SolidSurface.com: O processo de sinistros aprimorado cria melhor relacionamento com o cliente e economia

Nada é mais frustrante do que reservar um tempo para escolher o item perfeito on-line, encomendá-lo e ele chegar quebrado. A SolidSurface.com quer o melhor para seus clientes e usa sua cadeia de suprimentos para isso acontecer. Seu relacionamento com a C.H. Robinson, que começou no início da empresa, em 2007, ajuda na melhoria contínua em relação às reclamações e tem efeito positivo no relacionamento com os clientes e nos resultados finais.

Terceiros, remodeladores, designers industriais e muitos outros confiam na SolidSurface.com para uma grande variedade de opções de bancadas de superfície sólida, incluindo itens em overstock. A SolidSurface.com se compromete a criar experiências ricas de compras de comércio eletrônico para os clientes, mas também em satisfazer os clientes com produtos pontuais, não danificados e de qualidade.

Protegendo as bancadas contra danos

Por ser uma nova organização, os requisitos do frete de remessa eram território desconhecido. Garantir a chegada segura de bancadas de 12 pés de comprimento e peso de 150 libras ensina muito. No início, a SolidSurface.com sofreu danos em quase 8% das remessas.

A SolidSurface.com procura a C.H. Robinson quando o frete chega danificado. “Nosso representante da C.H. Robinson envia fotos, uma explicação detalhada de como os danos ocorreram e até sugeriu melhorias para o design do nosso palete”, compartilhou Vanessa Curry, diretora de relações com o cliente da SolidSurface.com.

Eles levaram essas informações a sério e não tinham medo de fazer mudanças drásticas sobre como estavam operando. Quando as empilhadeiras içavam paletes da maneira errada e danificavam o produto, a SolidSurface.com ajustou todo o palete para que as empilhadeiras não pudessem, fisicamente, levantar paletes dessa forma no futuro.

E quando o projeto inicial dos paletes pesava 200 libras, a C.H. Robinson ajudou-os a fazer as modificações necessárias para encontrar algo mais leve. Várias revisões permitiram que a SolidSurface.com reduzisse o peso do palete para 96 libras, protegendo cada bancada. Danos recorrentes ligados a uma transportadora específica também foram resolvidos rapidamente quando a C.H. Robinson ajudou a SolidSurface.com a instruir as transportadoras sobre o processo aprimorado e as expectativas. Essas duas mudanças ajudaram as taxas de danos da SolidSurface.com a cair para apenas 1,4% de todos os envios.

Construindo uma experiência positiva para o cliente

Além das mudanças operacionais, a SolidSurface.com também se concentrou em fornecer uma experiência positiva de sinistros para seus clientes. Eles publicaram diretrizes de aceitação de frete para clientes diretamente no site. Agora, os clientes sabem exatamente o que procurar e como lidar com produtos danificados antecipadamente.

No caso de danos, não significa necessariamente que o produto esteja inutilizável. A SolidSurface.com trabalha para garantir que os clientes saibam quais opções estão disponíveis se o material for perdido ou se optarem por aceitar um produto ligeiramente danificado e, de fato, das poucas reclamações de danos recebidas no ano passado, 70% dos materiais danificados foram aceitos pelos clientes, que receberam compensação pelo dano.

“Nossos clientes sabem que trabalharemos junto com eles se o pedido deles estiver danificado”, explicou Curry. “É por isso que eles fazem pedidos várias vezes conosco. Eles sabem que vamos dar apoio a eles, e a C.H. Robinson também”.

Pequenas mudanças afetam o resultado final

Muitas das melhorias que a SolidSurface.com fez no processo de sinistros também refletiram nos resultados. O palete que originalmente era para 96 libras é apenas um exemplo. Eliminar 104 libras do design de paletes ajudou a SolidSurface.com a reduzir os custos de frete em 3–4%.

Taxas altas eram outro desafio dispendioso que a SolidSurface.com encontrava sempre para acesso limitado e entregas residenciais. É aqui que a relação de longo prazo entre a C.H. Robinson e a SolidSurface.com realmente se tornou um trunfo.

“Como nossa representante da C.H. Robinson entende nosso negócio tão bem, ela sabe o que procurar nas informações do pedido”, acrescentou Curry. “Ela garante que nossas transportadoras tenham taxas adiantadas para entregas especiais em vez de acessórios caros, como o uso da comporta levadiça, que não planejamos”. As taxas iniciais geralmente são menos dispendiosas e são mais fáceis de prever para futuras entregas.

Tornar o relacionamento ainda mais forte

Atualmente, a C.H. Robinson e a SolidSurface.com estão discutindo a integração da tecnologia da C.H. Robinson. Esse nível de conectividade daria à equipe da SolidSurface.com ainda mais informações em tempo real, facilitaria o processamento do conhecimento de embarque (BOL) e aumentaria os tempos de comunicação para melhorar os níveis de atendimento ao cliente.

À medida que a SolidSurface.com continua a crescer com novos clientes e produtos, a C.H. Robinson estará lá para ajudar. “Nossa estratégia logística não é uma preocupação porque sabemos que temos nossa equipe na C.H. Robinson”, refletiu Curry. “Eles são realmente mais parecidos com nossos próprios funcionários. Sim, terceirizamos nossa cadeia de suprimentos, mas na verdade, a C.H. Robinson é mais como uma extensão do nosso negócio”.

Para saber mais sobre os programas da C.H. Robinson, fale com um especialista.