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Caso de estudio de AJ Baker & Sons

Los objetivos de la cadena de suministro se cumplen mediante una estrecha colaboración, una hoja de ruta de la cadena de suministro a largo plazo y mejoras continuas.

El proceso de reclamaciones mejorado crea una mejor relación con el cliente y ahorros para la empresa

No hay nada más frustrante que tomarse el tiempo para elegir el artículo perfecto en línea, pedirlo y que llegue estropeado. SolidSurface.com quiere lo mejor para sus clientes y utilizan su cadena de suministro para que esto suceda. Su relación con C.H. Robinson, que comenzó en los inicios de la empresa en 2007, les ayuda a realizar mejoras continuas en las reclamaciones y afecta positivamente sus relaciones con los clientes y el resultado final.

Contratistas, remodeladores, diseñadores industriales y otros confían en SolidSurface.com para una amplia variedad de opciones de encimeras de superficie sólida, incluidos artículos de exceso de existencias. SolidSurface.com se compromete a crear experiencias de compra de comercio electrónico ricas para los clientes, pero también a satisfacer a los clientes con productos de calidad, sin daños y a tiempo.

Proteger las encimeras de daños

Como una organización nueva, los requisitos de envío de mercancías eran un territorio desconocido. Asegurar la llegada segura de mostrador que miden 12 pies de largo y pesan 150 libras cada una, requiere mucho conocimiento. Al principio, SolidSurface.com experimentó daños en casi el 8% de sus envíos.

SolidSurface.com a menudo recurre a C.H. Robinson cuando el flete está dañado. “Nuestro representante de C.H. Robinson envía fotografías, una explicación detallada de cómo se produjeron los daños e incluso sugirió mejoras para el diseño de nuestro palé”, compartió Vanessa Curry, directora de relaciones con el cliente en SolidSurface.com.

Tomaron esta información en serio y no temieron hacer cambios drásticos sobre cómo estaban operando. Cuando los montacargas levantaron las tarimas de forma incorrecta y dañaron el producto, SolidSurface.com ajustó toda la tarima para que los montacargas no pudieran levantarlas físicamente de esa forma en el futuro.

Y cuando el diseño de su palé inicial pesaba 200 libras, C.H. Robinson les ayudó a modificarlo para encontrar algo más liviano. Varias revisiones permitieron a SolidSurface.com reducir el peso de su pallet a 96 libras sin dejar de proteger cada encimera. Los daños recurrentes relacionados con un transportista específico también se resolvieron rápidamente cuando C.H. Robinson ayudó a SolidSurface.com a educar a los transportistas sobre el proceso mejorado y las expectativas. Estos dos cambios ayudaron a que las tasas de daños de SolidSurface.com cayeran a solo el 1,4% de todos los envíos.

Construyendo una experiencia de cliente positiva

Más allá de los cambios operativos, SolidSurface.com también se enfocó en brindar una experiencia de reclamos positiva para sus clientes. Publicaron pautas para la aceptación de carga para los clientes directamente en el sitio web. Ahora los clientes saben exactamente qué buscar y cómo manejar los productos dañados por adelantado.

En caso de que se produzcan daños, no significa necesariamente que el producto sea inutilizable. SolidSurface.com trabaja arduamente para asegurarse de que sus clientes sepan qué opciones están disponibles si su material se pierde o si eligen aceptar un producto ligeramente dañado. Y de hecho, de las pocas reclamaciones por daños recibidas en el último año, el 70% de los materiales dañados aún fueron aceptados por los clientes, quienes recibieron una compensación por los daños.

“Nuestros clientes saben que trabajaremos con ellos si su pedido está dañado”, explicó Curry, “es por eso que nos piden una y otra vez. Saben que los apoyaremos y también C.H. Robinson ”.

Los pequeños cambios impactan en el resultado final

Muchas de las mejoras que SolidSurface.com hizo en su proceso de reclamos también mejoraron sus resultados. El pallet que originalmente se redujo a 96 libras es solo un ejemplo. La eliminación de 104 libras de su diseño de pallets ayudó a SolidSurface.com a reducir con éxito los costos de flete en un 3-4%.

Las tarifas altas fueron otro desafío costoso que SolidSurface.com encontró de forma rutinaria para el acceso limitado y las entregas residenciales. Aquí es donde la relación a largo plazo entre C.H. Robinson y SolidSurface.com realmente se convirtió en un activo.

"Debido a que nuestra representante de C.H. Robinson comprende tan bien nuestro negocio, sabe qué buscar en la información del pedido", agregó Curry, "se asegura de que nuestros transportistas tengan tarifas por adelantado para entregas especiales en lugar de accesorios costosos, como el uso de la puerta levadiza, que no planeamos". Las tarifas iniciales a menudo son menos costosas y son más fáciles de prever para futuras entregas.

Haciendo que la relación sea aún más fuerte

Actualmente C.H. Robinson y SolidSurface.com están discutiendo la integración de la tecnología de C.H. Robinson. Este nivel de conectividad le daría al equipo de SolidSurface.com aún más información en tiempo real, facilitaría el procesamiento del conocimiento del embarque (BOL, por sus siglas en inglés) y aumentaría los tiempos de comunicación para mejorar los niveles de servicio al cliente.

A medida que SolidSurface.com continúa creciendo con nuevos clientes y productos, C.H. Robinson estará allí para ayudar. “Nuestra estrategia de logística no es una preocupación porque sabemos que tenemos nuestro equipo en C.H. Robinson”, reflexionó Curry, “en realidad son como nuestros propios empleados. Sí, subcontratamos nuestra cadena de suministro, pero en realidad C.H. Robinson es más una extensión de nuestro negocio".


Para obtener más información sobre los programas de C.H. Robinson, llame al 800-323-7587 o comuníquese con un experto.

Desafío

SolidSurface.com enfrentó altas tasas de reclamos al mover sus encimeras de superficie sólida por todo el país.

Solución

La información de C.H. Robinson sobre las reclamaciones ayudó a SolidSurface.com a diseñar un nuevo pallet y actualizar los procesos con los transportistas.

Resultado

Las tasas de daños de SolidSurface.com están por debajo del 1% y las mejoras continuas de la cadena de suministro han generado importantes ahorros de costos.

Es por eso que nos ordenan una y otra vez. Saben que los apoyaremos y también C.H. Robinson lo hará. "

- VANESSA CURRY
DIRECTOR DE RELACIONES CON EL CLIENTE

Nuestra estrategia de logística no es una preocupación porque sabemos que tenemos nuestro equipo en C.H. Robinson. "

- VANESSA CURRY
DIRECTORA DE RELACIONES CON EL CLIENTE