Despachante líder utiliza nuevas funciones de Advanced Visibility en Navisphere para reducir costos y aumentar la eficiencia

Entrevistador: Muchas gracias por acompañarnos, Ryan. Le pediré que se presente y comparta una breve descripción de Hometown Food Company, por favor.

Ryan Privett: Sí, genial. Gracias por invitarme hoy. Mi nombre es Ryan Privett. Soy el director sénior de Logística y Planificación de Hometown Food Company. Nos constituimos luego de una desinversión de J.M. Smucker Company hace unos cinco años. Nuestras grandes marcas, seguramente conozca Pillsbury, marcas regionales, Martha White y White Lily, Jim Dandy y Hungry Jack, panqueques y jarabe. Recientemente adquirimos, hace tres años, Arrowhead Mills para agregarla a nuestra cartera. Luego, a partir de diciembre, agregamos Birch Benders, panqueques y mezclas para hornear. Supongo que, en resumen, ahora somos una compañía con ingresos anuales de $800 millones. Hoy en día, somos un actor de tamaño decente en el mercado.

Entrevistador: Increíble. Muchas marcas diferentes en el mismo marco, muchas con las que estoy familiarizado como amante de los carbohidratos y los alimentos para el desayuno. Estoy muy emocionado con esta conversación. Genial. Hoy hablamos mucho de la visibilidad. ¿Podría mencionar algunos de los desafíos que tal vez enfrentó en el pasado en su organización al no tener la visibilidad de carga que necesitaba en su cadena de suministro? Le pido que comparta algún ejemplo específico de un momento en el que se enfrentó a un desafío en este sentido.

Ryan: Es curioso que mencione esto en cuanto a la visibilidad. Creo que solo en la cadena de suministro en general, la visibilidad es un problema, en cualquier sentido que consideremos. Ahora, para nosotros, si nos remontamos cinco años atrás cuando comenzamos nuestra relación con CHR para construir nuestra compañía, ya estábamos trabajando en hojas de cálculo; estamos trabajando con Navisphere antes de que 2.0 se materialice. Usábamos informes ad hoc e intentábamos hacer tablas dinámicas, con esfuerzos de correspondencia manual inmensurables. Cuando digo que la visibilidad era un desafío para nosotros, realmente lo afirmo. Tuvimos clientes que llamaban y se quejaban, preguntándonos: "¿Dónde están nuestros camiones? Se enviaron".

Yo pensaba: "No lo sé". El servicio de atención al cliente llamaba y no tenía respuestas para darle. Cuando hablamos de visibilidad, eso es un tema para nosotros... Finalmente esto condujo a la incapacidad de responder preguntas simples de nuestro servicio de atención al cliente, de compradores que nos llamaban preguntándonos dónde estaban sus camiones, porque no lo sabíamos. No podíamos responder esas preguntas. Teníamos que levantar el teléfono, usar el correo electrónico, hacer todo lo que pudiéramos para tratar de saber dónde estaban los camiones. Si hablamos de cientos de camiones en la carretera a la vez, finalmente esto se traduce en multas, y esto afecta nuestro balance final.

Entrevistador: Estaba pensando en el crecimiento de su negocio y cómo su volumen debe haberse expandido en los últimos años. No hay forma de agregar gente para resolver ese problema. No serviría. Este esfuerzo para tratar de encontrar la excepción y la aguja en el pajar en la inmensidad de las hojas de cálculo que deben hacer. Escucho a muchos despachantes hablar sobre este estado o varios estados para tratar de encontrar la solución. Ese desafío específico realmente se parece a lo que escucho de muchos despachantes. Centrémonos en su tiempo con C. H. Robinson y en los últimos años junto con Hometown Food Company.

Hemos podido comenzar a implementar algunas soluciones para ayudar a reducir esos desafíos. Nos encantaría hablar y escuchar de usted un ejemplo específico sobre una solución reciente en la que C. H. Robinson realmente le ha ayudado a solucionar parte de ese problema de visibilidad.

Ryan: Es una excelente pregunta. Si analizo la visibilidad en general, comenzamos a reunir a nuestro equipo de cuentas y conseguimos un patrocinador de liderazgo de CHR para que algunos de estos problemas a los que nos enfrentábamos se escalaran y avanzaran a través del proceso de CHR con bastante rapidez. Uno de los aspectos más importantes para nosotros fue una pregunta muy simple que solía hacerme nuestro director ejecutivo a diario: ¿hoy fue un día ganado? Es simple, ¿ganamos? ¿Se recogió todo? ¿Se envió todo? No podía responder a eso. Acudía a mi equipo de cuentas y decía: "Hola, chicos, ¿hoy fue un día ganado?".

Con base en esa pregunta, ampliamos un panel completo a través de Power BI y las herramientas de Navisphere, y armamos un buen conjunto de recursos para mi equipo y las demás partes que represento en todos nuestros socios multifuncionales para responder a esa pregunta. Una vez que pudimos decir: "¿Se envió todo?", la cual es una pregunta simple. "¿Nuestros clientes recibieron todo?". Otra pregunta simple. A partir de allí, pudimos decir: "¿Dónde están nuestros problemas?", y examinarlos.Además de responder a esa pregunta, eso se vería reflejado en el siguiente paso, que era nuestro panel de rendimiento del cliente, como lo llamamos. Sirve para responder cuando un cliente o un equipo de ventas visitará a un cliente en reunión, y podría preguntarle: "¿Cómo es nuestro desempeño?". Se refiere a la percepción del cliente y a cómo lo percibimos nosotros, en función de nuestros datos, el desempeño puntual de varias órdenes de compra, o el desempeño con demoras.

Ahora es fácil acceder a ese tipo de cosas respecto de cuando no teníamos esa visibilidad. Creo que entre la cuestión de si fue un día ganado, el panel de rendimiento del cliente e incluso desde una perspectiva financiera, se nos proporcionaron algunas herramientas a partir de un costo por milla, de un gasto general. Algunas de las cosas que ofrecían de una herramienta, para Navisphere, pero que apuntaban más a los problemas específicos que estábamos teniendo con nuestros clientes.

Entrevistador: Lo que estoy escuchando es que se trata de la configuración a escala porque, lo que necesita para ganar el día, según lo define, podría variar en algunos segmentos diferentes de su negocio. Cómo perciben sus clientes finales que eso realmente importa en esa definición y alguna solución lista para usar que intente aplicar un enfoque único simplemente no va a funcionar en los escenarios complejos que surgen con la visibilidad. Punto.

Ryan: Para desarrollar esto desde el punto de vista del cliente, cada cliente tiene una definición diferente de lo que es oportuno y lo que eso significa para ellos y cómo lo ven desde una perspectiva de búsqueda que, finalmente, vuelve a nosotros. Esa fue definitivamente una solución personalizada, una manera de que pudiéramos responder esas preguntas.

Entrevistador: Capacidad de configuración en todo sentido. Otra cosa que me interesa es... ¿Cuáles son realmente los impactos y los resultados en su cadena de suministro cuando tiene una mejor visibilidad de la carga y mitigación proactiva?

Ryan: Usted mencionó esto antes, cuando hablamos de una mayor visibilidad. Realmente elimina la respuesta "no lo sé" o "tendré que responderle en otro momento". Permite saber casi en el momento si un cliente pregunta "¿dónde está nuestra carga?". Puedo tomar la información rápidamente gracias al panel. Puedo responder con rapidez cómo es nuestro desempeño a un representante de ventas. Si el servicio de atención al cliente o los líderes ejecutivos están preguntando algo, puedo dar esas respuestas muy rápidamente en lugar de tener que hacer una tarea extra para responder. Al hablar de esto, veo que es una de las cosas que siempre he planteado en nuestras conversaciones internamente. Hablamos de mediciones, KPI. Lo que se mide, se hace. Antes, en realidad no podíamos responder cosas como por qué nuestro transporte a tiempo se demoraba, en qué situación estábamos con las multas específicamente a OTIF.

Nunca podíamos responder a nuestros socios y era un desafío. En cambio, ahora también tenemos la perspectiva de los datos. En última instancia, al final del día, nuestra conversación gira en torno a los datos para hacer cualquier cosa y poder tenerlos a nuestro alcance, poder tener la fuente de datos para responder a nuestros socios y decirles: "En realidad, estábamos a tiempo o en realidad aquí es donde estábamos según los datos que nos proporcionaron", para que esto finalmente permita lograr una reducción en las multas de OTIF.

Este es uno de los aspectos en los que ganamos. Una de las cosas que no mencioné antes en una de las preguntas anteriores es la ventaja competitiva de Hometown Food Company. Creemos que es importante para nuestro servicio, para que sea completo o puntual. Esos dos componentes han sido realmente un beneficio para nosotros durante la pandemia por COVID. Mencionó antes sobre la gente que disfruta de los carbohidratos.

Realmente nos beneficiamos de eso; la gente estaba en su casa y muchas personas estaban cocinando. Nuestro negocio realmente despegó durante ese momento, lo que puede verse también con las adquisiciones recientes. Tener esas mediciones, la capacidad de monitorear nuestro servicio, medir nuestro servicio y, finalmente, impulsar los resultados a través de nuestro servicio nos permitió generar un resultado real a través de esa visibilidad.

Entrevistador: Excelente. Me complace escuchar eso y seguimos invirtiendo en este espacio en Robinson, en cada componente de un logro de seguimiento y rastreo de un extremo a otro, asegurándonos de que tenemos los mejores datos que se mueven de forma dinámica a través de nuestro sistema, para que podamos ayudarle a encontrar esas excepciones y mitigar las multas que mencionó. En definitiva, hacer felices a los clientes. Muchas gracias, Ryan. Gracias por ser nuestro cliente durante estos últimos años y por acompañarnos en este seminario web.