，特別是當他們有其他選擇時。大型貨物運輸航空公司所面臨的問題是，為數不多的幾家航空公司拒絕讓消費者承擔部分或全部運輸成本。消費者需要透明、方便和及時的溝通。最近的一項研究顯示，近 80% 的消費者認為收到送貨進度更新很重要。在過度溝通、溝通不足和與消費者分享的細節程度之間有一條細微的界限。在此，偏好和行為有很大的不同。有些消費者非常積極主動，他們會仔細檢查運輸過程的每個部分，每天檢查追蹤好幾次，直到送貨完成。而另一些人則比較被動，樂意接受推送的更新資訊。後者通常只在感覺耗時過長時才會檢查。值得注意的是，速度、可靠性、成本和透明度，是我們可以去影響的變數，而這些變數最終會為託運人和消費者帶來便利和價值。

最後一哩對於所有參與者來說不但充滿挑戰，競爭也非常激烈，此外還必須克服許多障礙來確保良好的配送體驗。之所以會形成這些障礙，部分是因為各個地理區域之間的不一致所造成。光是在美國，就有數千家運送服務供應商使用數十種技術平台來服務數千家零售商，而這些商家也同樣使用其獨自擁有的技術堆疊！除了必須達到日益多樣化的運送服務層級、積極主動的效能管理，以及複雜的配送和執行模式以外，對於各種不同需求的支援更是讓您感到心力交瘁。除此之外，混亂且負擔過重的客戶支援、不良的消費者體驗、昂貴的物流成本以及疲於奔命的團隊都只會讓情況變得更糟。而專門用來處理單純運送環境的團隊則缺乏適當的工具來因應規模龐大且複雜的問題，更無法滿足客戶期望。而更多的選項通常意味著必須擴充複雜的物流網絡來納入更多的供應商、配送中心、運送模式、執行選項、合作夥伴、承運商和退貨方式等等。而透明度和控制力的提升則意味著必須管理各種令人心力交瘁的技術和軟體堆疊，才能追蹤所有的實體和數位交易與活動。因應不斷增加的規模和影響力則意味著除了物流以外，運送問題還將涉入客戶支援、行銷、銷售和客戶服務等層面。我們也觀察到了零售專業人員如何深陷於被動模式中而難以脫身：將各種缺乏效率的工作流程拼湊在一起、使用永無止境的電子郵件線程、透過容易出錯和過時的試算表來共享資訊，以及工作到深夜只為了交出非常基本的報告。為了應付這些問題，每個人幾乎都疲於奔命，但由於使用的工具不正確，他們也只能努力維持現狀，但外界的期望和工作複雜度卻是持續不斷增加。

雖然沒有一個放諸四海皆準的方法來解決所有的困難，但我建議部署資源是為了解決五個關鍵的成功因素：端到端資訊可視性、異常管理、供應商績效管理、穩健的退貨和 OS&D 策略，以及銷售點 (POS) 的交付安排。端到端資訊可視性、異常管理、供應商績效管理和穩健的退貨策略是基礎能力。至於銷售點的交付安排，由於其需要的所有技術整合的複雜性和可變性，目前還只是一個想法而已。讓我們來更詳細地探討一下這些因素。

端到端資訊可視性是指為任何給定的順序提供相關位置資訊的能力，而與供應商或模式無關。此外，這些資訊必須進行調整以適應目標受眾。舉例來說，消費者通常不像客戶服務代表或供應鏈分析師那樣需要知道細節。雖然我們要討論的成功因素都不容易，但端到端資訊可視性特別困難。而這種困難源於動態的交付供應商基礎和貨運管理及路線技術，它們需要進行整合，並且要不斷地進行維護。異常管理是利用貨物位置資料、客戶服務水準協議，以及用於在問題發生前主動發現問題的門檻的能力。其結果與端到端資訊可視性相似，必須為目標使用者量身定做。舉例來說，消費者的交付延遲警報主要是資訊性的，而客戶服務團隊成員需要具體的指導來採取行動。如果做得好，這是管理服務成本和需求高峰的一個非常重要的槓桿，因為這讓團隊能確定工作的優先次序，並主動採取行動。供應商績效管理利用貨運地點、資料量門檻和託運人預測，來主動識別運力或績效問題。這些見解讓貨運節流或路線交替，以避免大量積壓，並確保最大限度地控制總訂單週期時間。穩健的退貨和 OS&D 策略包括精心策劃的供應商基礎，明確的退貨服務水準協議，以及積極的 OS&D 管理。這對每個託運人來說都是不同的，但對消費者來說，結果應該是要快速和簡單的。對於託運人來說，退貨通常被歸為較低的優先級，但研究表明，無爭執退貨是美國消費者的五大轉換驅動力之一。智慧的消費後退貨管理，如開箱零售平台，或清算計劃，是幫助最大化收益和最小化該貨櫃空間的費用之關鍵。最後，銷售點 (POS) 的交付安排是一個具有挑戰性的結果，需要供應鏈合作伙伴之間的深度協調和精心設計的技術。必須抓住並以智慧方式按郵遞區號和供應商提供可用的交付時段，以供托運人向消費者提出建議和結帳。銷售點的交付安排增進了消費者對轉換的信心。這在大型貨物貨櫃空間中並不常見，在發現它的地方確實缺乏準確性。我認為這是一個成功因素，因為這是一盞真正的明燈，我希望這能讓我們都去思考，要如何為消費者解決高價的問題。

您必須透過深思熟慮來整合及協調這五種成功因素，才能產生更為正面且一致的成果。對於經營複雜供應鏈的團隊來說，這些因素必須能有效加以管理。否則這些負擔沉重的團隊最後也只能再回到最初的起點。

過去兩年裡，C.H. Robinson 在內部進行了投資，並與連接和消費者資訊可視性領域的產業領導者建立了外部合作關係。事實上，我們正在部署和加強多式聯運的資訊可視性體驗，而其中一部分已經向我們的客戶推出。我們將這種新體驗分為四波，每一波都為我們的客戶增加價值。第一波是致力於擴大貨運公司的連接。這一波的目的是為加入交付合作伙伴開發一個快速、可擴充和低爭執的流程，並從他們那裡獲取豐富的狀態資訊。由於與我們合作的交付合作伙伴的數量，以及這些合作伙伴所採用的各種技術，這一點非常重要。第二波的重點是建立以消費者為中心的追蹤體驗，這種體驗具有吸引力，並提供精心策劃的貨物狀態；簡訊交付提醒，以及托運人為其客人打造品牌體驗的能力。我們希望這種新的體驗能夠為我們的託運人減少成本，因為這將會透過減少「我的訂單在哪裡？」這項詢問，為客戶服務團隊減輕一些負擔。第三波包括異常管理平台的實施，旨在壓縮訂單到交付和解決異常的週期時間。這個平台將託運人、消費者和貨運公司聯繫起來，並實現了即時協作，以解決供應鏈問題。最後一波的增強功能包含了一個線上分析模組，讓客戶能夠存取詳細的訂單資料，並深入瞭解關鍵營運和客戶服務指標。除了我們的端到端資訊可視性投資，我們的供應鏈專家團隊亦投入了無數的時間來開發一個規則引擎，該引擎利用了 Navisphere 的能力來最佳化準時績效，並主動識別瓶頸中的供應鏈延遲。我們還提供跨越所有里程數的解決方案，以處理意外運輸；我們可以靈活地根據您的需求來訂製智慧解決方案。C.H. Robinson 在支援最後一哩領域的託運人需求方面，確實有其獨特的地位。

我想再簡單地 複述一次這次討論的幾項重點。 消費者的期望會不斷改變。 一定要研擬一套 能靈活因應的供應鏈策略。 資訊透明是最根本的。 資訊透明有助於主動管理異常， 也能支援貨運公司 發揮良好的績效管理成效。 研擬一套有力的退貨與 OS&D 策略。 留意銷售點配送時間安排 以及有助於推動交流溝通 與培養消費者信心的其他功能。

我們的全球服務套件在整個業界來說幾乎是無與倫比。透過 C. H. Robinson，客戶們將可與供應商合作取得所需的規模和專業知識，以解決最大的物流挑戰並促進業務成長。我們的技術是由供應鏈專家針對自身需求所打造，能為供應鏈專業人士提供量身訂製的解決方案，並促進良好的供應鏈成效。我們全球統一的多式聯運管理系統 Navisphere 能連接包含 200,000 家公司的整個網絡，為客戶提供更為優異的供應鏈效率、即時洞察力和可視性。我們能針對全球各地的貨運、路線和承運商提供最完整的數據。此一資訊優勢能協助我們為客戶實現更佳的成果，包括提高節省幅度、可靠度和可視性。此外，我們也已經為 Microsoft、New Era 和 Anheuser Busch等具領導地位的公司解決最為複雜的物流問題。善用我們的全球專家網路，等同在無形之中壯大了客戶的團隊。我們的員工都是業界最為優秀的人才。他們也絕對值得您信賴。這就是為什麼我們能在前 500 大客戶中成功留住 99% 的客戶。

我樂意聽取您的回饋意見，並回答您的任何問題。以下是與我聯繫的幾種方式。[欲瞭解更多資訊，請造訪我們的網站www.chrobinson.com]謝謝大家花時間來聽我的演講。希望大家在 2020 年及往後平安健康、一切順利。