라스트 마일 배송 경험 숙달하기

안녕하세요, 라스트 마일 배송 숙달 체험에 오신 것을 환영합니다.제 이름은 Doug Haebig입니다. 전 C.H. 로빈슨에서 대규모 가정용 제품 배송을 담당하는 제품 소유자입니다.전 2.5년 동안 Robinson 팀에 소속되어 있었습니다.로빈슨에 합류하기 전에는 미니애폴리스에 있는 Target Corporation에서 거의 14년 동안 근무했습니다.Target에서의 제 경력 중 절반 동안은 역할 배정, 프로젝트 관리와 네트워크 계획을 담당했습니다.전 대형 포맷과 택배 가정 배송에 중점을 둔 전자상거래 운송 팀을 이끄는 것으로 Target에서의 근무를 마쳤습니다.C.H. 로빈슨에서의 제 역할은 대형 가정 배송 제품 성장을 가속화하고 C.H. 로빈슨이 제공하는 다른 전자상거래 제품을 보완하도록 하는 것이었습니다.

오늘 제가 이야기하고자 하는 주제는 높아진 소비자 배송 기대치, 화주들이 라스트 마일 배송 계획과 실행 시 마주하는 문제 그리고 긍정적인 배송 경험을 보장하기 위해 채택할 수 있는 도구와 전략입니다.우리는 2020년에 있었던 예상하지 못했던 사건을 목격했습니다.코로나바이러스가 다운스트림에 미친 영향은 트럭화물 용량에 압박을 주었습니다. 소포 용량은 2분기 이후 소매 피크 시즌 수준으로 이루어졌고, 소매 공유를 위한 전자상거래 규모가 커졌습니다.코로나바이러스 이전 상태로 언제 돌아갈지 혹은 돌아갈 수는 있을지 여부는 모두 짐작만 할 뿐입니다. 하지만 오늘 우리가 논의하고자 하는 전략이 장기적으로 실행 가능할 것이라는 점이 제 의견입니다.

평범하고 단순한 소비자들은 제품, 화주 혹은 모드에 관계없이 가정 배송에 대한 기대치가 높습니다."빠르고, 싸거나 좋은 것. 그 중 둘을 선택하라"를 나타내는, 자주 참고하는 벤다이어그램은 더 이상 라스트 마일 공간에서 돌아가지 않습니다.소비자들은 이전에 불가능했던 일이 배송한 날로부터 이틀 뒤, 다음 날 가능해지기를 기대합니다. 속도는 새로운 기준입니다.속도는 바쁜 소비자들이 시간을 소모할 사항을 결정할 수 있게 하는 중요 인자들 중 하나입니다.우리가 무언가를 몇 시간 혹은 며칠 기다릴 수 있다면, 매장에 가지 않고 그 시간에 줌 통화, 가족과의 방문, 운동이나 집 프로젝트 완료에 시간을 더 보낼 수 있습니다.

빠르다면 안정성도 있습니다.빠르지 않다면 이점이 없습니다.전 세계 소비자들을 대상으로 한 설문조사에 따르면 안정성은 속도보다 더 긍정적인 경험을 만드는 데 기여한다고 합니다.즉, 높은 기대치를 충족하지 못하면 실망감이 더 커집니다.무료 운송이나 운송 지출 포함은 이제 일반적으로 기대하는 사항입니다.소비자들은 특히 선택을 해야할 때 운송 요금이 높은 것을 확인하면 동요합니다.대형 배송에서 직면하는 문제는 소비자가 일반적으로 배송 비용의 일부 또는 전부를 책임져야 하는 몇 안 되는 남아 있는 문제 중 하나입니다.소비자들은 투명하고, 접근 가능하며, 시기적절한 의사소통을 요구합니다.최근 연구에 따르면 거의 80%의 소비자들이 배송 진척도 업데이트를 받는 것을 중요하게 여긴다고 합니다.과도한 의사소통과 의사소통 부족의 차이는 종이 한 장 차이입니다. 소비자들과 공유된 세부사항의 정도입니다.여기서 선호사항과 행위는 매우 다양합니다. 일부 소비자들은 매우 능동적이고 운송 과정 전체를 정밀하게 보고, 배송이 완료될 때까지 하루에도 여러 번 추적합니다.반면에 보다 수동적이고 업데이트가 알려주는 것으로 만족하는 소비자들도 있습니다.후자는 일반적으로 생각보다 오래 걸린다고 느껴질 때만 확인합니다.속도, 안정성, 지출, 투명성이 화주와 소비자의 편의와 가치를 궁극적으로 이끄는 데 영향을 미칠 수 있는 변수라는 점을 아는 것이 중요합니다.

라스트 마일은 모든 참가자에게 까다롭고, 어려운 분야입니다. 긍정적인 배송 경험을 보장하기 위해 다루어야 하는 장애물들이 많기 때문입니다.이러한 장애물들 중 일부는 지역 전반에 걸쳐 발견하게 되는 일반적인 불일치성 때문입니다. 미국에는 고유한 기술 스택을 사용하는 수천 개의 소매업체에 서비스를 제공하는 수천 개의 배송 제공업체가 있으며, 이 업체들 모두 수십 개의 기술 플랫폼을 사용하고 있습니다!점점 더 다양해지는 제공 서비스 수준, 공격적인 실적 관리, 복잡한 유통, 이행 모델이 일관성과 결합합니다. 지원해야 하는 요구사항의 어우러지면서 압박을 주고 있습니다.이 모든 것이 더해져 혼란스럽고 과중한 고객 지원, 열악한 소비자 경험, 더 높은 물류 지출, 궁극적으로 압박을 지나치게 받는 팀이라는 결과로 이어집니다.훨씬 단순한 제공 환경을 처리하도록 구축된 팀에는 규모, 복잡성, 특히 고객 기대치를 충족할 수 있는 도구가 없습니다.더 많은 선택사항을 제공한다는 것은 더 많은 공급업체, 유통 센터, 배송 모드, 주문 처리 옵션, 파트너, 운송업체 및 반품을 포함하도록 복잡한 물류 네트워크를 확장하는 것을 말합니다.투명성과 통제를 가능하게 하는 것은 모든 물리적 및 디지털 거래와 이벤트를 추적하는 데 필요한 기술 및 소프트웨어의 너무나도 지루한 스택을 관리하는 것을 의미합니다.그리고 규모 증가와 영향력에 대처하는 것은 운송 문제가 이제 물류를 넘어 고객 지원, 마케팅, 판매 및 고객 관리로 확장된다는 것을 의미합니다.비효율적인 워크플로를 함께 개선하고, 정신없는 이메일 스레드를 사용하며, 오류가 발생하기 쉽고 오래된 스프레드시트를 통해 정보를 공유하고, 매우 기본적인 보고서를 제공하기 위해 늦은 밤까지 일하는 등 소매 전문가들이 어떻게 대처 모드에 갇혀 있는지 직접 목격했습니다.간단히 말해서 모든 사람이 정말 열심히 일하고 있지만 올바른 도구가 없으면 계속 증가하는 기대치와 복잡성에 따라 현상 유지를 할 수 없다는 것입니다.

모든 접근방식이 모든 장애를 해결할 수 있는 것은 아니지만 리소스를 배포하는 것이 5가지 핵심 성공 요인에는 엔드 투 엔드 가시성, 예외 관리, 공급업체 실적 관리, 견고한 수익 및 OS&D 전략, 판매 시점(POS) 배송, 스케줄이 있습니다. 엔드 투 엔드 가시성, 예외 관리 공급업체 성과 관리 및 견고한 반품 전략은 기본 역량입니다. POS 배송 일정은 현재 요구되는 모든 기술 통합의 복잡성과 가변성으로 인해 다소 포부 있는 계획입니다.이러한 요인에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

엔드 투 엔드 가시성은 공급자 또는 모드에 관계없이 주어진 주문에 대해 적절한 위치 정보를 제공하는 기능입니다.또한 이 정보는 대상 청중에게 적합하도록 구성되어야 합니다.예를 들어, 소비자는 고객 서비스 담당자 또는 공급망 분석가보다 덜 세부적인 사항을 보통 원합니다.우리가 통과할 성공 요인 중 쉽고 엔드 투 엔드 가시성은 특히 어렵습니다.그리고 이러한 어려움은 동적 배송 제공자 기반과 통합되고 지속적으로 유지 관리되어야 하는 화물 관리 및 라우팅 기술에서 비롯됩니다.예외 관리는 배송 위치 데이터, 고객 서비스 수준 계약, 임계값을 통해 문제가 발생하기 전에 사전에 문제를 찾아내는 기능입니다.엔드 투 엔드 가시성과 유사한 출력은 의도한 사용자에 맞게 조정되어야 합니다.예를 들어, 소비자 배송 지연 경고는 주로 정보 제공용이지만 고객 서비스 팀 구성원은 조치를 취하기 위해 특정 지침이 필요합니다. 효과적으로 수행하면 팀이 작업의 우선 순위를 지정하고 사전에 대처할 수 있기 때문에 수요 급증뿐 아니라 서비스 지출을 관리하는 데 매우 중요한 수단입니다.공급업체 실적 관리는 선적 위치, 데이터 볼륨 임계값 및 선적자 예측을 활용하여 용량 또는 성능 문제를 사전에 식별합니다.이러한 통찰력을 통해 화물을 제한하거나 대안으로 라우팅하여 대규모 백로그를 방지하고 총 주문 주기 시간을 최대한 제어할 수 있습니다.Rock Solid 반품 및 OS&D 전략에는 선별된 공급업체 기반, 잘 정의된 반품 서비스 수준 계약, 적극적인 OS&D 관리가 포함됩니다.이는 배송업체마다 다르게 보일 수 있지만 결과는 소비자에게 빠르고 쉽게 다가와야 합니다.반품은 일반적으로 화주에게 더 낮은 우선순위로 분류되지만 연구에 따르면 마찰 없이 이루어지는 반품은 미국 소비자의 상위 5개 전환 동인인 것으로 나타났습니다.오픈 박스 소매 플랫폼 또는 청산 프로그램 등의 지능형 사후 소비자 반품 관리는 이 분야에서 수익을 극대화하고 비용을 최소화하는 데 매우 중요합니다.마지막으로, POS(Point of Sale) 배송 일정은 공급망 파트너 간의 긴밀한 조정과 잘 설계된 기술이 필요한 어려운 결과입니다.배송업체가 소비자에게 제안하고 체크아웃할 수 있도록 우편번호 및 제공업체별로 사용 가능한 배송 슬롯을 캡처하고 지능적으로 제공해야 합니다.POS 배송 일정은 전환에 대한 소비자의 신뢰를 높입니다.대규모 공간에서는 흔하지 않으며 발견되는 위치의 정확도가 부족합니다.저는 이것이 진북이기 때문에 성공 요인으로 포함시켰고 그것이 우리 모두가 소비자를 위한 고가치 문제를 해결하는 것에 대해 계속 생각하게 하는 것에 희망을 둡니다.

이러한 다섯 가지 요인들은 긍정적이고 일관적인 결과를 만들어내기 위해 숙고하여 통합 및 조직화되어야 합니다.또한 이러한 복잡한 공급망을 운영하는 팀을 위해 관리가 가능해야 합니다.혹은 업무가 가중된 팀과 함께 업무를 시작하며 마무리할 수 있습니다.

지난 2년 동안 C.H. 로빈슨은 연결성 및 소비자 가시성 분야에서 업계 리더들과 내부적으로 투자하고 외부적으로 파트너 관계를 맺었습니다.사실, 당사는 이미 고객을 위해 일부 출시된 복합 운송 가시성 경험을 배포하고 개선하는 과정 중입니다.당사는 이 새로운 경험을 4가지 방향으로 출시할 예정이며, 각 방향은 고객에게 점진적인 가치를 추가합니다.첫 방향은 운송업체 연결 확장에 전념합니다.본 방향의 목적은 빠르고 확장 가능하며 마찰이 적은 과정을 개발하여 배송 파트너를 온보딩하고 풍부한 상태 정보를 포착하는 것입니다.이는 당사에서 활용하는 배송 파트너의 수와 해당 파트너가 사용하는 다양한 기술 때문에 매우 중요합니다.두 번째 방향은 SMS 배달 알림과 배송업체가 고객 경험을 브랜드화할 수 있는 기능처럼 관심을 끌고 선별된 배송 상태를 제공하는 소비자 중심 추적 경험을 만드는 데 중점을 둡니다.당사는 이 새로운 경험이 "내 주문은 어디에 있습니까?" 질문을 줄임으로써 고객 관리 팀의 부담을 일부 덜어주어 화주들의 지출을 줄이는 새로운 경험을 기대합니다.세 번째 방향에는 배송 및 예외 해결 주기 시간을 단축하는 것을 목표로 하는 예외 관리 플랫폼 구현이 포함되어 있습니다.이 플랫폼은 배송업체, 소비자 및 운송업체를 연결하고 실시간 협업을 통해 공급망 문제를 해결할 수 있습니다.마지막 개선 사항은 고객이 세부 주문 데이터와 주요 운영 및 고객 서비스 지표에 접근할 수 있도록 하는 온라인 분석 모듈로 구성됩니다.당사의 포괄적인 가시성 투자 외에도 당사의 공급망 전문가 팀은 정시 성능을 최적화하고 병목 현상에서 공급망 지연을 사전 식별하는 Navisphere의 기능을 활용하는 규칙 엔진을 개발하기 위해 수많은 시간을 투자했습니다.또한 미예정선적을 처리할 수 있도록 모든 마일에 걸쳐 솔루션을 제공합니다. 그리고 귀하의 요구에 맞게 스마트 솔루션을 구축할 수 있는 유연성을 가지고 있습니다.C.H. 로빈슨은 라스트 마일 공간에서 화주들의 요구를 지원할 수 있는 매우 독특한 위치에 있습니다.

좋습니다. 저는 이 강연의 핵심 내용을 간단하게 반복해서 이야기하고 싶습니다.소비자의 기대치는 계속 변할 것입니다.적응할 수 있는 유연성을 제공하는 공급망 전략을 개발하십시오.가시성은 기본입니다.이는 사전 예방적 예외 관리를 용이하게 하고 효과적인 운송업체 실적 관리를 가능하게 합니다.강력한 수익과 OS&D 전략을 개발하십시오.판매 시점 배송 일정 및 전환을 유도하고 소비자 신뢰를 구축하는 기타 기능에 주목하십시오.

당사의 글로벌 서비스 제품군은 업계에서 타의 추종을 불허합니다.C. H. 로빈슨을 통해 고객은 최대 물류 문제를 해결하고 비즈니스를 성장시킬 수 있는 규모와 전문성을 갖춘 제공업체와 협력할 수 있습니다.공급망 전문가가 구축한 그리고 공급망 전문가를 위해 구축된 당사의 기술은 공급망 전문가를 위해 운영되고 공급망 결과를 주도하는 맞춤형 솔루션을 제공합니다.단일 글로벌 복합 운송 관리 시스템인 Navisphere는 200,000개 회사의 전체 네트워크를 연결하여 고객에게 더 좋은 공급망 효율성, 실시간 통찰력 및 가시성을 제공합니다.당사는 세계에서 가장 많은 선적, 경로 및 운송업체에 대한 데이터를 보유하고 있습니다.이러한 정보 이점은 비용 절감, 안정성과 가시성 향상을 포함하여 고객에게 더 나은 결과를 제공하는 데 도움이 됩니다.당사는 이미 Anheuser Busch에서 Microsoft, New Era와 같은 선도 기업의 가장 복잡한 물류 문제를 해결하고 있습니다.또한 당사는 고객 팀의 연장선 역할을 하는 글로벌 전문가 네트워크를 보유하고 있습니다. 당사의 직원들은 이 업계에서 타의 추종을 불허합니다.귀하가 의지할 수 있는 사람들로 구성되어 있습니다.이러한 점들이 바로 C.H. 로빈슨이 상위 500대 고객 중 99% 이상의 고객 유지율을 갖는 이유입니다.

귀하의 피드백을 듣고 궁금한 사항에 답변해 드리겠습니다.다음은 저에게 연락할 수 있는 몇 가지 방법에 대해 알려드리겠습니다. [자세한 내용은 www.chrobinson.com을 방문하십시오]시간을 내어 이 강연을 들어주셔서 감사합니다. 2020년과 그 이후까지 안전하고 성공적으로 마무리하시길 바랍니다.