Die letzte Meile bei der Auslieferung meistern

Hallo und herzlich willkommen zum Meistern der letzten Meile!Mein Name ist Doug Haebig. Ich bin bei C.H. Robinson der Produktverantwortliche für großformatige Hauslieferungen.Ich gehöre seit 2,5 Jahren zum Robinson-Team.Bevor ich zu Robinson kam, habe ich fast 14 Jahre für die Target Corporation in Minneapolis gearbeitet.In der ersten Hälfte meiner Karriere bei Target war ich in den Bereichen Analytik, Projektmanagement und Netzwerkplanung tätig.Ich beendete meine Zeit bei Target, wo ich das E-Commerce-Transportteam leitete, das sich auf den Versand von Großformaten und Paketen nach Hause konzentrierte.Meine Rolle bei CH. Robinson soll das Wachstum eines großformatigen Heimlieferprodukts beschleunigen und dafür sorgen, dass es die Palette der anderen E-Commerce-Produkte von C.H. Robinson ergänzt.

Der Hauptteil meines heutigen Vortrags dreht sich um die gestiegenen Erwartungen der Kunden an die Zustellung, die Herausforderungen, denen sich die Versender bei der Planung und Durchführung von Zustellungen auf der letzten Meile gegenübersehen, und die Instrumente und Taktiken, die eingesetzt werden können, um eine positive Zustellerfahrung zu gewährleisten.Wir haben im Jahr 2020 noch nie dagewesene Ereignisse erlebt.Nachgelagerte Effekte von Covid haben die Lkw-Ladekapazität belastet. Die Paketkapazitäten bewegen sich seit dem 2. Quartal auf dem Niveau der Hochsaison im Einzelhandel und der Anteil des E-Commerce am Einzelhandel ist größer als je zuvor.Es ist eine Frage der Zeit, wann oder ob die Dinge wieder zu den Mustern von vor Covid zurückkehren werden. Aber ich bin der Meinung, dass die Taktiken, die wir heute besprechen werden, auf lange Sicht durchführbar sein werden.

Schlicht und einfach - die Verbraucher haben hohe Erwartungen an die Lieferung nach Hause, unabhängig von Produkt, Versender oder Versandart.Das häufig zitierte Vendiagramm, das für "schnell, billig oder gut - wählen Sie zwei" steht, reicht auf der letzten Meile nicht mehr aus.Die Verbraucher erwarten, was früher nicht möglich war: Schnelligkeit ist die neue Norm - mit Versandoptionen von zwei Tagen, am nächsten Tag und am selben Tag.Geschwindigkeit ist einer der entscheidenden Faktoren, die es uns als vielbeschäftigte Verbraucher ermöglichen, zu entscheiden, wo wir unsere Zeit verbringen.Wenn wir ein paar Stunden oder Tage auf etwas warten können, haben wir mehr Zeit, um zu telefonieren, die Familie zu besuchen, Sport zu treiben oder Hausarbeiten zu erledigen, anstatt in den Laden zu fahren.

Genauso wichtig wie die Geschwindigkeit ist auch die Zuverlässigkeit.Ohne die Geschwindigkeit bringt das nicht viel ein.Umfragen unter Verbrauchern auf der ganzen Welt zeigen, dass Zuverlässigkeit mehr zu einer positiven Erfahrung beiträgt als Geschwindigkeit.Mit anderen Worten: Die Enttäuschung ist größer, wenn die hohen Erwartungen nicht erfüllt werden.Ein kostenloser Versand oder die Übernahme der Versandkosten ist heute eine Selbstverständlichkeit.Die Verbraucher sind verärgert, wenn sie hohe Versandkosten sehen, vor allem, wenn sie die Wahl haben.Bei den Großformaten handelt es sich um eine der wenigen verbleibenden Ausnahmen, bei denen die Verbraucher in der Regel für einen Teil oder die gesamten Lieferkosten aufkommen müssen.Die Verbraucher verlangen eine transparente, zugängliche und zeitnahe Kommunikation.Eine kürzlich durchgeführte Studie hat gezeigt, dass fast 80 % der Verbraucher es für wichtig halten, über den Fortschritt der Lieferung informiert zu werden.Es ist ein schmaler Grat zwischen zu viel und zu wenig Kommunikation und dem Grad der Detailgenauigkeit, der den Verbrauchern mitgeteilt wird.Die Vorlieben und Verhaltensweisen sind hier sehr unterschiedlich. Einige Kunden sind sehr proaktiv und überprüfen jeden Teil der Lieferung, indem sie die Sendungsverfolgung mehrmals am Tag überprüfen, bis die Lieferung abgeschlossen ist.Andere wiederum sind eher passiv und freuen sich, wenn sie Updates erhalten.Letzteres wird in der Regel nur dann überprüft, wenn Sie das Gefühl haben, dass die Dinge zu lange dauern.Es ist wichtig zu wissen, dass Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit, Kosten und Transparenz die Variablen sind, die wir beeinflussen können und die letztendlich den Komfort und den Wert für Verlader und Verbraucher ausmachen.

Die letzte Meile ist eine herausfordernde, wettbewerbsintensive Arena für alle Beteiligten, denn es gibt viele Hindernisse, die überwunden werden müssen, um eine positive Liefererfahrung zu gewährleisten.Ein Teil dieser Hindernisse ist auf allgemeine Ungereimtheiten zurückzuführen, die wir in verschiedenen Regionen feststellen. In den USA gibt es Tausende von Zustelldienstleistern, die Dutzende von Technologieplattformen nutzen und Tausende von Einzelhändlern bedienen, die ebenfalls ihre eigenen einzigartigen Technologien einsetzen!Kombinieren Sie die Konsistenz mit immer vielfältigeren Lieferservice-Levels, aggressivem Leistungsmanagement und komplexen Vertriebs- und Erfüllungsmodellen, und Sie erhalten eine überwältigende Kombination von Anforderungen, die erfüllt werden müssen.Das Ergebnis: ein verwirrter und überlasteter Kundensupport, ein schlechtes Kundenerlebnis, höhere Logistikkosten und letztlich überforderte Teams.Teams, die für eine viel einfachere Lieferumgebung geschaffen wurden, haben einfach nicht die Mittel, um mit dem Umfang, der Komplexität und vor allem den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten.Mehr Optionen zu bieten bedeutet, komplexe Logistiknetzwerke zu erweitern, um mehr Anbieter, Vertriebszentren, Lieferarten, Erfüllungsoptionen, Partner, Spediteure und Retouren einzubeziehen.Um Transparenz und Kontrolle zu ermöglichen, müssen Sie eine unüberschaubare Menge an Technologien und Software verwalten, um alle physischen und digitalen Transaktionen und Ereignisse zu verfolgen.Der Umgang mit der zunehmenden Größe und dem wachsenden Einfluss bedeutet, dass die Probleme des Versands jetzt über die Logistik hinausgehen und auch den Kundensupport, das Marketing, den Vertrieb und die Kundenbetreuung betreffen.Wir haben aus erster Hand gesehen, wie Einzelhandelsfachleute im reaktiven Modus feststecken: Sie fügen ineffiziente Arbeitsabläufe zusammen, verwenden hektische E-Mail-Threads, tauschen Informationen über fehleranfällige und veraltete Tabellen aus und arbeiten bis spät in die Nacht, um sehr einfache Berichte zu erstellen.Im Klartext: Alle arbeiten sehr hart, aber ohne die richtigen Werkzeuge können sie kaum den Status quo halten, da die Erwartungen und die Komplexität weiter steigen.

Es gibt zwar kein Patentrezept, das alle Hindernisse aus dem Weg räumt, aber ich empfehle, Ressourcen für fünf wichtige Erfolgsfaktoren einzusetzen: durchgängige Transparenz, Ausnahmemanagement, Leistungsmanagement der Lieferanten, eine solide Retouren- und OS&D-Strategie ⏎und die Lieferung am Point of Sale (POS), Terminplanung. End-to-End-Transparenz, Exception Management Supplier Performance Management und eine solide Renditestrategie sind grundlegende Kompetenzen. Die Planung der Auslieferung am Point of Sale ist aufgrund der Komplexität und der Variabilität der dafür erforderlichen Technologieintegrationen derzeit eher ein Wunschtraum.Lassen Sie uns diese Faktoren genauer untersuchen.

End-to-End-Transparenz ist die Fähigkeit, relevante Standortinformationen für jeden Auftrag zu liefern, unabhängig von Anbieter oder Modus.Außerdem müssen diese Informationen auf die Zielgruppe zugeschnitten sein.Ein Beispiel: Verbraucher wünschen sich in der Regel weniger Details als ein Kundendienstmitarbeiter oder ein Analyst der Lieferkette.Obwohl keiner der Erfolgsfaktoren, die wir durchgehen werden, einfach ist, ist eine durchgängige Transparenz besonders schwierig.Und diese Schwierigkeit ergibt sich aus der dynamischen Basis der Zustelldienstleister und den Frachtmanagement- und Routing-Technologien, die integriert und ständig gewartet werden müssen.Exception Management ist die Fähigkeit, Daten zum Versandort, Kunden-Service-Level-Agreements und Schwellenwerte zu nutzen, um Probleme proaktiv zu erkennen, bevor sie auftreten.Die Ergebnisse müssen, ähnlich wie bei der End-to-End-Sichtbarkeit, auf den vorgesehenen Nutzer zugeschnitten sein.Ein Beispiel: Eine Benachrichtigung über eine verspätete Lieferung hat in erster Linie informativen Charakter, während ein Kundendienstmitarbeiter konkrete Anweisungen benötigt, um Maßnahmen zu ergreifen. Effektiv eingesetzt, ist dies ein wichtiger Hebel, um die Servicekosten und Nachfragespitzen in den Griff zu bekommen, denn es ermöglicht den Teams, Prioritäten zu setzen und proaktiv zu handeln.Das Leistungsmanagement für Lieferanten nutzt den Standort der Sendungen, Schwellenwerte für das Datenvolumen und Prognosen der Versender, um Kapazitäts- oder Leistungsprobleme proaktiv zu erkennen.Diese Erkenntnisse ermöglichen es, die Fracht zu drosseln oder alternativ zu routen, um große Rückstände zu vermeiden und eine maximale Kontrolle der gesamten Auftragsdurchlaufzeit zu gewährleisten.Eine grundsolide Retouren- und OS&D-Strategie umfasst einen ausgewählten Lieferantenstamm, gut definierte Service Level Agreements für Retouren und ein aktives OS- und D-Management.Dies wird bei jedem Versender anders aussehen, aber das Ergebnis sollte für die Verbraucher schnell und einfach sein.Rücksendungen werden von den Versendern in der Regel als nachrangig eingestuft. Studien haben jedoch gezeigt, dass reibungslose Rücksendungen bei den Verbrauchern in den USA zu den fünf wichtigsten Umsatzfaktoren gehören.Intelligentes Retourenmanagement nach dem Kauf, wie z.B. Open-Box-Einzelhandelsplattformen oder Liquidationsprogramme, sind entscheidend für die Maximierung des Ertrags und die Minimierung der Kosten in diesem Bereich.Und schließlich ist die Lieferplanung am Point of Sale (POS) eine Herausforderung, die eine gute Koordination und eine gut konzipierte Technologie zwischen den Partnern der Lieferkette erfordert.Verfügbare Lieferzeiten nach Postleitzahl und Anbieter müssen erfasst und auf intelligente Weise zur Verfügung gestellt werden, damit die Versender den Verbrauchern Vorschläge unterbreiten und sie zur Kasse bitten können.Die Terminierung der Lieferung am Verkaufsort fördert das Vertrauen der Verbraucher in die Konvertierung.Das ist im Großformatbereich ungewöhnlich und es mangelt ihm dort an Genauigkeit.Ich habe dies als Erfolgsfaktor aufgenommen, weil es ein echter Norden ist, und ich hoffe, dass es uns alle dazu bringt, über die Lösung von Problemen mit hohem Wert für unsere Verbraucher nachzudenken.

Diese fünf Erfolgsfaktoren müssen durchdacht integriert und orchestriert werden, um ein positives und konsistentes Ergebnis zu erzielen.Sie müssen auch für die Teams, die diese komplexen Lieferketten betreiben, handhabbar sein.Oder wir enden dort, wo wir angefangen haben - mit überforderten Teams.

In den letzten zwei Jahren hat C.H. Robinson intern investiert und externe Partnerschaften mit Branchenführern in den Bereichen Konnektivität und Verbrauchersichtbarkeit geschlossen.In der Tat sind wir dabei, eine verbesserte multimodale Versandtransparenz zu entwickeln, die zum Teil bereits für unsere Kunden verfügbar ist.Wir führen diese neue Erfahrung in vier Wellen ein, wobei jede Welle einen zusätzlichen Nutzen für unsere Kunden bringt.Welle eins ist dem Ausbau der Carrier-Konnektivität gewidmet.Ziel dieser Welle ist es, einen schnellen, skalierbaren und reibungsarmen Prozess zu entwickeln, um Lieferpartner einzubinden und umfangreiche Statusinformationen von ihnen zu erfassen.Dies ist aufgrund der Anzahl der Lieferpartner, die wir einsetzen, und der Vielfalt der von diesen Partnern verwendeten Technologien von entscheidender Bedeutung.Die zweite Welle konzentriert sich auf die Schaffung eines verbraucherzentrierten Tracking-Erlebnisses, das ansprechend ist und einen kuratierten Sendungsstatus, SMS-Zustellungswarnungen und die Möglichkeit für Versender bietet, das Erlebnis für ihre Gäste zu gestalten.Wir gehen davon aus, dass diese neue Erfahrung die Kosten für unsere Versender senken wird, da sie die Kundenbetreuungsteams durch weniger "Wo ist meine Bestellung?" entlasten wird. Anfragen.Die dritte Welle umfasst die Implementierung einer Plattform für das Ausnahmemanagement, die darauf abzielt, die Zykluszeiten von der Bestellung bis zur Lieferung und zur Lösung von Ausnahmen zu verkürzen.Diese Plattform verbindet Verlader, Verbraucher und Spediteure und ermöglicht eine Zusammenarbeit in Echtzeit, um Probleme in der Lieferkette zu lösen.Die letzte Welle von Verbesserungen besteht aus einem Online-Analysemodul, das es den Kunden ermöglicht, auf detaillierte Auftragsdaten zuzugreifen und wichtige Betriebs- und Kundendienstkennzahlen zu analysieren.Zusätzlich zu unseren Investitionen in die End-to-End-Transparenz hat unser Team von Supply-Chain-Experten unzählige Stunden in die Entwicklung einer Regel-Engine investiert, die die Leistungsfähigkeit von Navisphere nutzt, um die termingerechte Leistung zu optimieren und proaktiv Verzögerungen in der Lieferkette bei Engpässen zu erkennen.Wir bieten auch Lösungen für alle Meilen, die skalierbar sind, um ungeplante Sendungen zu bewältigen, und wir haben die Flexibilität, intelligente Lösungen zu entwickeln, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.C.H. Robinson ist wirklich in einer einzigartigen Position, um die Bedürfnisse der Verlader auf der letzten Meile zu erfüllen.

Okay, ich möchte noch einmal kurz die wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Vortrag zusammenfassen.Die Erwartungen der Verbraucher werden sich weiter verändern.Stellen Sie sicher, dass Sie eine Lieferkettenstrategie entwickeln, die Ihnen Flexibilität bei der Anpassung bietet.Sichtbarkeit ist von grundlegender Bedeutung.Es erleichtert ein proaktives Ausnahmemanagement und ermöglicht ein effektives Leistungsmanagement der Anbieter.Entwickeln Sie eine starke Rendite- und OS&D-Strategie.Mit Blick auf die Planung der Lieferung am Verkaufsort und andere Funktionen, die die Konversion fördern und das Vertrauen der Kunden stärken.

Unser globales Angebot an Dienstleistungen ist in unserer Branche einzigartig.Mit C. H. Robinson können Kunden mit einem Anbieter zusammenarbeiten, der die Größe und das Fachwissen hat, um die größten logistischen Herausforderungen zu lösen und ihr Geschäft auszubauen. Unsere Technologie, die von und für Supply-Chain-Experten entwickelt wurde, bietet maßgeschneiderte Lösungen, die für Supply-Chain-Profis funktionieren und die Supply-Chain-Ergebnisse verbessern.Unser einziges globales multimodales Transportmanagementsystem, Navisphere, verbindet unser gesamtes Netzwerk von 200.000 Unternehmen, um unseren Kunden eine größere Effizienz in der Lieferkette sowie Einblicke und Transparenz in Echtzeit zu bieten.Wir verfügen über die meisten Daten zu Sendungen, Transportwegen und Spediteuren auf der Welt.Dieser Informationsvorsprung hilft uns, bessere Ergebnisse für unsere Kunden zu erzielen, einschließlich höherer Einsparungen, Zuverlässigkeit und Transparenz.Wir lösen bereits die komplexesten Logistikprobleme für führende Unternehmen wie Microsoft, New Era, Anheuser Busch und andere.Wir verfügen über ein globales Netzwerk von Experten, die als Erweiterung der Teams unserer Kunden fungieren. Unsere Mitarbeiter sind in dieser Branche unübertroffen.Sie sind als die Menschen bekannt, auf die Sie sich verlassen können.Und deshalb haben wir eine Kundenbindung von mehr als 99 % bei unseren Top 500 Kunden.

Ich würde mich freuen, Ihr Feedback zu hören und alle Ihre Fragen zu beantworten.Hier sind ein paar Möglichkeiten, mich zu erreichen. [Weitere Informationen finden Sie unter www.chrobinson.com] Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, zuzuhören und dieses Gespräch zu führen. Ich wünsche Ihnen einen sicheren und erfolgreichen Abschluss des Jahres 2020 und darüber hinaus.