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Caso de estudio de SolidSurface.com

Descubra cómo las mejoras en la cadena de suministro de este minorista generaron importantes ahorros de costos

El proceso de reclamaciones mejorado crea una mejor relación con el cliente y ahorros para la compañía

No hay nada más frustrante que tomarse el tiempo para elegir el artículo perfecto en línea, pedirlo y que llegue roto. SolidSurface.com quiere lo mejor para sus clientes y utiliza su cadena de suministro para lograrlo. Su relación con C.H. Robinson, que comenzó en los inicios de la compañía en 2007, le ayuda a realizar mejoras continuas en las reclamaciones y afecta positivamente sus relaciones con los clientes y el resultado final.

Contratistas, remodeladores, diseñadores industriales y más confían en SolidSurface.com para una amplia variedad de opciones de encimeras de superficie sólida, incluidos artículos con exceso de existencias. SolidSurface.com se compromete a crear ricas experiencias de compra de comercio electrónico para los clientes, pero también a satisfacer a los clientes con productos de calidad, que lleguen puntuales y sin daños.

Cómo proteger las encimeras de los daños

Como nueva organización, los requisitos de envío de mercancías eran un territorio desconocido. Garantizar la llegada segura de encimeras que miden 12 pies de largo y pesan 150 libras cada una requiere mucho conocimiento. Al principio, SolidSurface.com experimentaba daños en casi el 8 % de sus envíos.

SolidSurface.com a menudo recurre a C.H. Robinson cuando hay daños en el flete. “Nuestro representante de C.H. Robinson envía fotografías, una explicación detallada de cómo se produjeron los daños e incluso sugirió mejoras para el diseño de nuestro palé”, explicó Vanessa Curry, directora de Relaciones con el cliente en SolidSurface.com.

Tomaron esta información en serio y no temieron hacer cambios drásticos en su modo de operar. Cuando las carretillas elevadoras levantaban los palés de forma incorrecta y dañaban el producto, SolidSurface.com ajustaba todo el palé para que las carretillas elevadoras no pudieran levantarlos físicamente de esa forma en el futuro.

Y cuando el diseño de la tarima inicial pesaba 200 libras, C.H. Robinson les ayudó a modificarlo para encontrar algo más liviano. Varias revisiones permitieron a SolidSurface.com reducir el peso de su tarima 96 libras sin dejar de proteger cada encimera. Los daños recurrentes relacionados con un transportista específico también se resolvieron rápidamente cuando C.H. Robinson ayudó a SolidSurface.com a enseñar a las transportistas el proceso mejorado y las expectativas. Estos dos cambios ayudaron a que las tasas de daños de SolidSurface.com cayeran al 1.4 % de todos los envíos.

Desarrollar una experiencia positiva del cliente

Más allá de los cambios operativos, SolidSurface.com también se enfocó en brindar una experiencia de reclamaciones positiva para sus clientes. Publicaron pautas de aceptación de carga para los clientes directamente en el sitio web. Ahora los clientes saben con precisión y por adelantado qué buscar y cómo manejar los productos dañados.

En caso de que se produzcan daños, no significa que el producto sea inutilizable. SolidSurface.com trabaja mucho para asegurarse de que sus clientes sepan qué opciones están disponibles en caso de pérdida de material o si deciden aceptar un producto ligeramente dañado. Y de hecho, de las pocas reclamaciones por daños recibidas en el último año, en el 70 % de los casos, los clientes aceptaron igual los materiales dañados, y recibieron una compensación por los daños.

“Nuestros clientes saben que trabajaremos con ellos si su pedido está dañado”, explicó Curry, “Es por eso que nos siguen enviando pedidos. Saben que los apoyaremos y también lo hará C.H. Robinson”.

Pequeños cambios que afectan los resultados finales

Muchas de las mejoras que SolidSurface.com hizo en su proceso de reclamaciones también mejoraron sus resultados finales. El palé que originalmente se redujo a 96 libras es solo un ejemplo. La eliminación de 104 libras del diseño de su palé ayudó a SolidSurface.com a reducir con éxito los costos de flete un 3-4 %.

Las tarifas altas fueron otro desafío costoso que SolidSurface.com solía encontrar para el acceso limitado y las entregas residenciales. Aquí es donde la relación a largo plazo entre C.H. Robinson y SolidSurface.com realmente se convirtió en una ventaja.

“Debido a que nuestra representante de C.H. Robinson comprende tan bien nuestro negocio, sabe qué buscar en la información del pedido”, agregó Curry. “Se asegura de que nuestros transportistas tengan tarifas por adelantado para entregas especiales en lugar de accesorios costosos, como el uso de la puerta levadiza, que no planificamos”. Las tarifas iniciales a menudo son menos costosas y son más fáciles de pronosticar para futuras entregas.

Fortalecer aún más las relaciones

Actualmente, C.H. Robinson y SolidSurface.com analizan la integración de la tecnología de C.H. Robinson. Este nivel de conectividad le daría al equipo de SolidSurface.com aún más información en tiempo real, facilitaría el procesamiento del conocimiento de embarque (BOL) y aumentaría los tiempos de comunicación para mejorar los niveles de servicio al cliente.

Mientras continúa el crecimiento de SolidSurface.com con nuevos clientes y productos, C.H. Robinson estará allí para ayudar. “Nuestra estrategia de logística no es una preocupación porque sabemos que tenemos nuestro equipo en C.H. Robinson”, reflexionó Curry, “En realidad son como nuestros propios empleados. Sí, subcontratamos nuestra cadena de suministro, pero en realidad, C.H. Robinson es más como una extensión de nuestro negocio”.


Para obtener más información sobre los programas de C.H. Robinson, llame al 800-323-7587 o comuníquese con un experto.

Desafío

SolidSurface.com enfrentó altas tasas de reclamaciones en el transporte de sus encimeras de superficie sólida por todo el país.

Solución

La información de C.H. Robinson sobre las reclamaciones ayudó a SolidSurface.com a diseñar una nuevo tarima y actualizar los procesos con los transportistas.

Resultado

Las tasas de daños de SolidSurface.com están por debajo del 1 % y las mejoras continuas de la cadena de suministro han generado importantes ahorros de costos.

Es por eso que nos siguen enviando pedidos. Saben que los apoyaremos y también lo hará C.H. Robinson”.

- VANESSA CURRY
DIRECTORA DE RELACIONES CON EL CLIENTE

Nuestra estrategia de logística no es una preocupación porque sabemos que tenemos nuestro equipo en C.H. Robinson”.

- VANESSA CURRY
DIRECTORA DE RELACIONES CON EL CLIENTE