Opanowanie rozwiązania związanego z dostawą ostatniej mili

Witam, moje wystąpienie poświęcone będzie zarządzaniu ostatnią milą dostawy! Nazywam się Doug Haebig. Jestem właścicielem produktu w zakresie dostaw wielkogabarytowych do domu w firmie C.H. Robinson. Od 2,5 roku należę do zespołu firmy Robinson. Zanim rozpocząłem pracę w Robinson, przepracowałem prawie 14 lat w firmie Target Corporation w Minneapolis. Przez pierwszą połowę mojej kariery zawodowej w firmie Target moim zadaniem było przydzielanie ról i analityka, zarządzanie projektami i planowanie sieci. Moją ostatnią funkcją w firmie Target było kierowanie zespołem ds. transportu w handlu elektronicznym, gdzie zajmowaliśmy się dostawą przesyłek wielkogabarytowych i paczek do domu. Moja rola w C.H. Robinson polega na zwiększeniu zakresu dostaw przesyłek wielkogabarytowych do domu i zapewnieniu dodatkowych usług związanych z pakietem produktów w handlu elektronicznym oferowanych przez firmę C.H. Robinson.

Główna część mojej dzisiejszej prezentacji poświęcona będzie większym oczekiwaniom klientów dotyczącym dostaw, wyzwaniom, z jakimi spedytorzy muszą się zmierzyć podczas planowania i realizacji dostaw ostatniej mili oraz narzędziom i taktykom, które można wykorzystać, aby pomyślnie zrealizować dostawę. W roku 2020 byliśmy świadkami bezprecedensowych wydarzeń. Dalsze konsekwencje pandemii Covid nadwyrężyły naszą zdolność do transportu ładunków ciężarowych. Od drugiego kwartału liczba transportowanych paczek utrzymuje się na poziomie odpowiadającym obrotom w sezonie szczytowym w handlu detalicznym, a obroty w handlu elektronicznym zwiększyły się do poziomu, jakiego nigdy wcześniej nie odnotowywano. Trudno przewidzieć kiedy lub czy w ogóle możliwy będzie powrót do sytuacji, jaka panowała przed wybuchem pandemii Covid. Moim zdaniem taktyka, którą dzisiaj omówię, w dłuższej perspektywie okaże się opłacalna.

Sprawa jest prosta—oczekiwania konsumentów w zakresie dostaw do domu są wysokie, niezależnie od produktu, spedytora czy trybu dostawy. Diagram Venna, który jest często przywoływany w tym kontekście, prezentujący slogan „szybko, tanio lub dobrze—wybierz dwie z tych opcji”. już nie sprawdza się w kontekście dostawy ostatniej mili. Konsumenci oczekują tego, co wcześniej było niemożliwe , czyli możliwości dostawy w ciągu dwóch dni, następnego dnia lub tego samego dnia, Szybkość dostawy stała się nową normą. Szybkość jest jednym z kluczowych czynników, które umożliwiają nam, zapracowanym konsumentom, podejmowanie decyzji, gdzie mamy spędzać swój czas. Jeśli możemy na coś poczekać kilka godzin lub dni, to możemy teraz poświęcić więcej czasu na rozmowy za pośrednictwem aplikacji zoom, wizyty u rodziny, ćwiczenia lub remont domu; zamiast jechać na zakupy do sklepu.

Oprócz szybkości liczy się niezawodność. Bez niej—szybkość nie ma większego znaczenia. Z ankiet przeprowadzonych wśród konsumentów na całym świecie wynika, że niezawodność ma większe znaczenie jeśli chodzi o pozytywne doświadczenie konsumentów niż szybkość. Innymi słowy, rozczarowanie jest większe, gdy wysokie oczekiwania nie zostaną spełnione. Bezpłatna wysyłka lub koszty wysyłki wliczone w cenę to teraz powszechne oczekiwanie. Konsumenci rezygnują, gdy widzą wysokie koszty wysyłki, zwłaszcza gdy mają wybór. W przypadku dostaw wielkogabarytowych mamy do czynienia z rzadko już spotykaną sytuacją, gdzie klienci zwykle ponoszą część lub całość kosztów dostawy. Konsumenci żądają przejrzystej, dostępnej i terminowej komunikacji. Wyniki niedawno przeprowadzonego badania wskazują, że zdaniem prawie 80% konsumentów ważne jest otrzymywanie informacji o postępach w dostawie. Granica między nadmierną komunikacją, niedostateczną komunikacją a poziomem szczegółów przekazywanych konsumentom jest cienka. W tym przypadku mamy do czynienia z ogromnymi różnicami w zakresie preferencji i zachowań. Niektórzy konsumenci są bardzo proaktywni i analizują każdy etap podróży przesyłki, wielokrotnie w ciągu dnia korzystając z funkcji śledzenia, aż do momentu otrzymania przesyłki. Natomiast pozostali są bardziej bierni i zadowala ich to, że wysyłane są do nich aktualne informacje na temat realizacji przesyłki. Ta ostatnia grupa zazwyczaj zaczyna sprawdzać status przesyłki, gdy jej dostawa zacznie się przedłużać. Należy zauważyć, że szybkość, niezawodność, poziom kosztów i przejrzystość to zmienne, na które możemy wpływać, a które ostatecznie decydują o zapewnieniu wygody i korzyści spedytorom i konsumentom.

Ostatnia mila dostawy dla wszystkich uczestników transakcji wiąże się z wyzwaniami, a konkurencja w tym zakresie jest duża. Istnieje wiele przeszkód, które trzeba pokonać, aby zapewnić pozytywne doświadczenia z dostawy. Część tych przeszkód wynika z ogólnych problemów, na które napotykamy w różnych miejscach na świecie. W Stanach Zjednoczonych mamy tysiące dostawców korzystających z dziesiątek platform technologicznych, obsługujących tysiące sprzedawców detalicznych, którzy również używają swoich własnych, unikatowych stosów technologii! Zestawmy więc wymóg zapewnienia spójności z coraz bardziej zróżnicowanym poziomem usług w zakresie dostaw, agresywne zarządzaniem wydajnością oraz złożonymi modelami dystrybucji i realizacji dostaw; w ten sposób uzyskujemy paraliżującą kombinację wymagań, które muszą zostać spełnione. Efekt tego wszystkiego jest następujący: zdezorientowani i przeciążeni pracownicy działu obsługi klienta, niski poziom zadowolenia klientów, wyższe koszty logistyki i ostatecznie zespoły pracujące ponad swoje możliwości. Zespoły, które zostały stworzone do obsługi znacznie prostszych dostaw, po prostu nie dysponują narzędziami, które pozwoliłyby na poradzenie sobie ze skalą, złożonością dostaw, a zwłaszcza oczekiwaniami klientów. Zapewnienie większej liczby opcji oznacza rozbudowę złożonych sieci logistycznych w celu uwzględnienia dodatkowych dostawców, centrów dystrybucyjnych, trybów dostawy, opcji realizacji, partnerów, przewoźników i zwrotów towarów. Zapewnienie przejrzystości i kontroli oznacza konieczność posługiwania się porażającą liczbą technologii i oprogramowania niezbędnych do śledzenia wszystkich transakcji fizycznych i cyfrowych oraz zdarzeń. Zwiększenie się skali i zakresu wpływów oznacza, że obecnie problemy wykraczają poza logistykę i muszą się z nimi zmierzyć pracownicy działu pomocy technicznej, marketingu, sprzedaży i działu obsługi klienta. Mieliśmy okazję bezpośrednio zaobserwować reaktywną postawę specjalistów od handlu detalicznego: wprowadzających poprawki do nieefektywnych przepływów pracy, rozwijających bezsensowne wątki w wiadomościach e-mail, dzielących się informacjami korzystając z podatnych na błędy i przestarzałych arkuszy kalkulacyjnych i pracujących do późna w nocy, aby przygotować bardzo podstawowe raporty. Mówiąc krótko, każdy naprawdę ciężko pracuje, ale bez odpowiednich narzędzi trudno zachować status quo w sytuacji, gdy oczekiwania i poziom złożoności są coraz większe.

Chociaż nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania, które umożliwiłoby pokonanie wszystkich przeszkód, moja rada jest taka, żeby zaangażować zasoby i skupić się na pięciu kluczowych czynnikach decydujących o sukcesie: kompleksowej widoczności, zarządzaniu wyjątkami, zarządzaniu wydajnością po stronie dostawców, strategii zwrotów Rock Solid i OS&D, oraz dostawie do punktu sprzedaży (POS) i planowaniu. Kompleksowa widoczność, zarządzanie wyjątkami zarządzanie wydajnością dostawców i strategia solidnych zwrotów to fundamentalne kompetencje. Planowanie dostaw do punktu sprzedaży jest obecnie dosyć ambitnym wyzwaniem ze względu na złożoność i zmienność wszystkich integracji technologicznych, które są z tym związane. Przyjrzyjmy się tym czynnikom szczegółowo.

Pełna widoczność to możliwość dostarczania odpowiednich informacji o lokalizacji dla każdego zamówienia, niezależnie od dostawcy lub trybu. Ponadto informacje te muszą zostać ukształtowane tak, aby pasowały do przewidzianych odbiorców.Na przykład konsumenci zazwyczaj chcą otrzymywać mniej szczegółów niż przedstawiciel obsługi klienta lub analityk łańcucha dostaw. Chociaż żaden z czynników sukcesu, które zamierzamy omówić nie jest łatwy, to jednak pełna widoczność jest szczególnie trudna.I ta trudność wynika z dynamicznej bazy dostawców oraz technologii zarządzania przewozami i wyznaczania tras, które muszą być zintegrowane i stale utrzymywane. Zarządzanie wyjątkami to możliwość korzystania z danych dotyczących lokalizacji przesyłki, umowy SLA z klientem (service level agreement) i progów w celu proaktywnego wykrywania problemów przed ich wystąpieniem. Wyniki, podobnie do kompleksowej widoczności muszą być dostosowane do przewidywanego użytkownika. Na przykład alert konsumenta dotyczący opóźnienia dostawy będzie miał przede wszystkim charakter informacyjny, natomiast członek zespołu obsługi klienta będzie potrzebował określonych instrukcji, aby podjąć działania. Skutecznie wykonane, są niezwykle ważną dźwignią do zarządzania kosztami obsługi, a także gwałtownymi wzrostami popytu, ponieważ pozwala zespołom na ustalanie priorytetów pracy i proaktywność. Zarządzanie wydajnością dostawców wykorzystuje lokalizację przesyłek, progi ilości danych i prognozy spedytora do proaktywnej identyfikacji problemów ze zdolnością przewozową lub wydajnością. Te spostrzeżenia pozwalają na ograniczenie lub wyznaczenie alternatywnych tras przewozów, aby uniknąć dużych zaległości i zapewnić maksymalną kontrolę nad całkowitym czasem cyklu zamówienia. Strategia zwrotów Rock Solid i OS&D obejmuje wyselekcjonowaną bazę dostawców, odpowiednio zdefiniowane umowy SLA oraz aktywne zarządzanie OS&D. Dla każdego spedytora będzie to wyglądać inaczej, ale wynik powinien być szybki i łatwy dla konsumentów. W przypadku spedytorów zwroty są zazwyczaj klasyfikowane jako działalność o niższym priorytecie, ale badania wykazały, że bezproblemowe zwroty stanowią jeden z pięciu głównych czynników zmiany nawyków zakupowych wśród konsumentów w USA. Inteligentne zarządzanie zwrotami konsumenckimi, takie jak otwarte platformy sprzedaży detalicznej lub programy likwidacji mają kluczowe znaczenie dla maksymalizacji zysków i minimalizacji kosztów w tym zakresie. Wreszcie, planowanie dostaw do punktów sprzedaży (POS) to trudny wynik, który wymaga głębokiej koordynacji i dobrze zaprojektowanej technologii wśród partnerów łańcucha dostaw. Dostępne terminy dostawy według kodu pocztowego i dostawca muszą zostać przechwycone oraz inteligentnie udostępnione spedytorom, aby mogli proponować konsumentom i dokonywać transakcji. Planowanie dostaw do punktu sprzedaży zwiększa zaufanie konsumentów i skłania ich do zmiany nawyków zakupowych. Jest to rzadkie w przestrzeni wielkoformatowej, a tam, gdzie występuje brakuje temu precyzji. Podałem, że jest to czynnik sukcesu, ponieważ jest to prawdziwa Północ i mam nadzieję, że pozwoli nam to wszystkim myśleć o rozwiązywaniu problemów o wysokiej wartości dla naszych konsumentów.

Te pięć czynników sukcesu należy starannie zintegrować i zaaranżować, aby uzyskać pozytywny i spójny wynik. Muszą być również łatwe w zarządzaniu dla zespołów obsługujących te złożone łańcuchy dostaw. Albo możemy skończyć tam, gdzie zaczęliśmy — z przeciążonymi zespołami.

W ciągu ostatnich dwóch lat firma C.H. Robinson inwestowała wewnętrznie i współpracowała z liderami branży w obszarze łączności i widoczności dla konsumentów. Tak naprawdę jesteśmy w trakcie wdrażania i doskonalenia doświadczeń w zakresie widoczności przesyłek multimodalnych, którego część została już uruchomiona dla naszych klientów. Wprowadzamy to nowe rozwiązanie w czterech etapach, z których każdy przyrostowo zwiększa wartość dla naszych klientów. Pierwszy etap jest przeznaczony do poszerzania łączności z przewoźnikami.Celem tego etapu jest opracowanie szybkiej, skalowalnej procedury o niskim współczynniku zakłóceń dla partnerów prowadzących dostawy pokładowe oraz pozyskanie od nich informacji o bogatym stanie. Jest to niezwykle ważne ze względu na liczbę partnerów w zakresie dostaw, z których korzystamy oraz różnorodność technologii stosowanych przez tych partnerów. Etap drugi koncentruje się na stworzeniu zorientowanego na konsumenta rozwiązania do śledzenia, które jest angażujące i oferuje wyselekcjonowane statusy przesyłek; alerty o dostawie w wiadomościach SMS i możliwość dla spedytora oznakowania rozwiązania dla gości. Spodziewamy się, że to nowe rozwiązanie obniży koszty naszych spedytorów, ponieważ odciąży zespoły obsługi klienta dzięki zmniejszeniu liczby zapytań„Gdzie jest moje zamówienie?”i innych zapytań tego typu. Etap 3 obejmuje wdrożenie platformy zarządzania wyjątkami, której celem jest skompresowanie czasów cyklu od zamówienia do dostawy i rozwiązywania wyjątków. Platforma ta łączy spedytorów, konsumentów i przewoźników oraz umożliwia współpracę w czasie rzeczywistym w celu rozwiązywania problemów związanych z łańcuchem dostaw. Ostatni etap ulepszeń składa się z modułu analizy online, który umożliwia klientom dostęp do szczegółowych danych zamówień oraz dogłębnych kluczowych wskaźników operacyjnych i obsługi klienta.Oprócz naszych inwestycji w kompleksową widoczność nasz zespół ekspertów ds. łańcucha dostaw zainwestował niezliczone godziny w opracowanie mechanizmu reguł, który wykorzystuje moc Navisphere, optymalizujący wydajność czasową oraz proaktywnie identyfikuje opóźnienia w łańcuchu dostaw w przypadku wąskich gardeł. Oferujemy również rozwiązania dla wszystkich kilometrów skalowanych do obsługi nieplanowanych przesyłek; oraz charakteryzujemy się elastycznością w tworzeniu dostosowanych do potrzeb inteligentnych rozwiązań. Firma C.H. Robinson w naprawdę wyjątkowy sposób jest w stanie obsługiwać potrzeby spedytorów w przestrzeni ostatniej mili.

OK, chciałbym krótko powtórzyć najważniejsze wnioski z tej pogadanki. Oczekiwania konsumentów nadal będą się zmieniać. Pamiętaj, aby opracować strategię łańcucha dostaw, która zapewni elastyczność w zakresie adaptacji. Widoczność ma znaczenie fundamentalne. Ułatwia proaktywne zarządzanie wyjątkami i umożliwia efektywne zarządzanie wynikami przewoźnika. Należy opracować silną strategię zwrotów i OS&D.Z myślą o planowaniu dostaw do punktów sprzedaży i innych funkcjach, które napędzają zmianę nawyków zakupowych oraz budują zaufanie konsumentów.

Nasz globalny pakiet usług nie ma sobie równych w naszej branży. Dzięki firmie C.H. Robinson klienci mogą współpracować z dostawcą dysponującym skalą i wiedzą do rozwiązywania największych problemów logistycznych oraz rozwijania swojej działalności. Nasza technologia, stworzona przez ekspertów ds. łańcucha dostaw i dla nich, zapewnia dopasowane rozwiązania, które działają dla ekspertów ds. łańcucha dostaw oraz napędzają wyniki łańcucha dostaw. Nasz jeden globalny system zarządzania transportem multimodalnym, Navisphere, łączy całą naszą sieć 200 000 firm, aby zapewnić klientom większą efektywność łańcucha dostaw, wgląd w czasie rzeczywistym i widoczność. Posiadamy najwięcej danych o przesyłkach, trasach i przewoźnikach na świecie.Ta przewaga informacyjna pomaga nam osiągać lepsze wyniki dla naszych klientów, łącznie z większymi oszczędnościami, niezawodnością i widocznością. Rozwiązujemy już najbardziej złożone problemy logistyczne dla wiodących firm, takich jak Microsoft, New Era, między innymi w Anheuser Busch. Posiadamy globalną sieć ekspertów, którzy działali, jako poszerzenie zespołów naszych klientów.Nasi ludzie nie mają sobie równych w tej branży. Są znani jako ludzie, na których można polegać. I właśnie dlatego nasz wskaźnik retencji wśród 500 naszych najważniejszych klientów przekracza 99%.

Z przyjemnością wysłucham Waszych opinii i odpowiem na wszelkie pytania. Oto kilka sposobów skontaktowania się ze mną. [Aby dowiedzieć się więcej odwiedź stronę www.chrobinson.com] Dziękuję za poświęcenie czasu na wysłuchanie i wygłoszenie tej prelekcji.Mam nadzieję, że finał 2020 roku i późniejszy czas jest dla was bezpieczny i pomyślny.