background image

Studium przypadku SolidSurface.com

Dowiedz się, jak usprawnienia łańcucha dostaw tego detalisty doprowadziły do znacznych oszczędności kosztów

Udoskonalony proces reklamacyjny zapewnia lepsze relacje z klientami i oszczędności w firmie .

Nie ma nic bardziej frustrującego niż poświęcenie czasu na wybranie idealnego produktu online, zamówienie go i otrzymanie go uszkodzonego. SolidSurface.com lepszej jakości usług dla swoich klientów i wykorzystuje swój łańcuch dostaw, aby to osiągnąć. Ich współpraca z C.H. Robinson, która rozpoczęła się wraz z założeniem firmy w 2007 roku, pomaga im w ciągłym ulepszaniu rozwiązywania reklamacji, pozytywnie wpływa na relacje z klientami i wyniki finansowe firmy.

Wielu klientów, wykonawcy, remodelerzy, i projektanci przemysłowi ufają SolidSurface.com, jeśli chodzi o szeroką gamę ich oferty litych blatów, pochodzących także z nadwyżek magazynowych. SolidSurface.com dba nie tylko o dostarczenie swoim klientom zakupów e-commerce na wysokim poziomie ale także, o zapewnienie klientom satysfakcji wynikającej z terminowych dostaw, produktów nieuszkodzonych i o wysokiej jakości.

Ochrona blatów kuchennych przed uszkodzeniem

Dla nowo powstałej firmy, wymagania związane z wysyłką towarów były nieznanym terytorium. Zapewnienie bezpiecznego transportu blatów, które mają ponad 3 m długości i ważą prawie 70 kg każdy wymaga sporo specjalistycznej wiedzy. Na początku, SolidSurface.com doświadczał uszkodzeń w prawie 8% swoich przesyłek.

SolidSurface.com często zwraca się do CH Robinson w przypadku uszkodzenia ładunku. „Nasz przedstawiciel CH Robinson przesyła zdjęcia, szczegółowe wyjaśnienie, w jaki sposób doszło do uszkodzenia, a nawet zasugerował ulepszenia w projekcie naszej palety”, powiedziała Vanessa Curry, dyrektor ds. relacji z klientami w SolidSurface.com.

Wzięli sobie te informacje do serca i nie bali się wprowadzić drastycznych zmian w sposobie działania. Kiedy wózki widłowe podnosiły palety w niewłaściwy sposób i uszkadzały produkt, SolidSurface.com dostosowała całą paletę tak, aby wózki widłowe nie mogły fizycznie podnosić palet w niewłaściwy sposób w przyszłości.

A kiedy ich początkowy projekt palety ważył 90 kilogramów, C.H. Robinson pomógł wprowadzić modyfikację, aby znaleźć coś lżejszego. Wiele kolejnych wersji pozwoliło firmie SolidSurface.com obniżyć wagę palety do 43 kilogramów, zapewniając odpowiednią ochronę każdego blatu. Powtarzające się uszkodzenia związane z konkretnym przewoźnikiem zostały również szybko rozwiązane, gdy C.H. Robinson pomógł SolidSurface.com wyedukować przewoźników na temat ulepszonego procesu i oczekiwań. Te dwie zmiany pomogły w obniżeniu wskaźników uszkodzeń SolidSurface.com do zaledwie 1,4% w skali wszystkich przesyłek.

Budowanie pozytywnego doświadczenia klienta

Poza zmianami operacyjnymi, SolidSurface.com skoncentrowało się również na satysfakcjonującym rozwiązywaniu reklamacji. Wytyczne dotyczące odbioru frachtu zostały umieszczone dla klientów bezpośrednio na stronie internetowej. Teraz klienci dokładnie wiedzą, na co zwracać uwagę i co zrobić w razie otrzymiania uszkodzonego produktu.

W przypadku wystąpienia uszkodzeń nie musi to oznaczać, że produkt nie nadaje się do użytku. SolidSurface.com ciężko pracuje, aby klienci wiedzieli, jakie opcje są dostępne, jeśli ich materiał zostanie zgubiony lub jeśli zdecydują się zaakceptować lekko uszkodzony produkt. I faktycznie, z nielicznych roszczeń odszkodowawczych otrzymanych w ubiegłym roku, 70% uszkodzonych materiałów zostało zaakceptowanych przez klientów, którzy otrzymali odszkodowanie za szkody.

„Nasi klienci wiedzą, że będziemy z nimi współpracować, jeśli ich zamówienie zostanie uszkodzone”, wyjaśnił Curry, „Dlatego ciągle zamawiają u nas. Wiedzą, że ich wesprzemy, podobnie jak zespół C.H. Robinson.

Niewielkie zmiany wpływają na wynik finansowy

Wiele ulepszeń wprowadzonych przez firmę SolidSurface.com w procesie reklamacyjnym poprawiło również jej wynik finansowy. Paleta, która pierwotnie została odchudzona do wagi 43 kilogramów, to tylko jeden przykład. Wyeliminowanie 47 kilogramów z jej projektu palet pomogło SolidSurface.com z powodzeniem obniżyć koszty transportu o 3 - 4%.

Wysokie opłaty były kolejnym kosztownym wyzwaniem, które SolidSurface.com rutynowo napotykało w przypadku ograniczonego dostępu i dostaw do mieszkań. W tym miejscu długoterminowa relacja pomiędzy C.H. Robinson i SolidSurface.com naprawdę stała się atutem.

„Ponieważ nasz przedstawiciel C.H. Robinson tak dobrze rozumie działalność naszej firmy, wie czego szukać w informacjach o zamówieniu”, dodał Curry, „Upewnia się, że nasi przewoźnicy otrzymują zapłatę z góry w przypadku dostawy specjalnych, a nie za nieuwzględnione wcześniej koszta dodatkowe, np. takie jak korzystanie z windy, którego nie planowaliśmy.” Opcja zapłaty z góry jest często mniej kosztowna i łatwiejsza do przewidzenia dla przyszłych dostaw.

Wzmocnienie współpracy

Obecnie C.H. Robinson i SolidSurface.com prowadzą rozmowy na temat integracji technologii C.H. Robinson. Ten poziom łączności zapewniłby zespołowi SolidSurface.com jeszcze więcej informacji w czasie rzeczywistym, ułatwiłby przetwarzanie listów przewozowych (BOL) i wydłużył czas komunikacji w celu poprawy poziomu obsługi klienta.

Ponieważ SolidSurface.com stale rozwija się dzięki nowym klientom i produktom, C.H. Robinson będzie służył pomocą. „Nasza strategia logistyczna nie stanowi problemu, ponieważ wiemy, że mamy nasz zespół w C.H. Robinson” — powiedział Curry. „Oni naprawdę bardziej przypominają naszych pracowników. Tak, zlecamy nasz łańcuch dostaw na zewnątrz, ale tak naprawdę C.H. Robinson jest raczej przedłużeniem naszej działalności”.


Aby dowiedzieć się więcej o programach firmy C.H. Robinson, zadzwoń pod numer 800-323-7587 lub skontaktuj się z ekspertem.

Wyzwanie

SolidSurface.com borykał się z wysokimi wskaźnikami roszczeń podczas przenoszenia swoich blatów z litej powierzchni na terenie całego kraju.

Rozwiązanie

Informacje od C.H. Robinson na temat reklamacji pomogły SolidSurface.com zaprojektować nową paletę i zaktualizować procesy ze swoimi dostawcami.

Rezultat

Wskaźniki uszkodzeń SolidSurface.com są poniżej 1%, a ciągłe doskonalenie łańcucha dostaw doprowadziło do znacznych oszczędności kosztów.

Dlatego ciągle zamawiają u nas. Wiedzą, że będziemy ich wspierać, podobnie jak C.H. Robinson.

- VANESSA CURRY
DYREKTOR RELACJE Z KLIENTAMI

Nie martwimy się naszą strategią logistyczną, ponieważ wiemy, że mamy nasz zespół w C.H. Robinson.

- VANESSA CURRY
DYREKTOR ds. RELACJI Z KLIENTAMI

Download PDF