SolidSurface.com : L'amélioration du processus de traitement des demandes d'indemnisation permet d'améliorer les relations avec les clients et de réaliser des économies pour l'entreprise.

Il n'y a rien de plus frustrant que de prendre le temps de choisir l'article parfait en ligne, de le commander et de le voir arriver cassé. SolidSurface.com veut le meilleur pour ses clients et utilise sa chaîne d'approvisionnement pour y parvenir. Leur relation avec C.H. Robinson, qui a débuté dès la création de l'entreprise en 2007, les aide à apporter des améliorations constantes aux réclamations et a une incidence positive sur leurs relations avec les clients et leurs résultats.

Les entrepreneurs, les rénovateurs, les designers industriels et bien d'autres font confiance à SolidSurface.com pour une grande variété d'options de comptoirs à surface solide, y compris des articles en surstock. SolidSurface.com s'engage à créer des expériences d'achat en ligne riches pour les clients, mais aussi à satisfaire les clients avec des produits de qualité, non endommagés et livrés à temps.

Protéger les comptoirs contre les dommages

En tant que nouvelle organisation, les exigences de l'expédition de fret  étaient un territoire inconnu. Assurer l'arrivée en toute sécurité de comptoirs de 12 pieds de long et pesant 150 livres chacun demande beaucoup de savoir-faire. Au début, SolidSurface.com a subi des dommages sur près de 8 % de ses expéditions.

SolidSurface.com fait souvent appel à C.H. Robinson lorsque le fret est endommagé. « Notre représentant C.H. Robinson envoie des photos, une explication détaillée de la façon dont les dommages se sont produits, et a même suggéré des améliorations pour la conception de nos palettes », a partagé Vanessa Curry, directrice des relations avec la clientèle chez SolidSurface.com.

Ils ont pris ces informations à cœur et n'ont pas eu peur de modifier radicalement leur mode de fonctionnement. Lorsque des chariots élévateurs à fourche ont soulevé des palettes dans le mauvais sens et ont endommagé des produits, SolidSurface.com a ajusté la palette entière afin que les chariots élévateurs à fourche ne puissent plus soulever physiquement les palettes de cette façon à l'avenir.

Et lorsque leur conception initiale de palette pesait 200 livres, C.H. Robinson les a aidés à la modifier pour trouver quelque chose de plus léger. De multiples révisions ont permis à SolidSurface.com de réduire le poids de sa palette à 96 livres tout en protégeant chaque comptoir. Les dommages récurrents liés à un transporteur spécifique ont également été rapidement résolus lorsque C.H. Robinson a aidé SolidSurface.com à sensibiliser les transporteurs au processus amélioré et aux attentes. Ces deux changements ont contribué à ce que SolidSurface.com le taux de dommages tombe à seulement 1,4 % de l'ensemble des envois.

Créer une expérience client positive

Au-delà des changements opérationnels, SolidSurface.com s'est également attaché à offrir à ses clients une expérience positive en matière de réclamations. Ils ont affiché les directives d'acceptation de fret pour les clients directement sur le site Web. Désormais, les clients savent exactement ce qu'ils doivent rechercher et comment traiter les produits endommagés dès le départ.

Si un dommage survient, cela ne signifie pas nécessairement que le produit est inutilisable. SolidSurface.com met tout en œuvre pour que ses clients sachent quelles sont les options disponibles en cas de perte de leur matériel ou s'ils choisissent d'accepter un produit légèrement endommagé. En fait, sur les quelques réclamations reçues l'année dernière, 70 % des matériaux endommagés ont tout de même été acceptés par les clients, qui ont reçu une compensation pour les dommages.

« Nos clients savent que nous travaillerons avec eux si leur commande est endommagée », explique M. Curry. « C'est pourquoi ils commandent encore et encore chez nous. Ils savent que nous les soutiendrons, tout comme C.H. Robinson. »

Les petits changements ont un impact sur les résultats

Un grand nombre des améliorations apportées par SolidSurface.com à son processus de réclamation  également amélioré ses résultats. La palette qui, à l'origine, avait été réduite à 96 livres n'en est qu'un exemple. L'élimination de 104 livres de la conception de leurs palettes a permis à SolidSurface.com de réduire ses coûts de transport de 3 à 4 %.

Les frais élevés étaient un autre défi coûteux que SolidSurface.com rencontrait régulièrement pour l'accès limité et les livraisons résidentielles. C'est là que la relation à long terme entre C.H. Robinson et SolidSurface.com est devenue un véritable atout.

« Notre représentante de C.H. Robinson comprend si bien notre activité qu'elle sait ce qu'il faut rechercher dans les informations relatives à la commande », ajoute M. Curry. « Elle s'assure que nos transporteurs ont des frais à l'avance pour les livraisons spéciales plutôt que des accessoires coûteux, comme l'utilisation d'un hayon élévateur, que nous n'avions pas prévus. » Les frais initiaux sont souvent moins coûteux et sont plus faciles à prévoir pour les livraisons futures.

Rendre la relation encore plus forte

Actuellement, C.H. Robinson et SolidSurface.com discutent de l'intégration de la technologie de C.H. Robinson. Ce niveau de connectivité  donnerait à l'équipe de SolidSurface.com encore plus d'informations en temps réel, faciliterait le traitement des connaissements (BOL) et augmenterait les temps de communication pour améliorer les niveaux de service à la clientèle.

Comme SolidSurface.com continue à se développer avec de nouveaux clients et produits, C.H. Robinson sera là pour aider. « Notre stratégie logistique n'est pas un problème parce que nous savons que nous avons notre équipe chez C.H. Robinson », a déclaré M. Curry, "Ils sont vraiment comme nos propres employés. Oui, nous externalisons notre chaîne d'approvisionnement, mais en réalité, C.H. Robinson est plutôt une extension de notre entreprise. »

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