SolidSurface.com: 향상된 클레임 프로세스는 더 나은 고객 관계와 회사 절감을 창출합니다.

과제

SolidSurface.com 전국으로 단단한 표면 조리대를 옮길 때 높은 청구율에 직면했습니다.

해결책

클레임에 대한 C.H. Robinson의 정보는 SolidSurface.com 가 새로운 팔레트를 설계하고 캐리어와 프로세스를 업데이트하는 데 도움이되었습니다.

결과

SolidSurface.com's 피해율은 1% 미만이며 지속적인 공급망 개선으로 인해 상당한 비용 절감이 이루어졌습니다.

"그래서 그들은 우리에게서 몇 번이고 주문합니다. 그들은 우리가 그들을 지원할 것이라는 것을 알고 있으며 C.H. Robinson도 그렇게 할 것입니다. "

- 바네사 카레
디렉터 고객 관계

"우리의 물류 전략은 우리 팀이 있다는 것을 알고 있기 때문에 문제가되지 않습니다. C.H. Robinson."

- 바네사 카레
디렉터 고객 관계

SolidSurface.com logo

온라인에서 완벽한 아이템을 골라내고, 주문하고, 고장 나는 것에 도착하는 것보다 더 실망스러운 것은 없습니다. SolidSurface.com 고객에게 더 나은 것을 원하며 공급망을 사용하여 실현합니다. 2007년 회사 출범식에서 시작된 C.H. Robinson과의 관계는 클레임을 지속적으로 개선하고 고객과의 관계 및 수익에 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 도와줍니다.

계약자, 리모델링 업체, 산업 디자이너 및 더 많은 신뢰는 재고 품목을 포함한 다양한 고체 표면 조리대 옵션에 대한 SolidSurface.com 습니다. SolidSurface.com 고객을위한 풍부한 전자 상거래 쇼핑 경험을 창출 할뿐만 아니라 제 시간에 손상되지 않은 품질의 제품으로 고객을 만족시키는 데 전념합니다.

조리대를 손상으로부터 보호

새로운 조직으로서 운송화물의 요구 사항은 생소한 영역이었습니다. 길이가 12피트이고 무게가 각각 150파운드인 카운터탑이 안전하게 도착하려면 많은 노하우가 필요합니다. 처음에 SolidSurface.com은 출하량의 거의 8% 손상을 입었습니다.

SolidSurface.com 화물이 손상되었을 때 종종 C.H. Robinson으로 향합니다. "우리의 C.H. Robinson 담당자는 사진을 보내고, 손상이 어떻게 발생했는지에 대한 자세한 설명을 보내고, 심지어 팔레트 디자인에 대한 개선을 제안했습니다."라고 SolidSurface.com 의 고객 관계 이사 인 Vanessa Curry는 말했습니다.

그들은이 정보를 마음에 새기고 그들이 어떻게 운영되고 있는지에 대해 과감한 변화를 두려워하지 않았습니다. 지게차가 팔레트를 잘못된 방향으로 들어 올리고 제품이 손상되었을 때, SolidSurface.com 지게차가 미래에 팔레트를 물리적으로 들어 올릴 수 없도록 전체 팔레트를 조정했습니다.

그리고 초기 팔레트 디자인의 무게가 200 파운드에 달했을 때, C.H. Robinson은 더 가벼운 것을 찾기 위해 팔레트를 수정하도록 도왔습니다. 여러 번의 개정을 통해 SolidSurface.com 팔레트 무게를 96 파운드까지 낮추면서 각 조리대를 보호 할 수있었습니다. 특정 운송 업체와 관련된 재발 된 손상은 C.H. Robinson이 SolidSurface.com 운송 업체에게 개선 된 프로세스와 기대치에 대해 교육하는 데 도움을 주었을 때 신속하게 해결되었습니다. 이 두 가지 변화는 SolidSurface에 도움이 되었.com의 손상률은 모든 발송물의 1.4%로 떨어집니다.

긍정적인 고객 경험 구축

운영 변경 외에도 SolidSurface.com 객에게 긍정적 인 클레임 경험을 제공하는 데 중점을 두었습니다. 그들은 웹 사이트에 직접 고객을위한화물 수락 지침을 게시했습니다. 이제 고객은 무엇을 찾아야 하고 손상된 제품을 어떻게 처리해야 하는지 정확히 알고 있습니다.

손상이 발생하는 경우 반드시 제품을 사용할 수 없다는 것을 의미하지는 않습니다. SolidSurface.com 고객이 자재가 분실되거나 약간 손상된 제품을 수락하기로 선택한 경우 어떤 옵션을 사용할 수 있는지 알기 위해 열심히 노력합니다. 사실, 작년에 접수 된 몇 가지 손해 배상 청구 중 손상된 재료의 70 %는 여전히 손상에 대한 보상을받은 고객이 수락했습니다.

Curry는 "우리 고객들은 주문이 손상되면 고객과 함께 일할 것이라는 것을 알고 있습니다."라고 Curry는 설명했습니다. 그들은 우리가 그들을 지원할 것이라는 것을 알고 있으며 C.H. Robinson도 그렇게 할 것입니다. "

작은 변화가 수익에 영향을 미칩니다.

SolidSurface.com 클레 임 프로세스에 대한 많은 개선 사항도 수익을 향상 시켰습니다. 원래 96 파운드로 슬림화 된 팔레트는 한 가지 예일뿐입니다. 팔레트 디자인에서 104 파운드를 제거 SolidSurface.com 여화물 비용을 3-4 % 성공적으로 절감 할 수있었습니다.

높은 수수료는 제한된 접근 및 주거 배달을 위해 일상적으로 직면 SolidSurface.com 는 또 다른 값 비싼 도전이었습니다. 이것은 C.H. Robinson과 SolidSurface.com 사이의 장기적인 관계가 실제로 자산이 된 곳입니다.

Curry는 "C.H. Robinson 담당자는 우리 사업을 잘 이해하고 있기 때문에 주문 정보에서 무엇을 찾아야하는지 알고 있습니다."라고 Curry는 덧붙여 "그녀는 리프트 게이트 사용과 같은 값 비싼 액세서리가 아닌 특별 배송에 대한 수수료를 항공사에 미리 지불하도록합니다. 선불 수수료는 종종 비용이 적게 들고 향후 배송을 위해 예측하기가 더 쉽습니다.

관계를 더욱 강하게 만들기

현재 C.H. Robinson과 SolidSurface.com 는 C.H. Robinson의 기술 통합에 대해 논의하고 있습니다. 이러한 수준의 연결성은 팀에게 더 많은 실시간 정보를 제공하고, 선하 증권(BOL) 처리를 더 쉽게 하며, 고객 서비스 수준을 개선하기 위해 통신 시간을 늘리는 SolidSurface.com 이 됩니다.

SolidSurface.com 가 새로운 고객과 제품으로 계속 성장함에 따라 C.H. Robinson이 도움을 줄 것입니다. "우리의 물류 전략은 우리가 C.H. Robinson에 우리 팀을 가지고 있다는 것을 알고 있기 때문에 문제가되지 않습니다."라고 Curry는 "그들은 실제로 우리 직원들과 더 비슷합니다. 예, 우리는 공급망을 아웃소싱하지만, 실제로 C.H. Robinson은 우리 사업의 확장과 비슷합니다. "


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