Dominando a experiência de entrega de última milha

Olá, e bem-vindo a dominar a experiência de entrega de última milha ! Meu nome é Doug Haebig. Sou o proprietário do produto para entrega em domicílio de grande formato na C.H. Robinson. Faço parte da equipe Robinson há 2,5 anos. Antes de vir para a Robinson, eu passei quase 14 anos trabalhando para a Target Corporation em Minneapolis. Durante a primeira metade da minha carreira, na meta, obtive funções e funções analíticas, gerenciamento de projetos e planejamento de rede. Terminei meu tempo na Target, liderando a equipe de transporte do comércio eletrônico, onde nosso foco era o grande formato e a entrega de encomendas em domicílio. Meu papel na C.H. Robinson tem sido acelerar o crescimento de um produto de entrega em casa de grande formato e garantir complementos do conjunto de outros produtos de comércio eletrônico que C.H. Robinson oferece.

O corpo da minha palestra de hoje gira em torno das expectativas de entrega do consumidor, os desafios que os expedidores enfrentam ao planejar e executar entregas de última milha e ferramentas e táticas que poderiam ser empregadas para garantir uma experiência de entrega positiva. Assistimos a eventos sem precedentes em 2020. Os efeitos a jusante da Covid têm estressado a capacidade de carga de caminhões. A capacidade de encomendas tem funcionado em níveis de alta temporada de varejo desde o segundo trimestre (Q2) e o comércio eletrônico para compartilhar o varejo é maior do que nunca antes. É o palpite de qualquer um quando ou se as coisas voltarão aos padrões pré-Covid . Mas é minha opinião que as táticas que discutiremos hoje vão ser viáveis a longo prazo.

Puro e simples—Os consumidores têm expectativas elevadas para entregas em domicílio, independentemente do produto, expedidor ou modo. O frequentemente referenciado, vendiagrama representando "rápido, barato, ou bom—escolha dois." não cabe mais no espaço da última milha. Os consumidores esperam o que antes era impossível com dois dias, no dia seguinte no mesmo dia de envio opções, Velocidade é a nova norma. A velocidade é um de uma série de capacitadores críticos que nos permite, como consumidores ocupados, decidir onde gastar nosso tempo. Se pudermos esperar algumas horas ou dias por algo, podemos agora passar mais tempo em chamadas com zoom, visitando a família, exercitando ou derrubando projetos da casa ; em vez de fazer essa viagem até a loja.

Ali em cima, com velocidade, há confiabilidade. Sem ela a—velocidade, não compensa muito. Pesquisas realizadas por consumidores de todo o mundo, observam que a confiabilidade contribui mais para uma experiência positiva do que a velocidade. Em outras palavras, a decepção é maior quando uma alta expectativa não é atingida. Os custos de frete ou frete grátis incluídos são agora uma expectativa comum. Os consumidores se assustam quando vêem altas taxas de envio , especialmente quando têm opções. O que os grandes formatos enfrentam, é um dos poucos resguardos que restam onde os consumidores são normalmente responsáveis por alguns ou todos os custos de entrega. Os consumidores exigem transparência, acessibilidade, e comunicação oportuna. Um estudo recente mostrou que quase 80% dos consumidores consideraram importante receberem atualizações do progresso da entrega. Há uma linha tênue entre o excesso de comunicação, em comunicação, e o nível de detalhe que é compartilhado com os consumidores. As preferências e os comportamentos variam enormemente aqui. Alguns consumidores são muito pró-ativos e examinarão cada parte da jornada de embarque, verificando o rastreamento várias vezes por dia até que a entrega esteja concluída. Enquanto outros são mais passivos e estão mais felizes por terem atualizações enviadas para eles. Este último só verificará normalmente quando as coisas parecerem como se estivessem demorando demais. É importante observar que velocidade, confiabilidade, custos e transparência, são as variáveis que podemos influenciar que, em última análise, impulsionam a conveniência e o valor para os expedidores e consumidores.

A última milha é uma arena desafiadora e competitiva para todos os participantes, pois há muitos obstáculos que devem ser navegados para garantir uma experiência de entrega positiva. Uma parte desses obstáculos se deve a inconsistências gerais que encontramos em todas as geografias. Nos EUA, há milhares de fornecedores de entrega usando dezenas de plataformas tecnológicas que atendem milhares de varejistas que também estão usando suas próprias pilhas de tecnologia única! Combine consistência com níveis de serviço de entrega cada vez mais diversificados, gerenciamento agressivo de desempenho , e modelos complexos de distribuição e de atendimento; e você tem uma combinação entorpecente de requisitos que deve ser suportada. O que tudo isso acrescenta é: apoio ao cliente confuso e sobrecarregado, má experiência do consumidor, custos logísticos mais altos e, finalmente, equipes sobrecarregadas. Equipes que foram desenvolvidas para lidar com um ambiente de entrega muito mais simples simplesmente não têm as ferramentas para acompanhar a escala, a complexidade e especialmente as expectativas dos clientes. Fornecer mais opções significa expandir redes logísticas complexas para incluir mais fornecedores, centros de distribuição, modos de entrega, opções de cumprimento, parceiros, transportadoras e devoluções. Permitir transparência e controle significa gerenciar uma pilha vertiginosa de tecnologias e softwares necessários para acompanhar todas as transações físicas e digitais e eventos. Lidar com o aumento da escala e influência significa que os problemas de envio agora se estendem para além da logística e para o suporte ao cliente, marketing, vendas e atendimento ao cliente. Vimos em primeira mão como profissionais do varejo ficam presos em modo reativo: remendando juntos fluxos de trabalho ineficientes, usando uma série de e-mails frenéticos, compartilhando informações através de planilhas propensas a erros e desatualizadas, e trabalhando até tarde da noite para entregar relatórios muito básicos. Para dizer claramente, todos estão trabalhando muito , mas sem as ferramentas certas, eles mal conseguem manter o status quo , pois as expectativas e a complexidade continuam a aumentar.

Embora não haja uma abordagem de tamanho único que trate todos os obstáculos, recomendo a implementação de recursos para abordar cinco fatores de sucesso principais: visibilidade de ponta-a-ponta, gerenciamento de exceções, gerenciamento de desempenho do fornecedor, retornos sólidos e estratégia de OS&D e entrega de ponto de venda (POS), agendamento. Visibilidade de ponta-a-ponta, gerenciamento de exceções gerenciamento de desempenho de fornecedores, e uma sólida estratégia de retorno são competências fundamentais. Embora o agendamento de entrega no ponto de venda seja atualmente um tanto ambicioso devido à complexidade e variabilidade de todas as integrações de tecnologia que ele requer. Vamos explorar estes fatores com mais detalhes.

A visibilidade de ponta-a-ponta é a capacidade de de fornecer informações de localização pertinentes para qualquer pedido, independentemente do fornecedor ou modo. Além disso, estas informações devem ser moldadas para se adequarem ao público a que se destinam. Como exemplo, os consumidores normalmente desejam menos detalhes do que um representante de atendimento ao cliente ou um analista de cadeia de fornecimento . Embora nenhum dos fatores de sucesso pelos quais vamos passar nossa visibilidade fácil, de ponta-a-ponta é particularmente difícil. E esta dificuldade provém da dinâmica base de fornecedores de entrega e gerenciamento de frete e tecnologias de roteamento que devem ser integradas e constantemente mantidas. O gerenciamento de exceções é a capacidade de usar dados de localização de embarque, acordo de nível de serviço ao cliente e limites para proativamente detectar problemas antes que eles ocorram. As saídas, semelhantes à visibilidade de ponta-a-ponta, devem ser adaptadas para o usuário pretendido. Como exemplo, um alerta de atraso na entrega ao consumidor será principalmente informativo, enquanto o membro da equipe de atendimento ao cliente precisará de uma direção específica para tomada de ação. Feito efetivamente, esta é uma alavanca imensamente importante para administrar os custos para servir tão bem quanto picos de demanda porque permite que as equipes priorizem o trabalho e sejam pró-ativas. O gerenciamento do desempenho do fornecedor aproveita o local de embarque, os limites de volume de dados e previsão do expedidor para identificar proativamente problemas de capacidade ou desempenho. Esses insights permitem que o frete seja limitado ou, alternativamente, encaminhado para evitar grandes atrasos e garantir o máximo controle do tempo total do ciclo do pedido. Uma estratégia de retorno e OS&D da Rock Solid incorpora uma base de fornecedores com curadoria , acordos de nível de serviço de retorno bem definidos, e gerenciamento ativo de OS e D. Isto parecerá diferente para cada expedidor, mas o resultado deve ser rápido e fácil para os consumidores. As devoluções têm sido tipicamente classificadas como prioridade mais baixa para os expedidores , mas estudos mostraram que as devoluções sem atrito são um dos cinco principais condutores de conversão com consumidores nos EUA. O gerenciamento inteligente de devoluções pós-consumo, como plataformas de varejo de caixa aberta, ou programas de liquidação, são essenciais para ajudar a maximizar o rendimento e minimizar as despesas neste espaço. Finalmente, a programação da entrega nos pontos de venda (PDV) é um resultado desafiador que requer profunda coordenação e tecnologia bem projetada através dos parceiros da cadeia de fornecimento. Os slots de entrega disponíveis por CEP e fornecedor devem ser capturados e inteligentemente disponibilizados para que os remetentes sugiram aos consumidores e chequem. O agendamento de entrega no ponto de venda estimula a confiança do consumidor na conversão. É incomum no espaço de grande formato, e não tem precisão onde ele é encontrado. Incluí este como um fator de sucesso porque é um verdadeiro Norte, e é minha esperança que isso nos faça pensar em resolver problemas de alto valor para nossos consumidores.

Estes cinco fatores de sucesso precisam ser cuidadosamente pensados integrados e orquestrados para produzir um resultado positivo e consistente. Elas também devem ser gerenciáveis para as equipes que operam essas cadeias de fornecimento complexas. Ou podemos acabar onde começamos—com equipes sobrecarregadas.

Nos últimos dois anos, a C.H. Robinson investiu internamente e fez uma parceria externa com líderes do setor no espaço de conectividade e visibilidade do consumidor. Na verdade, estamos em processo de implantação e experiência de visibilidade de remessa multimodal aprimorada, partes da qual já foram lançadas para nossos clientes. Estamos lançando esta nova experiência em quatro ondas, cada onda adicionando valor incremental para nossos clientes. A onda um se dedica a expandir a conectividade da transportadora. O objetivo desta onda é desenvolver um processo rápido, escalável e de baixo atrito, para parceiros de entrega a bordo e capturar informações ricas de status a partir deles. Isto é criticamente importante devido ao número de parceiros de entrega que aproveitamos, e a variedade de tecnologias empregadas por esses parceiros. A onda dois foca na criação de uma experiência de rastreamento centrada no consumidor que está engajando e oferece status de remessa curada; alertas de entrega por SMS e a capacidade de os remetentes marcarem a experiência para seus convidados. Esperamos que esta nova experiência reduza os custos para nossos expedidores, já que aliviará parte do fardo das equipes de atendimento ao cliente através da redução de "Onde está meu pedido?" consultas. A Onda três inclui a implementação de uma plataforma de gerenciamento de exceções destinada a compactar os tempos de ciclo do pedido até a entrega e a resolução de exceções. Esta plataforma conecta expedidores, consumidores e transportadoras e permite a colaboração em tempo real para resolver problemas da cadeia de fornecimento. A última onda de melhorias consiste em um módulo analítico online que permite aos clientes acessar dados detalhados de pedidos e aprofundar as principais métricas operacionais e de atendimento ao cliente. Além de nossos investimentos de ponta a ponta em visibilidade, nossa equipe de especialistas em cadeia de fornecimento investiu inúmeras horas para desenvolver um motor com regras que aproveita o poder do Navisphere que otimiza o desempenho no tempo e identifica proativamente os atrasos na cadeia de fornecimento nos gargalos. Oferecemos também soluções em todas as milhas que se expandem para lidar com remessas não planejadas; e temos a flexibilidade de criar soluções inteligentes personalizadas de acordo com suas necessidades. A C.H. Robinson está verdadeiramente em uma posição única para apoiar as necessidades dos expedidores no espaço da última milha.

Muito bem, eu gostaria de reiterar brevemente as principais conclusões desta palestra. As expectativas do consumidor continuarão mudando. Certifique-se de desenvolver uma estratégia de cadeia de fornecimento que lhe dê flexibilidade para se adaptar. A visibilidade é fundamental. Ela facilita o gerenciamento proativo de exceções e permite o gerenciamento do desempenho eficaz da transportadora. Desenvolver um forte retorno e estratégia de OS&D. De olho no agendamento da entrega no ponto de venda e outras características que impulsionam a conversão e aumentam a confiança do consumidor.

Nosso conjunto global de serviços é inigualável em nosso setor. Com a C.H. Robinson, os clientes podem trabalhar com um fornecedor que tem a escala e a experiência para resolver os maiores desafios logísticos e fazer crescer seus negócios. Nossa tecnologia, desenvolvida por e para especialistas em cadeia de fornecimento, fornece soluções personalizadas que funcionam para os profissionais da cadeia de fornecimento e impulsionam os resultados da cadeia de fornecimento. Nosso sistema exclusivo de gerenciamento global de transporte multimodal , o Navisphere, conecta toda a nossa rede de 200.000 empresas para fornecer aos clientes maior eficiência na cadeia de fornecimento, insights e visibilidade em tempo real. Temos o maior número de dados sobre embarques, rotas e transportadoras do mundo. Esta vantagem informativa nos ajuda a impulsionar melhores resultados para nossos clientes, incluindo melhor economia, confiabilidade, e visibilidade. Já estamos resolvendo os mais complexos problemas logísticos para empresas líderes como Microsoft, New Era e Anheuser Busch, entre outros. Temos uma rede global de especialistas que atuaram como uma extensão das equipes de nossos clientes. Nosso pessoal é inigualável neste setor. Eles são conhecidos como as pessoas com as quais você pode contar. E é por isso que temos mais de 99% de retenção de clientes entre nossos principais 500 clientes.

Ficaria muito feliz em ouvir seu feedback e responder a qualquer pergunta que você tenha. Aqui estão algumas formas de chegar até mim. [Para saber mais, visite www.chrobinson.com] Obrigado por dedicar seu tempo para ouvir e participar dessa conversa. Espero que você tenha um final seguro e bem sucedido até 2020 e além.