知名託運人運用 Navisphere 的新功能 Advanced Visibility 降低成本並提高效率

訪談者：Ryan，非常感謝您接受訪談。先請您做個自我介紹，也簡單介紹一下 Hometown Food Company 這家公司。

Ryan Privett：沒問題！謝謝您邀請我來到這裡。我叫 Ryan Privett，在 Hometown Food Company 的物流與規劃部門擔任資深總監。我們是在大約五年前脫離 J.M. Smucker Company 之後獨立出來的公司。我們的客戶有相當知名的品牌，像是眾所皆知的 Pillsbury，也有區域性的品牌公司，例如 Martha White 和 White Lily，還有生產鬆餅和糖漿的 Jim Dandy 和 Hungry Jack。我們三年前收購了 Arrowhead Mills，所以現在能供應的產品組合更豐富。再來就是在 12 月的時候，我們才剛又收購了生產鬆餅粉和烘焙粉的 Birch Benders。總結來說，如今我們公司的年營收大約有 8 億美元。現在的我們已經算是一家規模不小的公司了。

訪談者：規模非常大。貴公司旗下有許多不同的品牌，我很愛碳水化合物和早餐食品，所以對其中許多品牌並不陌生。非常高興這次能有機會和您對談。太好了。今天的訪談會以資訊透明度為主，我想，過去您的組織沒有辦法確實掌握您所需要的供應鏈透明資訊，所以也曾經遭遇過許多挑戰。能不能請您舉幾個例子，和我們分享您當時遇到過的困境？

Ryan：從資訊透明度來談我們遇到過的挑戰很有意思。我想，資訊透明度容易出問題，這在整個供應鏈從上到下都是個不爭的事實，以我們來說，我們五年前開始和 CHR 合作建設這家公司，當時我們就已經在用試算表了，當時 2.0 發展還不成氣候，我們也還沒開始使用 Navisphere。我們是用隨選報表做樞紐分析表，要靠手動方式狂寄電子郵件。對當時的我們來說，資訊透明度是一大挑戰，真的不誇張。我們的客戶會打電話抱怨說：「對方都出貨了，卡車究竟把我們的貨運到哪裡去了？」

我只能說：「我也不知道」。客服人員有接不完的客訴電話，我能說的只有：「我不知道」。資訊透明度對我們來說真是一個很棘手的問題，最糟的情況是，不論是客服人員提出的簡單疑問，或是買方打電話追問貨物運輸進度，我們都無從答起，因為我們什麼都不知道。我們根本答不出來。打電話問、寫電子郵件查，我們只得盡一切所能查到運貨卡車的下落。要知道，同時發生幾百個類似的狀況，我們最後的下場就是得繳罰款，這是會影響營收的。

訪談者：我明白，以貴公司的發展狀況來說，過去幾年間的拓展規模一定相當大。這不是能靠加派人手解決的問題。那麼做沒辦法擴大。想努力在繁複的試算表作業中找出異常情形，就像在草堆中找針一樣困難。我聽過不少託運人有過這樣的經歷，當然也遇過其他許多不同的情況，大家都在絞盡腦汁找出路。這方面的挑戰確實和我聽許多託運人談到的問題不謀而合。我們就集中談談您和 C. H. Robinson，以及過去幾年和 Hometown Food Company 的合作經驗吧。

我們已經可以開始規劃一些有助於減輕這類挑戰的解決方案了。我們想談談一個具體的例子，就是 C. H. Robinson 最近實際幫助貴公司改善了資訊透明度的問題，請說說您的想法。

Ryan：問得好。回頭想想一路以來處理資訊透明度這個問題的經驗，我們的客戶團隊非常努力，又得力於 CHR 的領導協助，所以才能將我們所面臨的一些問題提高層級，按照 CHR 流程迅速處理解決。其中有件事對我們來說很重要，但那其實是個非常簡單的問題，我們的執行長每天都問我們：「今天表現如何？」就這麼簡單，「今天表現如何？」集貨順利嗎？出貨順利嗎？我無法回答。我會去問客戶團隊「各位，我們今天表現如何？」

我們透過 Power BI 和 Navisphere 工具，運用一整個資訊主頁研究並確實延伸這個問題，最後為我的團隊和跨部門合作夥伴中的所有成員規劃出一組很好的工具，這樣才終於解決了問題。終於有一天，當我們問「出貨順利嗎？」回答再也不費力。「所有貨件客戶都收到了嗎？」這個問題也不難回答。我們終究克服了一切，開始回顧：「到底哪裡出了錯？」然後開始討論。 除了解決那個問題之外，接下來的另一件大事就是我們的表現在客戶心目中的評價，我們稱之為「客戶滿意度量表」。現在當客戶主動關心進度，或是當銷售團隊去和客戶開會的時候，我們再也不怕談到「我們的表現如何？」這個問題了。這是客戶的感覺，而我們根據許多份訂單的準時率、訂單延遲率等資料所感受到的也是如此。

現在我們很容易就能查到這些資訊，以前是做不到的。我想，除了業務表現、客戶滿意度量表，甚至一些財務方面的考量外，我們還有一些工具可以運用，包括每英里成本、整體支出等等。Navisphere 提供的一些工具讓我們能夠更清楚地知道我們與客戶到底有哪些問題。

訪談者：聽您這麼說，我想設定功能才是真正的重點，因為，今天的表現好不好，表現優劣的定義到底是什麼？完全是因公司裡的不同部門而異。在表現優劣的定義當中，客戶觀感佔相當大的份量，有些現成的解決方案一昧想做到一體適用，但資訊透明度的問題層面太複雜了，這麼做是行不通的。就這樣。

Ryan：從客戶的觀點來看，每個對於準時的定義和重視程度不一樣，而客戶的看法終究會對我們造成影響。唯有客製化解決方案能夠幫助我們解決一切。

訪談者：所有設定操之在己就沒錯了。另外我還很好奇，能妥善掌握貨運透明資訊並主動避險之後，對供應鏈真正的影響以及最終的結果究竟是什麼？

Ryan：之前我們談加強資訊透明度的時候，您就提過這一點。資訊透明度提升之後，我們能說的再也不是「我不知道」，或是「我晚點回覆您」。要是客戶問「我們的貨在哪裡？」，我們馬上就能回答。我可以很快地透過資訊主頁查到所有資料。我可以很快地就讓銷售人員知道我們的表現優劣。 客服人員或高層主管提出疑問的時候，我真的可以在超短的時間內回答，因為我再也不需要自己想盡辦法找答案了。現在我們內部自己討論的時候，我最常提起的事情也包括這一點。不論是衡量或是 KPI，測什麼就會得到什麼。以前我們無法確切回答是什麼原因耽誤了運輸準時率，我們為了什麼被罰款，具體而言就是 OTIF。

我們以前老是無法給合作夥伴確切地交代，不得不說這是一大挑戰，無論如何，我們的對話都與資料息息相關，所以能把每件事情做好，而且我們很容易就能查到需要的資料，我們可以自信地向合作夥伴說：「根據我們查到的資料，我們的貨很準時，現在的貨運進度是這樣...」，最終，我們自然有辦法減少 OTIF 罰款。

對我們而言，這是一大優勢。Hometown Food Company 的競爭優勢應該在於服務，不管是完整度或是準時率，這是我之前回答時沒有機會提到的一點。在新冠疫情期間，完整度和準時率真的讓我們受益匪淺。您提到過有人就是愛碳水化合物。

人們待在家的時間多了之後，我們也因此受惠，因為在家烘焙的人變多了。在那段期間，我們的業績突飛猛進，這從最近的這次收購也可以看出來。我們掌握了評量結果、有能力監控我們的服務、衡量我們的服務，最終能夠透過服務得到成果，因此，能掌握透明資訊確實讓我們收穫良多。

訪談者：太棒了！很高興聽您這麼說，Robinson 會繼續投資這個領域，審慎評估從端對端記錄里程碑的每一個環節，確保我們的系統只採用最優質的資料，以協助您找出異常情況並避免遭到罰款，最重要的是讓您的客戶滿意。非常謝謝您，Ryan。貴公司成為我們的客戶也已經有好幾年了，非常感謝，也很謝謝您今天來參加這場網路研討會。