Dominio de la experiencia de entregas de último tramo

Hola, y bienvenido a la experiencia de dominar la entrega de la última milla. Mi nombre es Doug Haebig. Soy el responsable de la entrega a domicilio de productos de formato grande en C.H. Robinson. Formo parte del equipo Robinson desde hace 2 años y medio . Antes de llegar a Robinson, pasé casi 14 años trabajando para Target Corporation en Minneapolis. Durante la primera mitad de mi carrera, en Target, desempeñé funciones de análisis, gestión de proyectos y planificación de redes. Terminé mi tiempo en Target, liderando el equipo de transporte de comercio electrónico, donde nuestro enfoque era el formato grande y la entrega a domicilio del envío de paquetes. Mi rol en C.H. Robinson ha sido acelerar el crecimiento de un servicio de entrega a domicilio de formato grande y asegurar que complementa al conjunto de otros productos de comercio electrónico que ofrece C.H. Robinson.

El tema de mi charla de hoy gira en torno a las crecientes expectativas de los consumidores en materia de entregas, los retos a los que se enfrentan los transportistas cuando planifican y ejecutan las entregas de última milla y las herramientas y tácticas que podrían emplearse para garantizar una experiencia de entrega positiva. Hemos presenciado eventos sin precedentes en 2020. Los efectos descendentes de la COVID han tensionado la capacidad de carga de camiones . La capacidad de los paquetes ha estado funcionando en los niveles de temporada alta minorista desde el T2 y la cuota de comercio electrónico respecto del comercio minorista es más grande que nunca. Nadie sabe cuándo o si las cosas volverán a los patrones anteriores a la COVID . Pero, es mi opinión, las tácticas que analizaremos hoy serán viables a largo plazo.

En concreto, los consumidores tienen altas expectativas para las entregas a domicilio, independientemente del producto, del despachante o del modo. El diagrama de Venn al que se hace referencia con frecuencia representa "rápido, barato o bueno: elige dos". Ya no se limita al espacio de la última milla. Los consumidores esperan lo que antes era imposible con dos días, al día siguiente en las opciones de envío del mismo día. La velocidad es la nueva norma. La velocidad es una de las series de habilitadores críticos que nos permiten a los consumidores ocupados decidir dónde pasar nuestro tiempo. Si podemos esperar unas horas o días para algo, ahora podemos pasar más tiempo haciendo llamadas de Zoom, visitando a la familia, ejercitando o finalizando proyectos domésticos, en lugar de hacer ese viaje a la tienda.

Junto a la velocidad, está la fiabilidad. Sin ella, la velocidad no importa mucho. Las encuestas de consumidores de todo el mundo tienen en cuenta que la fiabilidad contribuye más a una experiencia positiva que la velocidad. En otras palabras, la decepción es mayor cuando no se cumplen las altas expectativas . Los gastos de envío o envío gratis incluidos ahora son una expectativa generalizada. Los consumidores dudan cuando ven que los gastos de envío son elevados , especialmente cuando tienen opciones. A lo que se enfrentan los grandes formatos es a uno de los pocos respaldos restantes en el que los consumidores se apoyan comúnmente, donde son responsables de algunos o todos los costos de entrega. Los consumidores exigen una comunicación transparente, accesible y oportuna. Un estudio reciente demostró que casi el 80 % de los consumidores consideraba importante recibir actualizaciones del progreso de la entrega. Hay una línea muy delgada entre comunicar en exceso, comunicar menos de lo deseado y el nivel de detalle que se comparte con los consumidores. Las preferencias y los comportamientos varían enormemente aquí. Algunos consumidores son muy proactivos y escudriñan cada parte del trayecto del envío, comprobando el seguimiento varias veces al día hasta que la entrega se haya completado. Mientras que otros son más pasivos y se conforman con que les envíen las actualizaciones .Estos últimos normalmente solo verificarán cuando sienten que está tardando demasiado. Es importante tener en cuenta que la velocidad, la fiabilidad, los costos y la transparencia son las variables en las que podemos influir y que, en última instancia, impulsan la comodidad y el valor para los despachantes y los consumidores.

La última milla es un escenario desafiante y competitivo para todos los participantes, ya que existen muchos obstáculos que deben superarse para garantizar una experiencia de entrega positiva. Una parte de estos obstáculos se debe a las inconsistencias generales que encontramos en todas las geografías. En EE. UU., hay miles de proveedores de entrega que utilizan decenas de plataformas tecnológicas que dan servicio a miles de minoristas y que también utilizan sus propias pilas tecnológicas únicas . Si se combina la coherencia con niveles de servicio de entrega cada vez más diversos, una gestión agresiva del rendimiento de y complejos modelos de distribución y cumplimiento, se obtiene una combinación de requisitos que debe ser apoyada. Todo esto se traduce en un servicio de atención al cliente confuso y sobrecargado, una mala experiencia para el consumidor, mayores costos logísticos y, en última instancia, equipos abrumados. Los equipos que se crearon para manejar un entorno de entrega mucho más sencillo simplemente no tienen las herramientas para mantenerse al día con la escala, la complejidad y, especialmente, las expectativas de los clientes. Ofrecer más opciones significa ampliar las complejas redes logísticas para incluir más proveedores, centros de distribución, modos de entrega, opciones de cumplimiento, socios, transportistas y devoluciones. Alcanzar la transparencia y el control significa gestionar una pila alucinante de tecnologías y programas informáticos necesarios para seguir todas las transacciones físicas y digitales y los eventos. Al tratar con una escala e influencia crecientes , los problemas de envío se extienden ahora más allá de la logística y llegan al soporte al cliente, marketing, ventas y atención al cliente. Hemos visto de primera mano cómo los profesionales minoristas se atascan en el modo reactivo: unir flujos de trabajo ineficientes, usar cadenas de correo electrónico vertiginosas, compartir información a través de hojas de cálculo desactualizadas y trabajar por la noche para entregar informes muy básicos. Para decirlo claramente, todo el mundo está trabajando muy duro, pero sin las herramientas adecuadas, apenas pueden mantener el statu quo a medida que las expectativas y la complejidad siguen aumentando.

Si bien no existe un enfoque único que se adapte a todos los obstáculos, recomiendo implementar recursos para abordar cinco factores de éxito clave: visibilidad de extremo a extremo, gestión de excepciones, gestión del desempeño de los proveedores, una estrategia sólida de devoluciones y artículos sobrantes, faltantes y dañados, y la programación de la entrega de punto de venta (POS). La visibilidad de extremo a extremo, la gestión de excepciones del rendimiento de los proveedores y una estrategia de devolución sólida son competencias fundamentales. La programación de la entrega en el punto de venta es actualmente una aspiración debido a la complejidad y variabilidad de todas las integraciones tecnológicas que requiere. Exploremos estos factores con más detalle.

La visibilidad de extremo a extremo es la capacidad de proporcionar información de localización pertinente para cualquier pedido, independientemente del proveedor o modo . Además, esta información debe adaptarse al público previsto. Por ejemplo, los consumidores normalmente desean menos detalles que un representante de servicio al cliente o un analista de la cadena de suministro. Si bien ninguno de los factores de éxito es sencillo, la visibilidad de extremo a extremo es particularmente compleja. Y esta complejidad proviene de la base de proveedores de entrega dinámica y las tecnologías de gestión y rutas de carga que deben integrarse y mantenerse constantemente. La gestión de excepciones es la capacidad de usar datos de ubicación de envío, acuerdo de nivel de servicio al cliente y umbrales para detectar proactivamente los problemas antes de que ocurran. Los resultados, al igual que la visibilidad de extremo a extremo, deben adaptarse al usuario previsto. Por ejemplo, una alerta de retraso en la entrega al consumidor será principalmente informativa, mientras que el miembro del equipo de servicio al cliente necesitará una dirección específica para tomar medidas. Si se hace con eficacia, es una palanca inmensamente importante para gestionar los costos de servicio, así como los picos de demanda, porque permite a los equipos priorizar el trabajo y ser proactivos. La gestión del desempeño de los proveedores aprovecha la ubicación del envío, los umbrales de volumen de datos y la previsión del despachante para identificar proactivamente los problemas de capacidad o desempeño. Esta información permite regular la carga o dirigirla de forma alternativa para evitar grandes retrasos y garantizar el máximo control del tiempo total del ciclo de los pedidos. Una estrategia de devoluciones y gestión de artículos sobrantes, faltantes y dañados sólida como una roca incorpora una base de proveedores , acuerdos de nivel de servicio de devoluciones bien definidos y una gestión activa de artículos sobrantes, faltantes y dañados. Esto será diferente para cada despachante, pero el resultado debería ser rápido y fácil para los consumidores. Por lo general, las devoluciones se han clasificado como una prioridad más baja para los despachantes, pero los estudios han demostrado que las devoluciones sin fricciones son uno de los cinco principales impulsores de conversión para los consumidores en EE. UU. La gestión inteligente de las devoluciones postconsumo, como las plataformas de venta minorista de caja abierta, o los programas de liquidación, son fundamentales para ayudar a maximizar el rendimiento y minimizar los gastos en este espacio. Por último, la programación de la entrega en el punto de venta (POS) es un resultado desafiante que requiere una coordinación profunda y una tecnología bien diseñada entre los socios de la cadena de suministro. Las franjas horarias de entrega disponibles por código postal y por proveedor deben ser obtenidas y puestas a disposición de forma inteligente para que los transportistas puedan sugerir a los consumidores y realizarla. La programación de la entrega en el punto de venta impulsa la confianza del consumidor en la conversión. Es poco común en el espacio de formato grande, y le falta precisión donde existe. He incluido esto como un factor de éxito porque es un verdadero objetivo, y espero que nos haga pensar en resolver problemas de alto valor para nuestros consumidores.

Estos cinco factores de éxito deben estar cuidadosamente integrados y orquestados para producir un resultado positivo y consistente. También deben ser manejables para los equipos que operan estas complejas cadenas de suministro. O podemos acabar donde empezamos: con equipos abrumados .

En los últimos dos años, C.H. Robinson ha invertido internamente y se ha asociado externamente con los líderes del sector en el espacio de la conectividad y la visibilidad del consumidor. De hecho, estamos desplegando una experiencia mejorada de visibilidad de los envíos multimodales , algunas de cuyas partes ya se han puesto en marcha para nuestros clientes. Estamos desplegando esta nueva experiencia en cuatro etapas, cada una de las cuales suma valor para nuestros clientes. La primera etapa se dedica a ampliar la conectividad del transportista . El objetivo de esta etapa es desarrollar un proceso rápido, escalable y de baja fricción para incorporar a los socios de entrega y captar información valiosa de estado de ellos. Esto es de vital importancia debido al número de socios de entrega que utilizamos, y a la variedad de tecnologías empleadas por estos socios. La segunda etapa se basa en la creación de una experiencia de seguimiento centrada en el consumidor que sea atractiva y ofrezca estados de envío optimizados ; alertas de entrega por SMS y la posibilidad de que los transportistas personalicen la experiencia para sus clientes. Esperamos que esta nueva experiencia reduzca los costos para nuestros despachantes, ya que tomará parte de la carga de los equipos de atención al cliente al reducir las consultas sobre "¿Dónde está mi pedido?".La etapa tres incluye la implementación de una plataforma de gestión de excepciones destinada a comprimir los tiempos de entrega y de resolución de excepciones. Esta plataforma conecta a despachantes, consumidores y transportistas y permite la colaboración en tiempo real para abordar los problemas de la cadena de suministro. La última etapa de mejoras consiste en un módulo de análisis en línea, que permite a los clientes acceder a datos detallados de los pedidos y profundizar en las métricas operativas y de servicio al cliente clave. Además de nuestras inversiones integrales en visibilidad, nuestro equipo de expertos en la cadena de suministro ha invertido innumerables horas para desarrollar un motor de reglas que aproveche el poder de Navisphere y optimice el rendimiento a tiempo, además de identificar proactivamente los retrasos en la cadena de suministro en los cuellos de botella. También ofrecemos soluciones a través de todas las millas que se escalan para manejar envíos no planificados; y tenemos la flexibilidad para construir soluciones inteligentes personalizadas según sus necesidades. C.H. Robinson está realmente en una posición única para apoyar las necesidades de los despachantes en el espacio de la última milla.

Bien, me gustaría repasar brevemente los puntos clave de esta charla. Las expectativas de los consumidores seguirán cambiando. Asegúrese de desarrollar una estrategia para la cadena de suministro que le dé flexibilidad para adaptarse. La visibilidad es fundamental. Facilita la gestión proactiva de las excepciones y permite una gestión eficaz del rendimiento de los transportistas . Desarrolle una sólida estrategia de devoluciones y artículos sobrantes, faltantes y dañados. Siempre tenga la mirada puesta en la programación de la entrega en el punto de venta y otras características que impulsan la conversión y generan confianza en el consumidor.

Nuestro conjunto global de servicios es incomparable en nuestro sector: . Con C. H. Robinson, los clientes pueden trabajar con un proveedor que tenga la escala y la experiencia para resolver los mayores desafíos logísticos y hacer crecer su negocio. Nuestra tecnología, desarrollada por y para los expertos de la cadena de suministro , ofrece soluciones a medida que funcionan para los profesionales de la cadena de suministro e impulsan los resultados. Nuestro único sistema global de gestión de transporte multimodal, Navisphere, conecta toda nuestra red de 200,000 empresas para brindar a los clientes una mayor eficiencia de la cadena de suministro, información estratégica en tiempo real y visibilidad. Tenemos la mayor cantidad de datos sobre envíos, rutas y transportistas en el mundo. Esta ventaja de información nos ayuda a impulsar mejores resultados para nuestros clientes, incluida una mejora en los ahorros, la fiabilidad y la visibilidad. Ya estamos resolviendo los problemas logísticos más complejos de para compañías líderes, como Microsoft, New Era, Anheuser Busch, entre otras. Contamos con una red global de expertos que actúan como una extensión de nuestros equipos de clientes. Nuestro personal es igualable en esta industria. Se lo reconoce como personas en las que se puede confiar. Por eso, tenemos más del 99 % de retención entre nuestros principales 500 clientes .

Estaría encantado de escuchar sus comentarios y responder cualquier pregunta que tenga. Estas son algunas formas de contactarse conmigo. [Para obtener más información, visite www.chrobinson.com] Gracias por tomarse el tiempo para escuchar y participar en esta charla. Le deseo seguridad y éxito durante el final de 2020 y más allá.

Dominar los retos de la última milla en un escenario competitivo

El aumento de las expectativas de los consumidores puede generar obstáculos para las cadenas de suministro en muchas industrias. Para las cadenas de suministro de última milla, especialmente las de artículos de formato grande, como electrodomésticos o equipos de acondicionamiento físico para el hogar, el cambio de expectativas sigue presionando a los transportistas para que realicen entregas rápidas y fiables con opciones de envío gratuitas o de bajo costo. Conozca los factores de éxito que más importan en los envíos de última milla.

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