掌控最后一英里配送体验

您好,欢迎观看 掌控最后一英里配送 体验! 我叫 Doug Haebig,是 C.H. Robinson 的产品负责人, 负责大型货物送货上门服务。 我加入 Robinson 团队已有 2 年半。 在加入 Robinson 之前, 我曾在明尼阿波利斯的 Target Corporation 工作将近 14 年。 在职业生涯的前半段, 我在 Target 担任过分析、项目管理 和网络规划的职务。 我在 Target 负责的最后一项工作 是领导电子商务运输团队, 重点是大型货物和包裹送货上门服务。 我在 C.H. Robinson 的职责是加速大型货物送货上门业务的增长, 并确保与 C.H. Robinson 提供的 其他电子商务产品组合优势互补。

我今天演讲的主要内容是 围绕消费者对交付的高度期望, 托运人在计划和执行最后 一英里交付时面临的挑战, 以及为确保积极的交付体验而 可以采用的工具和战术。 2020 年,我们目睹了前所未有的 事件。 疫情对下游的影响冲击了 卡车运输运力。2 季度以来, 包裹运力一直维持在零售 旺季水平,电子商务 在零售中的占比达到历史 最高。 大家都在猜测,市场 何时或是否会恢复到疫情前的 状态。但是,我认为, 我们今天要讨论的战术 从长远来看是可行的。

道理很简单:无论 产品、托运人或模式如何, 消费者都非常 期望送货上门。 “快速、便宜或优质 — 任选两项”, 这句常说的营销口头禅 ,在最后一英里空间中已经不再有效了。 消费者期望之前 不可能的 两天、次日或当天货运 选项,因此,速度成为新常态。 速度已成为一系列关键驱动因素之一, 它使我们作为繁忙的消费者可以决定 将我们的时间花费到哪里。 如果我们为了某件货物可以等待几小时 或几天,我们现在就可以花费更多时间去 进行 Zoom 通话,走访亲戚朋友, 锻炼身体或实施家装 项目,而非屈尊前往商店。

与速度同样重要的就是可靠性。 如果没有可靠性,速度毫无意义。 全球消费者调查 表明,与速度相比,可靠性可以 带来更加积极的体验。 换言之,当较高的期望得不到满足时, 不满情绪就会更强。 免费运输或包含运输费用 ,现在已是一个普遍的期望。 当消费者面对较高的运输 费用,特别是当他们拥有选择时,他们就会不满。 大型货物面临的情况是,作为少数剩余的 拒不合作情形之一,消费者不愿承担通常需要 支付的某些或全部交付成本。 消费者要求透明、公开、及时的沟通。 近期一项研究表明,近 80% 的 消费者认为,能够收到 交付进度更新很重要。 在过度沟通、沟通不足 和与消费者共享的 详细信息的程度之间存在一条明确的界限。 在此,偏好和行为有很大的 不同。某些消费者非常积极主动, 他们会仔细检查货运过程中的每一个环节, 每天进行多次跟踪检查,直到 交付完成为止。 还有一些消费者则比较被动,只要能够获得 推送给他们的更新,就会心满意足。 对于后一类消费者,只有当 他们感觉货运时间太长时,他们一般才会进行检查。 必须注意的是,速度、 可靠性、成本和透明度 是我们可以影响的变量,它们最终 将为托运人和消费者带来便利 与价值。

最后一英里对所有参与者来说都是 一个充满挑战、竞争激烈的领域, 因为必须克服许多障碍才能确保带来积极的交付体验。 这些障碍一部分是由于我们 发现不同地区普遍存在不一致的情况。美国有数千家交付提供商 使用数十个技术平台, 为数千家零售商提供服务, 这些零售商又都在使用自己独有的技术堆栈! 一致性再加上日益 多样化的交付服务水平、积极的绩效管理 以及复杂的分销和履单模式; 需要支持的需求组合会让人晕头转向。 所有这些加起来就是: 混乱和超负荷的客户支持、 糟糕的消费者体验、 攀升的物流成本 以及最终不堪重负的团队。组建团队时要应对的交付环境较为简单, 如今完全没有工具来满足规模、复杂性方面的要求, 尤其是客户期望。 提供更多选择意味着 扩展复杂的物流网络,纳入更多供应商、配送中心、 交付模式、履单选项、合作伙伴、 承运商和退货。实现透明和控制 意味着管理一堆混乱的技术和软件, 这些技术和软件是 跟踪所有物理及数字交易和事件所必需的。 处理不断扩大的规模和影响 意味着运输问题现在已经超出了物流范围, 还涉及到客户支持、营销、销售和客户服务。 我们亲眼目睹了 零售专业人士如何陷入被动境地: 将低效的工作流程拼凑在一起, 使用令人手忙脚乱的电子邮件会话, 通过容易出错和过时的电子表格共享信息, 为了提供非常基本的报告而连夜赶工。 说白了,每个人都在努力工作, 但因为没有合适的工具, 在期望和复杂性不断上升的同时, 他们连现状都是勉力维持 。

虽然不存在能够克服 所有障碍的通用方法, 我建议可通过部署资源 来解决五大成功要素: 端到端可视性、 异常管理、 供应商绩效管理、 稳健的返回和 OS&D 战略 以及销售点 (POS) 交付调度。端到端可视性、异常管理、 供应商绩效管理和 稳健的返回战略是基础 能力。目前,销售点 交付调度是相当令人振奋的, 原因就在于它所需要的 所有技术集成的复杂性和可变性。 我们来更加详细地了解这些因素。

端到端可视性指的是,无论 选用哪家供应商或哪种模式, 均可为任何给定订单提供相关 位置信息的能力。 此外,还必须对此信息进行调整, 使之适合目标受众。 例如, 与客户服务代表或 供应链分析师相比,消费者一般不需要太多 详细信息。 虽然我们将要介绍的这些成功因素 都不容易,但端到端可视性 的难度特别大。 这种难度来源于不断变化的 交付供应商群体,以及必须进行 集成和持续维护的货运管理和 路线安排技术。 异常管理指的是,能够利用 货物位置数据、客户服务 级别协议和门槛值,主动 发现尚未发生的问题。 与端到端可视性一样,也必须 针对目标用户对输出进行定制。 例如,消费者交付延误 提醒一般都是信息型的, 而客户服务团队成员 则需要根据具体指示来采取 行动。如果做得 有效,这将是一种极其重要的 手段,可以管理服务成本和 需求激增,这是因为,它使团队能够 确定工作优先级并主动采取措施。 供应商绩效管理利用 货物位置数据、货运量 门槛值和托运人预测,主动 发现运力或绩效问题。 这些洞察力允许对货运进行节制 或采用替代路线,以避免大规模 积压,并确保针对总订单周期 时间进行最大程度的控制。 稳健的返回和 OS&D 战略包括良好协调的供应商 群体、妥善定义的返回服务 级别协议以及主动的 OS &D 管理。 对于每个托运人,这看起来都会不同,但是, 消费者应该能够快速轻松地获得结果。 对于托运人而言,一般将返回归入较低优先级 类别,但是,研究表明, 对于美国消费者,无摩擦返回是五大转化 驱动因素之一。 开箱零售平台或清算计划等 智能消费 后返回管理, 是帮助您在此空间中最大限度提高 利润和减少费用的关键。 最后,销售点 (POS) 交付调度 是一个具有挑战性的结果,它要求在供应链 合作伙伴之间进行深度协调并 采用良好设计的技术。 必须捕捉到按邮政编码 和供应商安排的可用交付时段, 并以智能方式提供给托运人,以便 消费者获得建议并进行查看。 销售点交付调度可以提高消费者 对转化的信心。 这在大型货物领域并不常见, 我们也的确发现这缺乏准确性。 我说过,这是一个成功因素, 这是因为,这是真正的北方,我的希望是, 我们都能不断地思考如何为我们的消费者 解决高价值问题。

这五个成功因素需要经过深思熟虑的整合和协调, 才能产生积极和一致的结果。 此外,对于运营这些复杂供应链的团队来说, 它们还必须易于管理。 否则我们可能又回到一开始的问题: 团队不堪重负。

过去两年来,C.H. Robinson 持续加大内部投入, 并与连通性和消费者可见性领域的 行业领导企业开展外部合作。 事实上,我们也正在部署 和增强多式联运货运可见性 经验,其中一些部分已经提供给我们的客户。 我们正在通过四个轮次推出这一全新体验, 每个轮次都将为我们的客户 增加递增价值。 第一个轮次主要是扩展承运商 连通性。 这个轮次的目的是,开发一个低摩擦、 可扩展的快速流程, 使交付合作伙伴加入进来, 并通过他们捕捉丰富的状态信息。 考虑到我们使用的交付 合作伙伴的数量, 以及这些合作伙伴采用的技术的多样性,这一点就显得至关重要。 第二个轮次专注于打造 具有吸引力、以消费者为中心的跟踪体验, 从而提供良好协调的货运 状态、 短信交付提醒以及使托运人 能够为其客户打造体验 品牌的能力。 我们希望这种全新体验能够为我们的 托运人降低成本,因为通过简化“我的订单在哪里?”洽询,它将帮助客户关怀团队 减轻一些负担。 第三个轮次包括,实施一个 异常管理平台,将订单 压缩到交付和异常解决 周期时间。 这个平台可将托运人、消费者和承运商 连接起来,通过实时协作解决供应链 问题。 最后一个增强轮次涉及到一个在线 分析模块,它使客户能够 访问详细的订单数据, 并深入研究关键的运营和客户 服务指标。 除了我们的端到端可视性投资之外, 我们的供应链专家团队还投入了 大量的时间和精力开发一款规则 引擎,它借助强大的 Navisphere, 对时间绩效进行优化, 并主动发现 瓶颈中的供应链延误。 我们还提供任何距离的 能够处理计划外货运的解决方案; 我们也能灵活地创建针对您需求定制的 智能解决方案。 C.H. Robinson 具有真正独特的 优势地位,能够满足托运人的 最后一英里需求。

好,我想简单重述 此次介绍的主要内容。 消费者期望还会一直变化。 一定要制定一套能够 帮助您灵活适应的供应链战略。 可视性是一切的基础。 它有助于主动管理异常情况, 实现有效的承运商绩效管理。 制定强有力的退货和 OS&D 战略。 着眼于销售点交货调度 以及其他能够推动转化和建立消费者信心的功能。

我们的全球服务组合在业内首屈一指。 C.H. Robinson 的客户可以与 具有规模和专业知识的供应商合作, 解决最艰巨的物流挑战并发展业务。 我们的技术由供应链专家打造并为供应链专家服务, 可以提供量身定制的解决方案, 满足供应链专业人士的需求 并推动供应链取得成效。我们的单一全球多式联运 管理系统 Navisphere 连接了我们由 20 万家公司组成的整个网络, 为客户提供更高的供应链效率、 实时洞察和可视性。我们拥有全球最多的货运、路线 和承运商数据。 这种信息优势可以帮助我们 为客户带来更好的成果, 包括提高节约幅度、可靠性和可视性。 我们已经在为 Microsoft、 New Era、Anheuser Busch 等 领先公司解决最复杂的物流问题。 我们的全球专家网络 是我们客户团队的左膀右臂。 我们的员工队伍 在业内无可匹敌。 他们是值得您信赖的精英。 这就是为什么我们能够做到 前 500 家客户的保留率超过 99%。

我非常希望听到大家的反馈意见, 并解答大家提出的任何问题。 我的几种联系方式在这里。 [如需了解更多信息,请访问 www.chrobinson.com] 感谢大家拨冗参加和聆听本次 课程。希望大家安全顺利地结束 2020 年,并 开启美好未来。

在竞争激烈的舞台上掌握最后一英里的挑战

消费者期望的提高会给许多行业的供应链带来障碍。对于最后一英里的供应链,尤其是大型产品(如电器或家用健身器材)的供应链,期望的变化持续给托运人带来压力,要求他们通过免费或低成本的运输方式快速可靠地交付。了解哪些成功因素在最后一英里运输中最重要。

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