La visibilidad de la cadena de suministro es clave para el servicio al cliente de AJ Baker & Sons

Después de experimentar una falta de consistencia y visibilidad de varios proveedores de logística, AJ Baker & Sons eligió a C.H. Robinson para ofrecer una comunicación y un seguimiento claros de los envíos que permitieran tener una experiencia más positiva a los clientes. A través de una estrecha colaboración, un plan de acción de la cadena de suministro a largo plazo y mejoras continuas, C.H. Robinson pudo ayudar a AJ Baker & Sons a alcanzar sus objetivos de la cadena de suministro.

Situación: falta de visibilidad y consistencia

AJ Baker & Sons es una empresa familiar con un siglo de historia en la prestación de servicios de refrigeración de calidad a clientes de toda Australia. Cuenta con clientes de cadenas de comida rápida, supermercados, la industria hotelera y proyectos comerciales, por lo que es fundamental ofrecer el máximo nivel de atención y excelencia.

Durante muchos años, AJ Baker & Sons utilizó varios proveedores de logística para enviar contenedores. Lamentablemente, la empresa experimentó diferentes niveles de servicio y visibilidad de un proveedor a otro. De hecho, un proveedor cobraba sistemáticamente tarifas más altas y ofrecía menor visibilidad. La falta de consistencia de cada proveedor dificultaba la facturación y el seguimiento de los pedidos. Esto, a su vez, provocaba a menudo problemas con los clientes. “Con negocios en toda Australia, necesitamos saber dónde está cada envío en todo momento”, explicó Amanda Kaur, Coordinadora de Importaciones de AJ Baker & Sons. “Aunque nuestros anteriores proveedores de logística se adaptaron a nuestras necesidades durante muchos años, en 2017 nos dimos cuenta de que esas relaciones ya no ofrecían todo lo que nuestra empresa necesitaba para tener éxito”.

Oportunidad: elegir la red global de C.H. Robinson

“Cuando empezamos a buscar un nuevo proceso, teníamos varios objetivos en mente, como mejorar los tiempos en tránsito, una mejor visibilidad en general, herramientas de gestión de contenedores más eficaces, precios coherentes y la capacidad de prever las entregas con precisión”, compartió Amanda.

AJ Baker & Sons investigó a muchos proveedores de logística teniendo en cuenta sus prioridades. Los representantes de C.H. Robinson fueron los primeros en sentirse realmente como una extensión del equipo de AJ Baker & Sons. Según Amanda, “Shaun en C.H. Robinson nos escuchó. Se centró en nuestras prioridades y objetivos en lugar de impulsar su propia agenda”.

Finalmente, el equipo eligió a C.H. Robinson para dirigir su transformación logística porque la combinación de personas como Shaun y el amplio conjunto de servicios globales que C.H. Robinson podía ofrecer no podía ser igualada por ninguna otra organización.

Solución: adoptar la visibilidad y las nuevas formas de comunicarse

“Cuando empecé a trabajar con AJ Baker & Sons, rápidamente se hizo evidente que necesitaban un proveedor de logística global que pudiera ofrecer consistencia, servicio y visibilidad en toda su cadena de suministro”, declaró Shaun. “Después de unas pocas conversaciones, supe que nuestra capacidad de ofrecer una gran experiencia les ayudaría a alcanzar sus objetivos”.

Con su lista de objetivos, AJ Baker & Sons trabajó con su equipo en C.H. Robinson para perfeccionar un plan de acción personalizado para todo el proceso de la cadena de suministro. Esto incluyó objetivos separados para que cada almacén y división de la empresa que debían implementar con el tiempo. La experiencia de C.H. Robinson al trabajar con los despachantes más grandes y más sofisticados del mundo ayudó a AJ Baker & Sons a eliminar muchas incógnitas de la cadena de suministro, como la comunicación y la visibilidad.

Con la tecnología de C.H. Robinson, AJ Baker & Sons no solo pudo supervisar cada uno de los envíos desde el momento del retiro hasta el destino final, sino que sus clientes también pudieron acceder a la herramienta en línea para rastrear sus pedidos directamente. El uso de una tecnología creada por y para expertos en la cadena de suministro dio lugar a un nuevo nivel de visibilidad que redujo el tiempo de administración, mantuvo a los clientes informados y ofreció una experiencia positiva a los clientes que querían sentirse incluidos en el proceso de envío.

“Como Coordinadora de Importaciones de la empresa, mi trabajo es pedir todos los productos de origen extranjero para la empresa, incluidas las consultas de aduanas, los pagos y las facturas”, compartió Amanda. "Nuestra nueva visibilidad de los envíos con C.H. Robinson cambió las reglas del juego. Su sistema de seguimiento en línea es fácil de usar y, al mismo tiempo, ofrece informes más detallados y precisos los que teníamos antes, lo que facilita la toma de decisiones comerciales inteligentes". Ha sido un cambio positivo para mi equipo y también para nuestras relaciones con los clientes”.

Momento de iluminación: presión estacional en la cadena de suministro

La verdadera prueba para la nueva relación de AJ Baker & Sons con C.H. Robinson fueron ciertos envíos urgentes que surgieron durante la temporada de chinches apestosas marmoradas marrones.

La chinche apestosa marmorada marrón es una plaga estacional y un riesgo de bioseguridad para toda Australia. Por ello, muchas mercancías importadas del hemisferio norte requieren controles y tratamientos adicionales para prevenir una infestación. Estos requisitos adicionales suelen provocar retrasos en los puertos internacionales.

“Incluso cuando se produjeron retrasos debido a las inspecciones de chinches apestosas marmoradas marrones, la capacidad de supervisar continuamente nuestros envíos cambió las reglas del juego”, explicó Amanda. “Como sabíamos dónde estaba cada envío, C.H. Robinson nos mantuvo informados de cualquier retraso y ofrecía sugerencias y alternativas para que pudiéramos cumplir con nuestros plazos”.

Resultados: productos implementados para facilitar la transparencia continua

La elección de C.H. Robinson como proveedor logístico ayudó a AJ Baker & Sons a alcanzar muchos de sus objetivos iniciales y a crear procesos para lograr el resto. Gracias a la colaboración con su gerente de cuentas de C.H. Robinson, AJ Baker & Sons logró mejorar la comunicación y la visibilidad, aplicar a su estrategia una tecnología proactiva de seguimiento y previsión de pedidos y mejorar el servicio general a los clientes.

C.H. Robinson y AJ Baker & Sons seguirán centrándose en lograr todos los cambios establecidos en el plan de acción de logística. A través de la colaboración y la innovación, esperan desarrollar un nivel de servicio al cliente aún mayor y ampliar su oferta a nuevos mercados.

“Antes de empezar a trabajar con C.H. Robinson, sabíamos que necesitábamos un cambio logístico. Pero hasta que nos sentamos con ellos, creo que ninguno de nosotros se dio cuenta de lo mucho que podíamos mejorar”, explicó Amanda. “De cara al futuro, veo un sinfín de posibilidades para nuestra estrategia logística y sé que C.H. Robinson es justo el proveedor logístico que nos ayudará en ello”.

Para obtener más información sobre los programas de C.H. Robinson, comuníquese con un experto.