Maîtriser l'expérience de la livraison du dernier kilomètre

Bonjour, et bienvenue dans l'expérience maîtriser la livraison du dernier kilomètre ! Je m'appelle Doug Haebig. Je suis le créateur du service livraison à domicile grand format chez C.H. Robinson. Je fais partie de l’équipe Robinson depuis 2,5 années. Avant de rejoindre Robinson, j'ai passé près de 14 ans à travailler pour Target Corporation à Minneapolis. Au cours de la première moitié de ma carrière chez Target, je m'occupais de la gestion des rôles et des analyses des projets et de la planification du réseau. J'ai terminé chez Target, en dirigeant l'équipe de transport e-commerce où notre priorité était axée sur la livraison de colis et des colis grand format à domicile. Mon rôle au sein de CH. Robinson a été d’accélérer la croissance de la livraison des produits à grand format à domicile et d'assurer des services complémentaires pour la gamme d’autres produits d'e-commerce que C.H. Robinson propose.

Le corps de mon discours d'aujourd'hui s'articule autour des attentes accrues des clients en matière de livraison, des défis auxquels les expéditeurs sont confrontés lorsqu'ils planifient et mettent en œuvre des livraisons et des outils et tactiques du dernier kilomètre qui pourraient être utilisés pour garantir une expérience de livraison positive. Nous avons assisté à des événements inédits en 2020. Les conséquences en aval provoquées par le Covid ont soumis une contrainte sur la capacité de chargement en camion. La capacité de gestion de colis opèrent aux niveaux de la haute saison de commerce de détail depuis le 2e trimestre et la partage e-commerce est plus grand que jamais. Personne ne sait quand ou si les choses seront de nouveau comme elles étaient avant le Covid. Cependant, c’est mon opinion que les tactiques dont nous allons discuter aujourd’hui seront viable à long terme.

Normal et simple—les consommateurs ont des attentes élevées en matière de livraison à domicile, quel que soit le produit ou mode de livraison. Le vendiagramme fréquemment référencé représentant « la rapidité, l'abordabilité ou la qualité—Choisissez en deux. » ne convient plus dans le paysage du dernier kilomètre. Les consommateurs s'attendent à ce qui était auparavant impossible avec des options de livraisons en deux jours, en 24 heures ou le jour même, la rapidité est la nouvelle norme. La rapidité est l'un des moteurs essentiels qui nous permet en tant que clients débordés, de décider où passer notre temps. Si nous pouvons attendre quelques heures ou quelques jours pour quelque chose, nous pouvons désormais passer plus de temps sur des appels zoom, à rendre visite à la famille, à faire du sport ou à finir des projets domestiques , plutôt qu'à nous rendre au magasin.

Puis avec la vitesse, il y a la fiabilité. Sans cela— la vitesse, ne rapporte pas grand-chose. Les enquêtes auprès des consommateurs du monde entier, stipulent que la fiabilité contribue davantage à une expérience positive que la vitesse. En d'autres termes, la déception est plus grande quand les attentes élevées ne sont pas satisfaites. La livraison gratuite ou les frais de port offerts est maintenant une attente courante. Lorsque les consommateurs perçoivent des frais d'expédition élevés ils rabattent, surtout lorsqu'ils ont le choix. Ce que les grands formats affrontent, c'est l'un des rares obstacles restants où les consommateurs sont généralement responsables de certains ou de l'ensemble des coûts de livraison. Les consommateurs exigent une communication transparente, accessible et rapide. Une étude récente a montré que près de 80 % des consommateurs ont jugés importants de recevoir des mises à jour sur l’avancement de la livraison. Il y a une ligne fine entre la sur communication, et la sous communication, et le niveau de détail qui est partagé avec les consommateurs. Les préférences et les comportements varient énormément ici. Certains clients sont très proactifs et examineront chaque étape du parcours d'expédition, en vérifiant le suivi plusieurs fois par jour jusqu'à ce que la livraison soit terminée. Tandis que d’autres sont plus passifs et sont heureux de recevoir des mises à jour. Cette dernière vérifie généralement uniquement lorsque les chosessemblentprendre trop de temps. Il est important de noter que la vitesse, la fiabilité, les coûts et la transparence, sont des variables que nous pouvons influencer qui, en fin de compte, favorisent la commodité et la valeur pour les expéditeurs et les consommateurs.

Le dernier kilomètre est un défi et une arène de compétition pour tous les participants, comme il y a de nombreux obstacles qu’il faut surmonter pour assurer une expérience de livraison positive. Une partie de ces obstacles est due à des incohérences générales que nous trouvons dans toutes les régions. Aux États-Unis, il y a des milliers de prestataires de livraison utilisant des douzaines de plateformes technologiques qui desservent des milliers de détaillants qui utilisent également leur propre technologie unique de centrifugation ! Combinez la cohérence avec des niveaux de service de livraison de plus en plus agressif la gestion de la performance et distribution complexe et les modèles d’exécution; et vous aurez une combinaison d’exigences abrutissante qu'il faut soutenir. Tout cela se résume à : une assistance client confuse et surchargée, une mauvaise expérience client, des coûts logistiques plus élevés et, au final, des équipes surchargées. Des équipes qui ont été formées pour gérer un l’environnement de livraison plus simple n’a tout simplement pas les outils pour suivre l’échelle, la complexité et surtout les attentes des clients. Proposer plus d’options signifie élargir des réseaux logistiques complexes pour inclure plus de prestataires, centres de distribution, modes de livraison, options d’exécution, partenaires, transporteurs et retours. Permettre la transparence et le contrôle signifie gérer une pile de technologies et de logiciels abrutissant nécessaire pour suivre toutes les transactions physiques et numériques et toutes les activités. Affronter l’augmentation de l’échelle et de l’influence signifie que les problèmes d’expédition s’étendent maintenant au-delà de la logistique et dans le support client, marketing, ventes et service à la clientèle. Nous avons vu de première main comment les professionnels restent bloqués en mode réactif dans le commerce de détail : corriger les flux de travail inefficaces, en utilisant des fils de discussion frénétiques, partage d’informations via des feuilles de calcul à risque d'erreurs et obsolètes, et en travaillant tard dans la nuit pour livrer des rapports très basiques. Pour le dire clairement, tout le monde travaille vraiment dur, mais sans les bons outils, ils peuvent à peine maintenir le statu quo au fur et à mesure que les attentes et la complexité continuent à accroitre.

Même s'il n'existe pas d'approche universelle qui répond à tous les obstacles, je vous recommande de déployer des ressources pour répondre à cinq facteurs clés de réussite : visibilité de bout en bout, gestion des exceptions, gestion des performances des prestataires, une stratégie bonne de ROI et S.M.A. et la planification de livraisons au point de vente (PDV).. Une visibilité de bout en bout, une gestion des exceptions gestion des performances des prestataires et une bonne stratégie de rendement sont des compétences fondamentales . Tandis que la planification de livraisons au point de vente est actuellement quelque peu ambitieuse en raison de la complexité et de la variabilité de toutes les intégrations technologiques qu’elle nécessitent. Explorons ces facteurs plus en détail.

La visibilité de bout en bout est la capacité de proposer des informations de localisation pertinentes pour toute commande, indépendamment du prestataire ou du mode de transport. De plus, ces informations doivent être façonnées pour correspondre au public visé. À titre d’exemple, les clients désirent généralement moins de détails qu’un représentant du service à la clientèle ou un prestataire analyste de la chaîne. Bien qu’aucun des facteurs de succès que nous allons aborder soit facile, la visibilité de bout en bout est particulièrement difficile. Et cette difficulté provient de la base de prestataires de services ,de la gestion du fret et des technologies de routage dynamiques qui doivent être intégrées et gérées en permanence. La gestion des exceptions est la possibilité d'utiliser les données de localisation des envois, le contrat de niveau de service client et les seuils pour détecter les problèmes de manière proactive avant qu'ils ne surviennent. Les résultats, similaires à la visibilité de bout en bout, doivent être adaptés à l’utilisateur visé. À titre d’exemple, une alerte de retard de livraison pour le client sera principalement informative, alors qu’un membre de l’équipe du service à la clientèle aura besoin d’une orientation spécifique pour mener une action. Fait de manière efficace, il s'agit d'un facteur extrêmement important pour gérer les coûts de service et les pics de demande, car elle permet aux équipes de prioriser le travail et d'être proactives. La gestion de la performance des prestataires s'appuie sur l'emplacement des envois , les seuils de volume de données et les prévisions de l'expéditeur pour identifier de manière proactive les problèmes de capacité ou de performance. Ces informations permettent de limiter le fret ou bien d'acheminer de façon alternative pour éviter les grands retards et d'assurer un contrôle maximal de la durée totale du cycle de la commande. Une bonne stratégie ROI et S.M.A. intègre une base de prestataires organisée, un service de rendement bien défini, des contrats de niveau et une gestion S.M.A. active. Cela sera différent pour chaque expéditeur, mais le résultat devrait être rapide et facile pour les clients. Les rendements sont généralement été classés comme étant moins prioritaires pour les expéditeurs, mais des études ont montré que les rendements sans friction sont l'un des cinq principaux moteurs de conversion avec les consommateurs aux États-Unis. Gestion intelligente des rendements post-consommation, telles que les plates-formes de vente au détail à boîtes ouvertes, ou des programmes de liquidation, sont essentiel pour aider à maximiser le rendement et minimiser les dépenses dans cet espace. Enfin, la planification de la livraison au point de vente (PDV) est un rendement difficile qui nécessite une profonde coordination et une technologie bien conçue à travers l’ensemble des partenaires de la chaîne logistique. Les créneaux de livraison disponibles par code postal et prestataire doivent être saisies et intelligemment mis à la disposition des expéditeurs pour suggérer aux consommateurs et pour des fins de vérification. La planification de la livraison au point de vente stimule la confiance du client dans la processus de conversion. C'est rare dans l'espace grand format, et elle manque de précision à l'endroit où il est trouvé. Je l'ai inclus comme facteur de réussite car c'est important, et j'espère qu'elle nous permettra de continuer à réfléchir à la résolution de problèmes de grande valeur pour nos clients.

Ces cinq facteurs de réussite doivent être intégrés et orchestrés de manière réfléchie pour produire un résultat positif et cohérent. Ils doivent également être faciles à gérer pour les équipes qui exploitent ces chaînes logistiques complexes. Autrement, nous allons nous retrouver au case de départ – avec des équipes débordées .

Au cours des deux dernières années, C.H. Robinson a investi en interne et en partenariat externe avec des chefs de file de l’industrie dans l’espace de connectivité et de visibilité des consommateurs. En fait, nous sommes en train de déployer et d'améliorer l'expérience de visibilité des envois multimodaux, dont certaines parties ont déjà été lancées pour nos clients. Nous déployons cette nouvelle expérience en quatre étapes, chaque étape ajoutera une valeur incrémentielle pour nos clients. Étape 1 s'efforce d'accroître la connectivité des opérateurs. L'objectif de cette étape est de développer un processus rapide, évolutif et à faible friction, pour intégrer les partenaires de livraison et capturer des informations pertinentes sur leur statut. Ceci est d’une importance cruciale en raison du nombre de partenaires de livraison que nous utilisons, et la variété des technologies employées par ces partenaires. La deuxième étape se concentre sur la création d'une expérience de suivi centrée sur le client qui est intéressante et propose des statuts d'expédition sélectionnés ; des alertes de livraison par SMS et la possibilité pour les expéditeurs de personnaliser l'expérience de leurs clients. Nous nous attendons à ce que cette nouvelle expérience réduise les coûts pour nos expéditeurs, car cela prendra une partie du fardeau des équipes du service à la clientèle grâce à la réduction de réclamations de type « Où est ma commande »?La troisième vague comprend la mise en œuvre d’une plate-forme de gestion des exceptions destinée à la compression du cycle de livraison et résolution des exceptions . Cette plate-forme relie les expéditeurs, les consommateurs et les transporteurs et permet une collaboration en temps réel pour résoudre les problèmes de la chaîne logistique. La dernière étape d’amélioration consiste en un module d’analyse qui permet aux clients d'accéder aux données de commande détaillées et de plonger en profondeur sur les activités et les métriques de service clés. En plus de nos investissements de bout en bout en matière de visibilité, notre équipe d'experts de la chaîne logistique a investi d'innombrables heures pour développer un moteur de règles qui utilise la puissance de Navisphere, qui optimise les performances dans les temps et identifie de manière proactive les retards de la chaîne logistique lors des difficultés. Nous proposons également des solutions sur tous les kilomètres pour gérer les envois imprévus, et nous avons la flexibilité nécessaire pour créer des solutions intelligentes adaptées à vos besoins. C.H. Robinson est vraiment dans une position unique pour répondre aux besoins des expéditeurs dans l'espace dernier kilomètre.

Alors, je voudrais réitérer brièvement les points clés de ce discours. Les attentes des clients continueront à évoluer. Assurez-vous de développer une stratégie de chaîne logistique qui vous donne la flexibilité de vous adapter. La visibilité est fondamentale. Elle facilite la gestion proactive des exceptions et permet une gestion efficace des performances de l’opérateur.Développez une bonne stratégie de ROI et de S.M.A.En gardant un œil sur la planification de livraison aux points de vente et d'autres fonctionnalités qui favorisent la conversion et renforcent la confiance des clients.

Notre gamme internationale de services est inégalée dans notre secteur. Avec C. H. Robinson, les clients peuvent collaborer avec un prestataire qui possède l’envergure et l’expertise de résoudre les plus grands défis logistiques et développer son entreprise. Notre technologie, développée par et pour les experts de la chaîne logistique, propose des solutions personnalisées qui fonctionnent pour les professionnels de la chaîne logistique et stimulent les résultats de la chaîne logistique. Notre système de gestion de transport multimodal international unique Navisphere, lie l’ensemble de notre réseau de 200 000 entreprises pour fournir aux clients une meilleure efficacité de la chaîne logistique, des informations et une visibilité en temps réel. Nous avons plus de données sur les expéditions, les itinéraires et les transporteurs dans le monde. Cet avantage en matière d'informations nous aide à obtenir de meilleurs résultats pour nos clients, notamment en améliorant les économies, la fiabilité et la visibilité. Nous résolvons déjà les problèmes logistiques les plus complexes pour les plus grandes entreprises telles que Microsoft, New Era et Anheuser Busch, entre autres. Nous avons un réseau international d'experts qui agi comme un prolongement de l'équipes du client . Notre personnel est inégalé dans cette industrie. Ils sont connus comme les personnes sur lesquelles vous pouvez compter. C'est pourquoi nous avons plus de 99 % de loyauté client parmi nos 500 meilleurs clients.

Je serais ravi d'entendre vos commentaires et de répondre à toutes vos questions. Voici quelques façons de me joindre. [Pour en savoir plus, visitez www.chrobinson.com] Merci d’avoir pris le temps d’écouter et d'avoir participer. J'espère que vous passeriez une bonne fin d'année 2020 et au-delà .