SolidSurface.com La mejora del proceso de reclamaciones crea una mejor relación con el cliente y un ahorro para la empresa

No hay nada más frustrante que tomarse el tiempo para elegir el artículo perfecto en línea, pedirlo y que llegue roto. SolidSurface.com quiere algo mejor para sus clientes y utiliza su cadena de abastecimiento para conseguirlo. Su relación con C.H. Robinson, que comenzó en los inicios de la empresa en 2007, les ayuda a realizar mejoras continuas en las reclamaciones y afecta positivamente a sus relaciones con los clientes y al resultado final.

Los contratistas, remodeladores, diseñadores industriales y más confían en SolidSurface.com para una amplia variedad de opciones de encimeras de superficie sólida, incluyendo artículos en sobre existencias. SolidSurface.com se compromete a crear experiencias agradables de compra de comercio electrónico para los clientes, sino también satisfacer a los clientes con el tiempo, sin daños, productos de calidad.

Proteger las encimeras de los daños

Como organización nueva, los requisitos del transporte de mercancías  eran un territorio desconocido. Garantizar la llegada segura de encimeras de 12 pies de largo y 150 libras cada una requiere muchos conocimientos. Al principio, SolidSurface.com sufrió daños en casi el 8 % de sus envíos.

SolidSurface.com recurre a menudo a C.H. Robinson cuando la carga está dañada. "Nuestro representante de C.H. Robinson nos envía fotografías, una explicación detallada de cómo se produjeron los daños, e incluso nos ha sugerido mejoras en el diseño de nuestros palés", comenta Vanessa Curry, directora de Relaciones con los Clientes de SolidSurface.com.

Se tomaron muy en serio esta información y no tuvieron miedo de hacer cambios drásticos en su funcionamiento. Cuando las carretillas elevadoras levantaron los palés de forma incorrecta y dañaron el producto, SolidSurface.com ajustó todo el palé para que las carretillas no pudieran levantar físicamente los palés de esa forma en el futuro.

Y cuando su diseño inicial de palé pesaba 200 libras, C.H. Robinson les ayudó a modificarlo para encontrar algo más ligero. Múltiples revisiones permitieron a SolidSurface.com reducir el peso de su palé a 96 libras, sin dejar de proteger cada encimera. El daño repetitivo vinculado a un transportista específico también se resolvió rápidamente cuando C.H. Robinson ayudó a SolidSurface.com a educar a los transportistas sobre el proceso mejorado y las expectativas. Estos dos cambios ayudaron a que los índices de daños de SolidSurface.com descendieran a solo el 1,4 % de todos los envíos

Construir una experiencia positiva para el cliente

Más allá de los cambios operativos, SolidSurface.com también se centró en ofrecer una experiencia positiva de reclamaciones a sus clientes. Publicaron las directrices de aceptación de la carga para los clientes directamente en el sitio web. Ahora los clientes saben exactamente qué buscar y cómo manejar los productos dañados desde el principio.

En el caso de que se produzcan daños, no significa necesariamente que el producto sea inutilizable. SolidSurface.com se esfuerza por garantizar que sus clientes conozcan las opciones disponibles si su material se pierde o si deciden aceptar un producto ligeramente dañado. Y de hecho, de las pocas reclamaciones por daños recibidas el año pasado, el 70 % de los materiales dañados fueron aceptados por los clientes, que recibieron una compensación por los daños.

"Nuestros clientes saben que colaboraremos con ellos si su pedido está dañado", explica Curry, "por eso nos piden una y otra vez. Saben que les apoyaremos y que también lo hará C.H. Robinson".

Los pequeños cambios repercuten en el resultado final

Muchas de las mejoras que SolidSurface.com introdujo en su proceso de reclamaciones  también mejoraron sus resultados. El palé que originalmente se redujo a 96 libras es sólo un ejemplo. La eliminación de 104 libras de su diseño de palé ayudó a SolidSurface.com a reducir con éxito los costes de transporte en un 3-4 %.

Las elevadas tarifas eran otro costoso desafío que SolidSurface.com encontraba habitualmente para las entregas de acceso limitado y residenciales. Aquí es donde la relación a largo plazo entre C.H. Robinson y SolidSurface.com se convirtió realmente en una ventaja.

"Como nuestra representante de C.H. Robinson entiende tan bien nuestro negocio, sabe qué buscar en la información del pedido", añadió Curry. "Se asegura de que nuestros transportistas tengan tarifas por adelantado para entregas especiales en lugar de costosos accesorios, como el uso de la puerta elevadora, que no habíamos previsto". Las tarifas por adelantado suelen ser menos costosas y son más fáciles de prever para futuras entregas.

Hacer que la relación sea aún más fuerte

Actualmente C.H. Robinson y SolidSurface.com están debatiendo la integración de la tecnología de C.H. Robinson. Este nivel de conectividad  daría al equipo de SolidSurface.com aún más información en tiempo real, facilitaría el procesamiento de los conocimientos de embarque (bill of lading, BOL) y aumentaría los tiempos de comunicación para mejorar los niveles de servicio al cliente.

A medida que SolidSurface.com siga creciendo con nuevos clientes y productos, C.H. Robinson estará ahí para ayudar. "Nuestra estrategia logística no es una preocupación porque sabemos que tenemos a nuestro equipo en C.H. Robinson", reflexionó Curry, "En realidad son más bien nuestros propios empleados. Sí, subcontratamos nuestra cadena de abastecimiento, pero realmente, C.H. Robinson es más como una extensión de nuestro negocio".

Para obtener más información sobre los programas de C.H. Robinson, conecte con un experto hoy mismo.