Padroneggiare l'esperienza di consegna dell'ultimo miglio

Salve e benvenuti a questa presentazione su come padroneggiare l'esperienza di consegna dell'ultimo miglio! Mi chiamo Doug Haebig. Sono il Product owner per le consegne a domicilio di grandi formati presso C.H. Robinson. Faccio parte del team C.H. Robinson da 2 anni e mezzo. Prima di arrivare in C.H. Robinson, ho trascorso quasi 14 anni alla Target Corporation a Minneapolis.Durante la prima metà della mia carriera, alla Target, ho ricoperto ruoli nell'ambito di analisi, gestione dei progetti e pianificazione della rete. Ho concluso il mio periodo alla Target, dirigendo il team per il trasporto e-commerce , dove ci siamo concentrati sui grandi formati e sulla consegna a domicilio dei pacchi. Il mio ruolo in C.H. Robinson è stato quello di accelerare la crescita di un prodotto per la consegna a domicilio di grandi formati e di garantire il completamento della suite degli altri prodotti per l'e-commerce offerti da C.H. Robinson.

Il contenuto del mio intervento di oggi verte sulle accresciute aspettative dei consumatori in materia di consegne, sulle sfide che i mittenti devono affrontare per pianificare ed eseguire le consegne dell'ultimo miglio e sugli strumenti e sulle tattiche che potrebbero essere impiegati per garantire un'esperienza di consegna positiva. Nel 2020 abbiamo assistito a eventi senza precedenti. Gli effetti a cascata del Covid hanno messo sotto pressione la capacità dei carichi completi. Dal secondo trimestre, la capacità relativa ai pacchi ha raggiunto i livelli della stagione di punta del settore retail e la quota di mercato dell'e-commerce rispetto ai negozi fisici non è mai stata così alta. Non è dato sapere quando o se le cose torneranno ai modelli pre-Covid. Ma ritengo che le tattiche di cui discuteremo oggi siano utilizzabili nel lungo periodo.

In poche parole, i consumatori hanno grandi aspettative per le consegne a domicilio, indipendentemente dal prodotto, dal mittente o dalla modalità. Il frequente riferimento al diagramma di Venn con " veloce, economico o buono - sceglierne due." non va più bene per l'ultimo miglio. I consumatori si aspettano ciò che prima era impossibile con opzioni di spedizione come "in due giorni", "il giorno successivo", "in giornata": la velocità è il nuovo standard. La velocità è uno dei fattori critici che ci permette, in quanto consumatori impegnati, di decidere dove trascorrere il nostro tempo. Se possiamo aspettare qualche ora o giorno per un prodotto, possiamo dedicare più tempo alle chiamate su Zoom, alle visite ai parenti, ad allenarci o completando progetti casalinghi, invece che usarlo per andare in negozio.

Insieme alla velocità, c'è l'affidabilità. Senza di essa, la velocità non fa guadagnare molto. Secondo le indagini condotte sui consumatori di tutto il mondo, ,l'affidabilità contribuisce a un'esperienza positiva più della velocità. In altre parole, la delusione è maggiore quando non vengono soddisfatte le aspettative elevate. La spedizione gratuita o le spese di spedizione incluse nel prezzo sono ormai un'aspettativa comune. I consumatori si lamentano quando vedono costi di spedizione elevati, specialmente quando hanno la possibilità di scegliere. Quello dei grandi formati è uno dei pochi esempi rimasti in cui i consumatori sono generalmente tenuti a coprire una parte o la totalità delle spese di spedizione. I consumatori richiedono una comunicazione trasparente, accessibile e tempestiva. Un recente studio ha dimostrato che quasi l'80% dei consumatori ritiene importante ricevere aggiornamenti sui progressi della consegna. Una linea sottile divide la comunicazione eccessiva, quella insufficiente e il livello di dettaglio che viene condiviso con i consumatori. Le preferenze e i comportamenti variano notevolmente in questo caso. Alcuni consumatori sono molto proattivi e controllano ogni parte del percorso delle spedizioni, verificando più volte al giorno fino al completamento della consegna. Mentre altri sono più passivi e si accontentano di ricevere gli aggiornamenti. In genere, questi ultimi verificano solo quando a loro avviso sembra che la spedizione ci stia impiegando troppo tempo. È importante notare che la velocità, l'affidabilità, i costi e la trasparenza, sono le variabili che possiamo influenzare e che, in ultima analisi, determinano la convenienza ed il valore per i mittenti ed i consumatori.

L'ultimo miglio rappresenta uno scenario competitivo per tutte le parti, perché ci sono molti ostacoli che devono essere superati per garantire un'esperienza di consegna positiva. Una parte di questi ostacoli è causata dalla mancanza di omogeneità nelle diverse aree geografiche. Negli Stati Uniti, ci sono migliaia di fornitori di servizi di consegna che utilizzano decine di piattaforme tecnologiche e servono migliaia di rivenditori i quali utilizzano a loro volta le proprie tecnologie! Se alla mancanza di omogeneità si aggiungono livelli di servizio di consegna sempre più diversificati, una gestione aggressiva delle prestazioni e modelli complessi di distribuzione ed evasione degli ordini, si ottiene una incredibile combinazione di requisiti per i quali è necessario un supporto. Tutto questo si traduce in un'assistenza clienti caotica e congestionata, in un'esperienza negativa per i consumatori, in un aumento dei costi logistici e, in ultima analisi, in team oberati di lavoro. I team creati per funzionare in un ambiente di consegna molto più semplice non dispongono degli strumenti necessari per stare al passo con la scalabilità, la complessità e soprattutto con le aspettative dei clienti. Fornire più opzioni significa espandere le reti logistiche complesse per includere più fornitori, partner, vettori, centri di distribuzione, modalità di consegna, per l'evasione degli ordini e per i resi. Assicurare la trasparenza e il controllo significa gestire una miriade di tecnologie e software necessari per tracciare tutte le transazioni e gli eventi fisici e digitali. Gestire l'aumento della scala e dell'influenza significa che i problemi di spedizione ora si estendono al di là della logistica, nell'assistenza clienti, nel marketing, nelle vendite e nel customer care. Abbiamo visto in prima persona come i professionisti del settore retail rimangano bloccati in una modalità reattiva: creano flussi di lavoro inefficienti, utilizzano thread di e-mail frenetici, condividono le informazioni tramite fogli di calcolo obsoleti e soggetti a errori e lavorano fino a tarda notte per fornire report molto semplici. In parole povere, tutti lavorano duramente, ma senza gli strumenti giusti riescono a malapena a mantenere lo status quo, mentre le aspettative e la complessità continuano a crescere.

Sebbene non esista un approccio unico per superare tutti gli ostacoli, consiglio di destinare delle risorse a cinque elementi chiave per il successo: visibilità end-to-end, gestione delle eccezioni, gestione delle prestazioni dei fornitori, una solida strategia per i resi e l'OS&D (differenze o danneggiamenti), e la programmazione della consegna ai punti vendita (POS). Visibilità end-to-end, gestione delle eccezioni gestione delle prestazioni dei fornitori, e una solida strategia per i resi sono competenze fondamentali. Invece la programmazione delle consegne nei punti vendita è attualmente un traguardo piuttosto ambizioso a causa della complessità e della variabilità di tutte le integrazioni tecnologiche che richiede. Analizziamo questi elementi in modo più dettagliato.

La visibilità end-to-end è la capacità di fornire informazioni pertinenti sulla posizione per qualsiasi ordine, indipendentemente dal fornitore o dalla modalità. Inoltre, queste informazioni devono essere formulate per adattarsi al pubblico desiderato. Ad esempio, i consumatori in genere desiderano meno dettagli di un responsabile del servizio clienti o di un analista della supply chain. Anche se nessuno dei fattori chiave per il successo che andremo ad analizzare è facile, la visibilità end-to-end è particolarmente difficile. Questa difficoltà deriva dalla base dinamica dei fornitori di servizi di consegna e dalle tecnologie di gestione e instradamento dei carichi che devono essere integrate e costantemente aggiornate. La gestione delle eccezioni è la capacità di utilizzare i dati relativi alla posizione delle spedizioni, gli accordi sul livello di servizio clienti e i limiti per individuare in modo proattivo i problemi prima che si verifichino. I risultati, come per la visibilità end-to-end, devono essere personalizzati in base all'utente desiderato. Ad esempio, un avviso di ritardo nella consegna al consumatore sarà principalmente informativo, mentre l'addetto al servizio clienti avrà bisogno di indicazioni specifiche per attivarsi. Se utilizzata in modo efficace, costituisce una risorsa estremamente importante per gestire i costi di servizio e i picchi di domanda, in quanto consente ai team di stabilire le priorità di lavoro e di essere proattivi. La gestione delle prestazioni dei fornitori sfrutta la posizione della spedizione, i limiti dei volumi dei dati e le previsioni del mittente per identificare proattivamente problemi di capacità o di prestazioni. Queste informazioni consentono di limitare il trasporto di merci o di instradarle in modo alternativo per evitare significativi accumuli di ritardi e garantire il massimo controllo del tempo totale del ciclo dell'ordine. Una solida strategia per i resi e l'OS&D incorpora una base di fornitori selezionati, accordi sul livello di servizio ben definiti e una gestione attiva dell'OS&D. Questo aspetto sarà diverso per ogni mittente, ma il risultato dovrebbe essere semplice e veloce per i consumatori. I resi sono stati tipicamente classificati come una priorità inferiore per i mittenti, ma alcuni studi hanno dimostrato che i resi senza intoppi sono uno dei cinque principali fattori che trainano le conversioni per i consumatori negli Stati Uniti. Una gestione intelligente dei resi post vendita, come le piattaforme di vendita al dettaglio a scatola aperta, o i programmi di liquidazione, sono fondamentali per aiutare a massimizzare il rendimento e minimizzare le spese in questo ambito. Infine, la programmazione delle consegne nei punti vendita (POS) è un risultato impegnativo che richiede ai partner della supply chain un elevato livello di coordinamento e una tecnologia ben progettata. Gli slot di consegna disponibili suddivisi per CAP e fornitore devono essere acquisiti e resi disponibili in modo intelligente ai mittenti, affinché possano essere indicati ai clienti in fase di checkout. La pianificazione della consegna nei punti vendita fa sì che la fiducia dei consumatori generi conversioni. È rara nell'ambito dei grandi formati, e anche quando è presente, non è precisa. L'ho inserita tra i fattori di successo perché è un vero punto di riferimento, e spero che ci faccia pensare a risolvere problemi di alto valore per i nostri consumatori.

Questi cinque fattori di successo devono essere accuratamente integrati e orchestrati per produrre un risultato positivo e coerente. Devono anche essere gestibili per i team che operano in queste complesse supply chain. Oppure possiamo ritrovarci al punto di partenza, con i team oberati di lavoro.

Negli ultimi due anni, C.H. Robinson ha investito internamente e collaborato esternamente con i leader del settore nell'ambito dello spazio della connettività e della visibilità del consumatore. In effetti, stiamo implementando una migliore visibilità delle spedizioni multimodali, di cui alcune parti sono già state lanciate per i nostri clienti. Stiamo introducendo questa nuova esperienza in quattro fasi, ognuna delle quali aggiungerà un valore supplementare per i nostri clienti. La fase uno è dedicato all'espansione della connettività dei vettori. Lo scopo di questa fase è quello di sviluppare un processo rapido, scalabile e a basso attrito per acquisire partner per le consegne e ottenere da loro informazioni dettagliate sullo stato. Questo aspetto è di fondamentale importanza per via del numero di partner per le consegne a cui ci appoggiamo e per la varietà di tecnologie utilizzate da questi partner. La fase due si concentra sulla creazione di un'esperienza di tracciamento incentrata sul consumatore, che sia coinvolgente e offra stati accurati della spedizione; avvisi di consegna via SMS e la possibilità per i mittenti di brandizzare l'esperienza per i loro clienti. Ci aspettiamo che questa nuova esperienza riduca i costi per i nostri mittenti, in quanto alleggerirà in parte il carico dei team del customer care, riducendo il numero di richieste "Dov'è il mio ordine?".La fase tre include l'implementazione di una piattaforma di gestione delle eccezioni che mira a ridurre i tempi del ciclo dall'ordine alla consegna e di quello relativo alla risoluzione delle eccezioni. Questa piattaforma collega mittenti, consumatori e vettori e consente una collaborazione in tempo reale per affrontare i problemi della supply chain. L'ultima fase dei miglioramenti consiste in un modulo di analisi online che consente ai clienti di accedere a dati dettagliati sugli ordini e di approfondire le principali metriche operative e di servizio ai clienti. Oltre ai nostri investimenti nella visibilità end-to-end, il nostro team di esperti della supply chain ha dedicato infinite ore a sviluppare un motore di regole che sfrutta la potenza di Navisphere e che ottimizza le prestazioni puntuali e identifica in modo proattivo i ritardi e le criticità della supply chain. Offriamo inoltre soluzioni per tutte le miglia che offrono la scalabilità per gestire spedizioni non pianificate; e abbiamo la flessibilità per costruire soluzioni intelligenti personalizzate per le vostre esigenze. C.H. Robinson è davvero in una posizione unica per soddisfare le esigenze dei mittenti nell'ambito dell'ultimo miglio.

OK, vorrei rivedere brevemente i concetti chiave di questa presentazione. Le aspettative dei consumatori continueranno a cambiare. Assicuratevi di sviluppare una strategia di supply chain che garantisca la flessibilità necessaria per adattarsi. La visibilità è fondamentale. Facilita la gestione proattiva delle eccezioni e consente una gestione efficace delle prestazioni del vettore. Sviluppate una solida strategia per i resi e l'OS&D. Abbiate un occhio di riguardo per la pianificazione delle consegne presso i punti vendita e altre funzionalità che favoriscono le conversioni e rafforzano la fiducia dei consumatori.

La nostra suite globale di servizi non ha eguali nel nostro settore. Con C.H. Robinson i clienti possono collaborare con un fornitore che ha le dimensioni e l'esperienza per risolvere le più difficili sfide logistiche e far crescere la loro attività. La nostra tecnologia, costruita da e per esperti della supply chain, fornisce soluzioni personalizzate che funzionano per i professionisti della supply chain migliorandone i risultati. Il nostro sistema unico globale di gestione dei trasporti multimodali, Navisphere, collega la nostra intera rete di 200.000 aziende per offrire ai clienti una maggiore efficienza della supply chain, informazioni e visibilità in tempo reale. Abbiamo il maggior numero di dati su spedizioni, percorsi e vettori del mondo. Questo vantaggio informativo ci aiuta a ottenere risultati superiori per i nostri clienti, tra cui migliori risparmi, affidabilità e visibilità. Stiamo già risolvendo i problemi di logistica più complessi per aziende leader come Microsoft, New Era e Anheuser Busch, tra le altre. Abbiamo una rete globale di esperti che ha agito come un'estensione dei team dei nostri clienti. I nostri collaboratori sono ineguagliabili in questo settore. Sono considerati persone su cui contare. Ed è per questo che abbiamo una fidelizzazione superiore al 99% tra i nostri migliori 500 clienti.

Sarò felice di ricevere il vostro feedback e rispondere a tutte le vostre domande. Ecco alcuni modi per contattarmi. [Per maggiori informazioni, visitate www.chrobinson.com] Vi ringrazio per aver trovato il tempo di ascoltare questo intervento. Vi auguro una fine d'anno sicura e di successo per il 2020 e anche oltre.

Superare le sfide dell'ultimo miglio in uno scenario competitivo

Le maggiori aspettative dei consumatori possono creare ostacoli alle supply chain in molti settori. Per le supply chain dell'ultimo miglio, in particolare quelle di articoli di grande formato come elettrodomestici o attrezzature per il fitness a casa, il cambiamento delle aspettative continua a esercitare pressione sui mittenti affinché consegnino in modo rapido e affidabile con opzioni di spedizione gratuite o a basso costo. Scoprite quali fattori di successo sono più importanti nelle spedizioni dell'ultimo miglio.

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